2013 年 09 月
你大概不知道，《遠見雜誌》神祕客調查，其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比，3／4是服務人員的基本能力測試，只有1／4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上，第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況，也幾近如此，大約八成都是按照既定的服務流程，只有兩成是超
有一天，昇恆昌桃園國際機場第二航廈預售組的組員黃綉紋，一如往常的例行工作，站在二期出境櫃台處迎賓。突然有一位看來神色焦急的女性旅客，主動靠近詢問她，「機場有沒有備用眼鏡可以租借？」看到黃綉紋開始思考，一副想幫她忙的樣子，這位女性旅客便接著說：「難得出國一趟，戴了隱形眼鏡，
那一年的12月下旬，陳先生在BOSSINI中和大潤發店，購買了兩件長褲和一件上衣。當場陳先生請服務人員劉姿伶，以他身上所穿的褲子長度為標準，修改新買的兩件長褲。劉姿伶立刻以專業告訴他，因為兩者有高低腰的差異，因此修改完後，新長褲應該會比身上穿的那件稍長一點，不過，陳先生還是堅持他的想法，「我的要求很
PayEasy女性購物網客服人員凱西，剛好輪值星期六的假日班，突然接到一位廣東口音很重的客人來電表示，她剛到便利商店取貨，拆開一看，她所購買的玫瑰果精華油瓶子破損，導致內容物溢出。電話那頭的她，又急又氣地一再強調，明天一早就要回香港，商品是替朋友代買，「我總不能帶一瓶罐子破掉的精華油回去給人家吧！」
近年來有醫院包遊覽車，把所有外包清潔人員載到飯店參觀，向飯店學習如何掃廁所；還有醫院自拍影片放上網路，提醒醫護從業人員門診時不能做的事；坊間的服務顧問講師們，更是不斷受邀奔波於各大醫院指導授課。以往一般普遍都認為，醫師是醫院推動服務品質最大的障礙；但時至今日，在人力不足、工作繁重、薪資又不高的情況下
在台灣，中興保全有85個服務據點，各個分公司如果遇到不能解決的事情，像是系統需要跨部門整合協調，或是遇到難纏的客人，都會轉給北中南各區管理處，而林文信就是當時中部管理處的主管。這天，彰化分公司的同事一臉愁苦地來找林文信，因為有一位開修車廠的客人陳先生，非常愛罵人，不管業務人員做什麼事，都會惹得他一陣
「你們今天真的服務不好！」王品牛排新竹北大店店長李宜達接起電話，對方第一句就開砲。李宜達在心裡想著，這聲音好像在哪聽過，有一種江湖豪邁的味道，對了，這是30分鐘前還坐在店內用餐的劉先生，「劉先生，很不好意思，」李宜達輕而易舉確認。「你不用再說了，我朋友特地從台北來找我，我第一個就推薦你們，沒想到今天
今年有一位美國運通信用卡的卡友，在使用智慧型手機時，不小心下載了一個付費應用軟體，他急忙打電話到軟體廠商，用盡各種方法想要退款，卻始終不得其法，讓他既生氣又無奈。最後，這個軟體廠商的客服中心終於願意退一步，不過卻要求他寫一封英文聲明，好讓他們進行退款流程。怎知，這位先生不懂英文，但又不願白白花這一筆
那天，一位隻身赴台看診的老伯伯，搭乘復興航空台北飛往金門的班機回家。當班機準備要落地時，老伯伯表情痛苦地告訴空服員，他急著想使用洗手間。基於安全考量，空服員請老伯伯暫時忍耐一下，等到飛機落地後，她會立刻讓他使用。然而，當飛機落地空服員前往協助老伯伯，卻看見他因為身體不適，已經不慎排泄在褲子上。他的座
「你們要檢討，真的要檢討！」陳太太口氣咄咄逼人。陶板屋桃園中正店外場主任謝秀梅手持著電話筒，這10幾分鐘，陳太太句句夾槍帶棒，而且愈說愈激烈。陳太太第一次撥電話來詢問，是否拾獲一件小朋友的毛線衣時，語氣既委婉又客氣；怎麼知道峰迴路轉，陳太太第二次撥打電話進線時，態度卻是180度的大轉變？「台灣服務業
那天早上，華碩電腦皇家俱樂部客服人員小T如往常般騎車到公司上班，正當他在停車時，突然瞥見有人抱著一台華碩的筆記型電腦，神情緊張地在公司樓下踱步，小T趨前問他：「先生，您的電腦要送修嗎？」「是呀，可是營業時間好像還沒到，」這位中年男子瞄了一下手錶，激動地說：「我的電腦剛喝咖啡了，咖啡都流進鍵盤裡，該怎
那天，台灣安麗花蓮服務中心的王齡儀輪值櫃台服務，由於是假日，加上外面又下著綿綿細雨，並沒有很多客人上門。突然間，有一位小姐急急忙忙脫掉身上的雨衣衝進來，然後在直銷商查詢專區開始填寫資料。就在這時，王齡儀看到那位小姐的長褲後面，沾染了一塊血漬，王齡儀心想，她可能為了趕來這裡辦事，又因為下雨的關係，以至
傍晚時分，一個老太太步履蹣跚地走進台灣大哥大台中民權英才直營門市。也許是年紀大或是脊椎受傷的關係，老婆婆走路時始終是佝僂著身子，手上大包小包袋子裡裝著的，似乎是剛從市場採買回來的水果和青菜。「您好，請問需要什麼服務嗎？」店長陳品辰（現為台中學士直營店店長）趕緊放下手邊的工作、迅速地迎向前服務。老婆婆
那年夏天，一如既往的炎熱，蟬聲盪漾在空氣中。「妳是業務嗎？就是妳了，」這是葛小姐踏入信義房屋雙連店的開場白。正當謝依靜揚起招牌笑容，準備按照SOP招待這位行動敏捷、打扮時髦的小姐時，她卻大聲嚷著，「不必麻煩了，我趕時間，我要賣房，晚上7點半到我家看房吧，」留下地址後，她就匆匆走人，前後不到1分鐘。晚
那天晚上7點多，大潤發雲林縣斗南店家電課課長許文聰接到一通李先生的客訴電話，話筒那頭不停地傳來咆哮聲和怒罵聲，斥責他在大潤發買的商品，品質有多麼糟糕。掛完電話後，許文聰立刻驅車前往李先生家中，了解實際狀況。因為李先生家住更偏遠的鄉下郊區，加上巷弄狹小，沒有門牌號碼，花了將近半小時才抵達目的地。才剛進
那天下午，住在台北萬華的陳小姐，特別到龍山寺捷運站樓上的萬華戶政事務所辦理遷戶口，回到家一直忙到晚上9點多，才突然發現，帶去申辦的文件，好像沒全拿回來。心急如焚的她，馬上打電話到萬華戶政事務所，因為已是下班時間，所以沒找到人，她突然靈機一動，改打1999市民熱線請求協助，過沒多久，居然就有人幫她聯絡
但不可否認的，比起客人的客人，更能直接影響客人決定的，應該是客人的家人。如果客人身邊的重要家屬指定非你不可，那麼，就算客人再不願意，應該也不會說「不」。台灣房屋大竹店的經紀人，就是這樣卯足全力感動客人家屬。那個下午，有一對男女朋友上門，請台灣房屋大竹店經紀人曾奕雄推薦三房的住家，後來帶看時得知，兩人
每個豔陽高照的午後，看到急忙衝進門市的顧客，都會讓遠傳電信斗六民生店店長廖秀桂想到，幾年前在雲林虎尾門市服務時所遇到的那位先生。那時候，手機功能還不像現在這麼無所不能，當時申請無限上網的顧客，也沒有現在這麼普遍，如果想要把手機的資料轉到其他設備上，是得花上好一番功夫。還記得那天，一位先生滿頭大汗地跑
「我都已經70好幾了，辦你們的信用卡，說是每天都可以在全家便利商店折5元，結果還要我自己去列印折價券，會不會太欺負人了，我根本就看不懂，我不管，你們就是要每天想辦法把折價券給我！」台新銀行支付金融處產品開發部產品開發一組的楊綠芬，星期一進到公司，就接到客服通知的特急件，客服同事一早也來電說明這件事，
那天中午，一位衣著樸素、皮膚黝黑的中年男子，牽著三個孩子，來到新光三越桃園大有店的饌味拉麵店，他先是對著服務人員葉倩澐靦腆地一笑，然後蹲下身輕聲細語地對孩子們說：「不要客氣，想吃什麼就點，今天爸爸請客哦！」三個看起來念國小的孩子，開心地看了爸爸一眼，又看了彼此一眼，最後仔細地盯著菜單瞧著，互相討論要
這天，一位聲音聽起來像是中年婦女的客人，打電話到PayEasy客服專線，表示她想要用紅利點數兌換商品，但密碼無法使用。接電話的晚班客服人員張玉美，剛開始以為她輸錯或記錯密碼，核對身分後，提供一組新密碼，並提醒她留意大小寫切換。但這位客人卻不好意思地回答她，「我不會切換大小寫，」張玉美沒想太多，立刻在
1991年5月8日，美國前總統福特夫婦應台塑集團創辦人之一的王永在邀請，來台發表一場公開演講，指定入住台北亞都飯店，這一住就是四天。身為1979年兩國斷交以後，首位來台訪問的美國卸任總統，當福特夫婦抵達台北當天，亞都飯店鋪上長長的紅地毯，所有員工站到門口熱烈歡迎他們。隔天早上，總統夫婦當然不可能和一
去年7月，南京大學新聞傳播學院副教授胡翼青到台灣進行學術交流，抵台後先到政治大學，隨後又前往新竹、台中等地，和多所大學進行講座。身為一個學者，即使行程滿檔，卻還是抽出時間到台北最大書店「誠品信義旗艦店」，體會台北的人文素養。沒想到結帳完後，胡翼青竟糊塗地把自己裝了3萬台幣的信封，遺忘在收銀台，等發現
這天，中華電信高雄營運處建工服務中心管理師蔡珠螢一如往常坐在櫃台服務顧客，好不容易消化完一列長長的人龍，正準備拿起保溫杯喝水，突然接到另一個服務中心的秀秀來電詢問：「有客人急需短期借用無線網卡，但我們用完了，請問你們那裡還有嗎？」蔡珠螢按下電話保留鍵，迅速向同事查問，然後馬上回她：「我們也沒有了！」
對於葉國華來說，世上沒有賣不掉的房子，但前一陣子，有一個物件，賣了很久都沒有成交，讓葉國華開始有點懊惱。有一天，突然有一位客戶打電話給他說：「你那棟22樓的房子可以看嗎？」話筒另一端的葉國華，精神也來了，「當然可以啊，可是⋯⋯，」葉國華心裡盤算著，那間房子尚未完工，電梯也還沒
鍾先生的表妹從美國讀書回國，終於和長跑7年的男朋友準備步入禮堂。鍾先生想起他們在美國加州一起念大學的日子，還常常在週末一起熬夜K書、煮家鄉菜解饞，異鄉過年的冷清時分，兩人就租DVD通宵達旦打發時間。很難想像，從小打打鬧鬧、玩在一起的表妹，明天即將變成美麗的新娘。不過籌備婚禮的忙碌，讓他沒有時間開心或
那天晚上，位在台北民權東路、林森北路口的亞都麗緻飯店，來了一位外籍的飛行員和空中小姐，從聊天過程得知，他們這次駕駛和服務的是一台私人飛機，而那位搭乘專機的大老闆，就住在信義計劃區的君悅飯店。那位空姐告訴當時擔任亞都麗緻總經理蘇國垚，隔天要載大老闆到花蓮太魯閣度假，「太好了，那裡的風景美的不得了，」蘇
這天，正在值早班的遠傳電信客服專員洪淑芝（現已晉升為台中客服副理），一如往常接起電話問好，話筒那一端，聽起來似乎是位中年婦女，不斷地喃喃念著，「不見了、不見了⋯⋯，」話還沒說完，她就急哭了。洪淑芝本以為這位客戶的手機掉了，打電話進線掛失門號，先想辦法安撫她的情緒，然後引導她說
2010年4月中旬，冰島火山爆發，噴發的火山灰，遍及歐洲北部大部分地區，造成歐洲八個國家機場癱瘓，全球飛行航線跟著大亂。當時在歐洲洽公或旅遊的人，幾乎都因為飛機停飛，以及無法掌握即時資訊，延誤行程，自己心理壓力也大的不得了。當時台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部協理吳伯良，第一時間就召集客服人員，
家住高雄的嚴先生，擁有一台NISSAN TEANA，平時就把車子停放在自家的車庫中，很少使用。那個農曆年前的一個下午，嚴太太有很重要的事急著用車，一坐進車裡卻發現，車子沒電無法發動。情急之下，嚴先生透過另一位NISSAN車主友人的介紹，找上NISSAN裕昌汽車一心廠的技師柯富耀，雖然不是自己的客人，
那天，美國運通客服中心接到一通信用卡會員的電話，他在話筒那一端焦急地詢問：「你們能不能提供我醫療上的協助？」他的專屬生活顧問Wesley聽到之後，愣了一下，立即回過神來，先安撫焦躁的情緒，原來他人在台中的哥哥，突然遭逢重大車禍，直接被送進加護病房，目前有生命危險。不過，他哥哥在台灣沒有任何家屬，身為
去年中元普渡前一天，內湖一家房屋仲介公司的祕書吳小姐，十萬火急的致電到GOHAPPY「快樂購物網」客服說，老闆要求她訂購全公司祭拜好兄弟用的貢品，但是下單時已經超過晚上12點，隔日配的商品都已交送物流發車，以至於她所訂的商品無法在隔天收到。「如果今天收不到商品，我的工作可能就沒了，」吳祕書才說完，就
那天早上，大潤發員林店接到消防局來電，告知有一戶民宅發生火警，疑似是冷氣機運作導致電線走火，這個受災戶告訴消防隊員說，那部冷氣機當初是在大潤發購買的。於是大潤發員林店立刻派人到現場了解，並在店內成立危機小組，由電機課的課長劉燕華帶著專業人員到現場勘查。初步得知，這部冷氣機是在半夜運作時突然燃起熊熊大
那一天早上，黑貓宅急便楊梅所的業務司機蔡欣翰一如往常般地上班打卡、理貨、分貨、排單、出車，準備開始一天的工作。接近中午時，突然接到台北客服中心的來電，查詢一件台北醫院某病房包裹的送抵時間。蔡欣翰估算了一下時間，請客服人員轉告客人，因為今日貨量較多，可能會晚點到，不過，他會儘快趕。掛完電話後，沒一會兒
那天下午，桃園國際機場第二航廈一如往常地送往迎來，昇恆昌免稅店珠寶部的服務人員們，就站在出境櫃台前招攬客戶。遠遠地，她們看到一位年約40歲的台籍女性旅客，用手推車推著兩個堆疊的大紙箱，高度接近脖子，還不斷地用膝蓋頂著，想要前往C區登機門。昇恆昌珠寶部的服務人員們見狀，立刻上前協助，這才知道，原來這位
就在兩年前的漢神VIP之夜，林小姐與友人前來高雄漢神百貨購物，過程中竟發現發票不慎遺失，她們還特地找了椅子坐下來仔細翻找，沒想到怎麼也找不到。林小姐知道，這張上萬元的發票，能讓她免費獲得母親夢寐以求的炒菜鍋贈品，於是三步併兩步地回到原先購買的專櫃，詢問人員是否能有其他補救辦法。然而，專櫃服務人員卻搖
那天，張先生搭乘高鐵時使用洗手間，竟然不小心把婚戒掉到馬桶裡。眼看他和太太的結婚信物就要付諸流水，急得像熱鍋上的螞蟻，連忙找列車長求救。列車長陳婕瀅知道狀況後，鎮定地安慰張先生，並立刻向行控中心請求支援。列車檢修員詹育銘隨即在下一個停靠站上車，來到「案發地點」仔細查看，隱約可以看到婚戒就卡在馬桶排水
那是一個星期六的早上，高雄漢來飯店一片寂靜，沒有客人進出，這個時候，有一個外籍住房旅客從電梯方向慢慢走向櫃台，那個客人面容憔悴，而且眼睛布滿血絲，明顯感覺到他應該是整晚未入眠。客務部襄理吳淑華立即主動趨前詢問，是否需要協助，客人回覆，自己一整晚都在等待美國總公司回傳重要傳真，卻一直未收到，沒想到剛才
那天下午，永慶房屋士林一部天西店經紀人黃奕棋，看到玻璃櫥窗外有個老太太探頭進來，黃奕棋趕緊放下手邊工作上前接待，請她入內喝杯熱茶。聊天的過程當中，黃奕棋發現這位老太太的眉頭緊皺，神色似乎不知所措，說話時還有點語無倫次，立刻警覺老婆婆有異狀。老太太告訴黃奕棋，她本來搭公車要到哈密街，但是公車司機卻告訴
很少人知道，氣球對高鐵來說，其實是「危險物品」，禁止攜帶進入月台。原因在於，高鐵列車是靠著上方電車線供應的電力行駛，電車線的高壓高達2萬5000伏特，萬一氣球空飄造成感電，後果將不堪設想。因此每當遇到有旅客參加喜宴或活動後，攜帶氣球進站乘車，高鐵站務員都會婉轉地說明，勸說旅客把氣球留在閘門外，或把氣
那是個週末的傍晚，台灣大哥大高雄客服專線服務處一科的林碧賢正在值班，「嘟、嘟、嘟，」她習慣性接起電話，「您好，敝姓林，很高興為您服務。」沒想到，話筒另一端似乎完全忽略了她的問候語，聽起來像是年輕女孩的聲音，突然大叫一聲，「媽！⋯⋯，」林碧賢嚇了一跳，但馬上就鎮定地告訴她，「這
那天下午，一家證券公司的新莊分行緊急打電話到台灣佳能客服中心叫修商用複合機，但因為突然下了一場大雨，導致新莊、板橋地區多處嚴重積水，交通大停擺。貼心的證券公司隨後來電，告知因為淹水難以通行，等隔天積水稍退後再前往維修即可。不過，當時人在台北市中山區的台灣佳能技術服務部工程師張閔翔，接到取消電話後，心
那一天晚上11點，夜色正深，歐陽小姐開著她的NISSAN車，從台南玉井返回市區，突然間，儀表板上接連有兩個警示燈亮起，對車輛狀況完全沒有概念的她，趕緊把車輛停在路邊。然而，眼看整條山路人煙稀少，加上外頭又下著大雨，歐陽小姐心裡既著急又害怕。她左思右想，都這麼晚了，實在不知道該要打電話向誰求救，情急之
那年10月的一個下雨午後，有一對老夫婦站在永慶房屋新莊一部龍安店的櫥窗前，一直往內望，經紀人陳藝修（現已調到新莊公園店）主動上前接待時，老夫婦口中碎碎念著，「如果又被仲介騙了，那該怎麼辦？」這句話把陳藝修搞得丈二金剛摸不清頭緒，於是先請老夫婦進店裡，在禮貌性地詢問之下，老伯伯才願意敞開心扉緩緩地說出
那一天，紐西蘭籍背包客芮秋剛結束台東三天行程，抵達桃園國際機場，準備前往香港，繼續下一個行程，腦海中還回味著台東的明媚風光。就在這時候，她發現隨身攜帶的一個袋子不見了，袋子裡裝的是6000多英鎊，換算台幣約30萬元，這可是她畢生積蓄，辛苦好久存下來的旅費。她當下慌張的不得了，完全沒有頭緒該怎麼辦。強
那年冬天，林先生到日本出差，因為公事延誤，直到晚上8點多，才準備開始找飯店入住，又適逢當天是聖誕節，當地的飯店幾乎都客滿。拖著疲憊又直打哆嗦的身子，望著天上不停落下的白雪，他心想，再找不到棲身之處，恐怕就得窩在地下道當流浪漢。來到新宿王子飯店的櫃台，林先生打開皮夾、拿出現金，幾近懇求般地拜託給他一間
60歲眷村的張婆婆升格當奶奶了，抱著手上的娃兒，露出心滿意足的笑容。這娃兒還沒出生前，張婆婆只要看到電視奶粉廣告出現可愛的嬰兒，總是笑得合不攏嘴。張婆婆也格外疼愛正在做月子的媳婦，儘管一人要照顧媳婦和孫子，但每天為這個甜蜜的負荷樂此不疲。那一天早上，張婆婆把車送進TOYOTA新竹服務廠保養，趁著等待
原因在於，有些醫師認為自己是神，只負責把病治好，舉凡其他的服務品質、或病人的感覺都與他無關。不過，還是有些醫師不管做了多久，都不會忘記當初決定懸壺濟世的初衷，將心比心地關懷病人，桃園壢新醫院腎臟科的陳建隆與林盈光醫師就是例子。兩年前，一位原住民老太太長期在桃園壢新醫院洗腎，但她兒子因染上酒癮，沒有正
有一天，一位售貨小姐無意間聽到兩名女性消費者在百貨公司內的對話。一名女性說：「我這輩子從來沒有這麼失望過。」當聽到這個意見後，售貨小姐便追上去客氣地詢問原因。兩位女士笑著解釋，「跟你們無關，是我們自己的問題，有一件洋裝我們愛不釋手，可惜太貴了。」大部分百貨公司售貨小姐聽到這句話，應該都只會表示遺憾，
這天，剛坐在辦公桌前，準備致電給老客人，關心他們產品使用狀況的中興保全業務員王忠群，突然想起，前幾天打電話給客人黃先生，他提及自己平時工作太忙，沒時間陪孩子，想趁著他們暑假，規劃一個兩星期的假期，帶全家一起出國玩。專業的王忠群，再清楚不過，一般竊賊侵入民宅之前，都會事先場勘，挑選合適的房屋下手，比如
「Canon客服中心您好，敝姓楊，很高興為您服務，」台灣佳能客服中心服務人員楊子瑜一如往常地接起了電話。話筒的另一端是家住南港、上了年紀的劉先生，操著一口濃濃的大陸腔，聽力似乎有些許障礙，這也使得楊子瑜說每一句話，都必須多用上幾分力氣，才能夠讓他聽清楚，更別提還要在線上教導他操作相機了。劉老先生在電
那是一個星期六的下午，當聯想電腦高雄服務中心服務人員Amy在櫃台忙著處理系統Key-in的問題時，一對夫妻抱著一個小男孩，帶著聯想筆記型電腦前來尋求協助。原來這個頑皮的小男孩，把筆記型電腦上面的按鍵給撬了幾顆下來，小男孩的父親在無可奈何下，已經做好了付費更換鍵盤的心理準備，一進門就請Amy先報價。本
2013年5月初，中華電信客服中心的服務人員接到一通緊急求救電話，話筒的另一端是在基隆某國小特教班任教的陳老師。陳老師告訴服務人員，班上一個住山區的張姓學生沒有到校上課，當他主動打電話到家裡關心時，電話響了好久，好不容易被接起了，訊號卻又斷斷續續的，模糊之間，只依稀聽得到他們祖孫在對話。陳老師擔心，
那天，值白天班的林育生，一如往常地在信義新天地到處巡邏，當他走到停車場時，無意中發現，有一位客人的車窗未關上。他怕車子遭竊，或車內的貴重物品不翼而飛，於是立刻通報警備哨的同事，請他們透過賣場內廣播通知車主前來處理。不料，過了好久，車主卻始終未現身，林育生不放心，只好多次通報主管，希望留在現場待命，直
還記得那天晚上的北台灣，梅雨鋒面報到，下起滂沱大雨，雷雨籠罩整個桃園機場上空。伴隨著電閃雷鳴，起降航道也吹起強陣風切，機場隨即發布了「雷雨當空」的警告。基於安全考量，航班紛紛轉降其他機場，事後根據桃園機場公司統計，轉降的航班當中，有16班轉往高雄小港機場，五班轉降松山機場，另有三班延誤，影響旅客達4
一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打
就如同永慶房屋台北市中山建國店的經紀人廖偉婷一樣，雖然擔任房仲經紀人不過一年，但卻熱心的不得了，不但帶客人的孩子去上學，甚至把客人奉送給競爭對手，只希望客人的房子能賣個好價錢。以下是廖偉婷的故事。家住高雄的退休老師謝太太，透過網路看上了台北永慶房屋中山南京建國所銷售的幾間房子，由於廖偉婷是承辦人，因
還記得那一天，顧客劉小姐和家人一起到CAT服務的新竹SOGO瓦城分店聚餐，才剛坐定位，孩子就吵著要吃隔壁的速食，劉小姐安撫老半天，還是無效，拗不過央求，只好拿起皮包，到隔壁幫小朋友點了一份他想吃的餐點。回到瓦城後，協助劉小姐點餐的服務人員CAT，瞥見桌上放了隔壁速食店的號碼牌，替劉小姐點完餐後，CA
六福村主題樂園服務人員何連嬌充分展現同理心，深深觸動一個小男孩的心。那天到了中午用餐時間，光看每個餐車前長長的排隊人龍，服務人員何連嬌就知道，今天又有好幾個學校團體來進行校外教學或畢業旅行。就像大多數時間，今天的何連嬌，還是被安排負責生意最好的雞排餐車，好不容易，消化完一整列的排隊人潮後，何連嬌終於
有一天，玉山銀行台北的一位理專治平準備出門拜訪客戶，突然在分行附近看到一位年邁的老婆婆，當時她正焦急地左顧右盼，而且頻頻向經過的路人問路。治平低頭看了一下時間，估算與顧客約訪的時間還來得及，於是趨前詢問老婆婆想要前往的地點，雖然治平已清楚告知方向，但看著老婆婆的背影，仍擔心她能否順利到達目的地，遂主
那是一個星期天的下午，一對旅居國外多年的老夫妻投宿在漢來飯店，專程下樓到服務中心問路，因為他們數十年沒回台灣，這次好不容易回到故鄉，很想好好在高雄到處走走，特別想重新回到他們夫妻當年認識的地方，回味年輕時的美好。只可惜，也許時間隔太久了，他們並無法指出確切想去的地點，只能憑著年輕時的記憶和模糊的印象
那是一個星期天晚上，也是一個冬天寒流夜，冷颼颼的寒風，刮在一片了無人跡的夜裡，倍增寂寥及冷冽。11點鐘，聚火鍋敦化北路店店長高瑞鴻站在門口，叮嚀著在外頭清掃工作的同仁，「掃完就趕快進來囉！」沒想到這時卻聽到聲音揚起，「請問還有供應餐點嗎？」高瑞鴻定睛一看，一位約30歲男子，手上攙扶著一位手腕包著白色
吳姵雯常常會在自己表定的行程裡，多安插一些活動，就像眼前的陳小姐一樣，利用上夜校前的空檔，先替媽媽到王品買禮券。「請問你們的麵包可以外帶嗎？」陳小姐趁著吳姵雯結帳之際提問。吳姵雯停下手邊動作，「不好意思，沒有耶，我們都是現場提供，才能趁熱享用。」「是哦，我好喜歡吃妳們的麵包，每次來都要續點很多次呢，
2011年11月底，40位來自海內外的再興私立學校畢業生，相聚在日月潭雲品酒店，舉行「再興花甲同學會」。4、50年前，他們是再興幼稚園第八屆、國小第五屆、中學第二屆的同學，畢業後，有人到國外發展，在異鄉開拓人生的風景；有人則留在這片土生土長的故鄉，闖蕩出令人稱羨的成就。因為同學的號召，花甲之年的他們
那年寒假，媒體人趙靖宇帶了女兒搭乘復興航空的包機到沙巴玩。她坦言，當初復興航空並非她的首選，但折騰了兩個月，旅行社雖然好不容易喬到包機的機位，卻是規模沒有其他航空公司大的復興航空，價錢又沒有比較便宜，為了成行，她只好勉為其難地接受，當時她心想，反正不過三個小時，睡一下就到了，不用太在意。上飛機後，或
今年初，住在日本名古屋的鬼頭恭子小姐和先生，帶著婆婆和兩個還在就讀國小的孩子，入住日月潭的雲品酒店。他們大約在傍晚5點多抵達飯店，辦理完入住手續，就由曾在日本念書、嫻熟日文的服務人員吳佩珊帶到房間休息。吳佩珊領著他們一行人，一邊參觀飯店，一邊介紹日月潭。談話間，吳佩珊發現鬼頭恭子的住家，距離她在日本
一個多月前，文先生就已經打電話到西堤成功店，和服務人員王碧霞接洽，希望能給老婆一個難忘的結婚紀念日。時間一天天的倒數，西堤成功店團隊的興奮指數也愈來愈高。「碧霞，真的很不好意思！」計畫永遠趕不上變化，文先生這一秒的決定，推翻了他們一個多月的策畫。原來是前幾天，文先生的老婆去逛街，老婆看上一組沙發，於
每一年，Giorgio Armani化妝品的專櫃小姐都會貼心地致電提醒每位VIP，不要忘記兌換回櫃禮。然而，2012年一位VIP林小姐卻因出國而錯過兌換時間，那天她來到太平洋SOGO百貨BR4的專櫃，詢問專櫃小姐李亭儀，是否能破例補回櫃禮給她。聽完後，李亭儀當場為難，因為櫃上的VIP回櫃禮早就發送一
身處在陽剛味比較重的汽車產業，福特台北九和汽車服務人員蕭夙珍一待就是15年，憑藉著女性的細心與體貼，讓客人都能感受到她的用心，因此有很多忠實客戶。經營幼兒園的馬先生，是蕭夙珍五年多前的客戶，每天開著俗稱「發財車」的福特貨卡，打理幼兒園裡孩童們的生活所需。貨卡車不像轎車，需要經常進廠保養而增加蕭夙珍的
智慧型手機和平板電腦普及後，愈來愈多人在搭乘交通工具時，成為低頭族，用它們來打發時間。那天，高鐵列車上有位年輕人，一坐下就旁若無人地玩起遊戲，播放出來的音效，讓周圍想休息的旅客，紛紛皺起眉頭。列車長連慧慶立即上前婉轉勸導年輕人放低音量，終於讓同車旅客重獲寧靜。這時，連慧慶注意到旁邊有位男性旅客雙眼泛
葉先生正要買房子，這天來到這棟屋子前，特別滿意。孩子在屋子前後嬉戲，尤其是前院的花花草草，更讓母子倆心花怒放。「媽媽，這些黃色小花好漂亮哦！」小女孩笑得燦爛，一旁的小雛菊在陽光四溢的玻璃圍牆下，一叢一叢神采奕奕地搖曳著。信義房屋竹北高鐵店邱嘉鈴向葉先生介紹，「小公園離這裡很近，還有妹妹最喜歡的溜滑梯
這天，新光三越高雄左營店的女性雜貨專櫃DR，來了一位婆婆。剛開始她只是默默地看著玻璃櫃內的商品，對於專櫃人員陳秀朱的主動詢問，也微笑不語。陳秀朱再三親切地詢問她想尋找的商品，最後她才娓娓地道出，6年前，她在這個櫃上買了一整套珠寶首飾，準備要送給未來的媳婦，但兒子遲遲到最近，才有了喜訊。當她打開以前買
如果你眼睜睜看著一個人在你面前踩空，從二樓滾到一樓去，尤其她還是個60、70歲的婆婆，那麼你的反應會是什麼？來不及拉住她的陶板屋台中中港店店長POLO，也被這位正準備和家人離去的婆婆嚇了一跳，於是緊追不捨地跟在那具翻滾的身軀後面。「你還好嗎？」周圍的疾風倏地平息了，他們像部影片般被快轉又放慢，POL
那天下午，一個穿著極為簡單樸素的60歲婦人，駐足在板橋大遠百的YSL化妝品專櫃前，櫃長王寶秀見她行動有點吃力，沒有多想她是否有購買的意願，便直接請她進櫃裡坐坐、歇歇腿，並開始友善地與她聊天。出乎意料，這位婦人的確是想到YSL消費，不過她並非想買彩妝或保養品，而只想買身體乳。王寶秀拿出身體乳給她後，並
那年3月，原本在中興保全台北總公司工作的李青俊（現為門禁事業處處長），被調到苗栗分公司當經理。當時李青俊只有26歲，出社會沒多久，卻因工作認真，升上小主管，不過，來到苗栗這個客家地區，最大不適應是語言溝通不良。每當他陪同基層同事外出拜訪客戶時，遇到年紀大一點的長輩，他們不會說國語，只會說客家話，李青
還記得去年的那一天，雄獅旅遊新店門市裡一如往常，前來諮詢旅遊事宜的客人，把店裡擠得水洩不通。當時身為店長的方芳（現為萬芳門市店長），則是穿梭在一組又一組的客人當中，突然間，她看到角落旁的圓桌，坐了一對年邁的夫婦，用渴望的眼神尋求協助。「伯伯，您等我10分鐘，服務完這組客人之後，我就來幫您處理，」她熱
如同北歐航空前總裁卡爾森（Jan Carlzon）所說，員工與顧客接觸的每個剎那，都是「嚴峻的考驗」，沒有一次可以重來，且看華航如何把握一次的「嚴峻考驗」，創造驚豔時刻。在華航地勤服務人員的協助下，30歲的陳俊翰辦理完出境通關，回頭向親友揮手道別，這天，是他這輩子不敢相信、卻夢寐以求的日子。出生即罹
其實，這考驗的是服務人員是否能夠真心服務，即便顧客沒有發現問題，也要給顧客善意提醒，也就是隨時當好客人的守門員。台新銀行古亭分行林佩芬就做了最好的示範。一天上午，孫老太太又走進台新銀行古亭分行。70多歲的她，是古亭分行的常客，聽力不太好，平時都由看護陪伴，提領小額現金做為生活費。遠遠看到行動緩慢的孫
最明顯的，莫過於精品業，因此2010年《遠見》神祕客首次抽測精品業，就把進門後不以穿著打扮挑選客人，能夠一視同仁地對待當成必考題。且看3C書店複合式通路法雅客和大葉高島屋百貨內衣專櫃，如何對待「與眾不同」的客人？這天，一對黝黑瘦小的夫妻，走進法雅客左營店，停留在相機展示區，拿起不同廠牌和款式的數位相
每位星期五美式餐廳高雄五福店的服務人員，幾乎都認得他們。那位男士是高齡80的外籍退休機師，據說年輕時愛上台灣美女，於是甘願離鄉背井，成為南台灣女婿。如今行動雖然不便，但只要想念家鄉味，就會和老伴一起光臨星期五美式餐廳，一直到現在，他們看起來還是很恩愛。這一天，阿公和阿嬤又成為五福店第一組上門的客人，
至於不難的原因是，只要服務人員有心，就像打通任督二脈，再難的問題、再麻煩的顧客，都能迎刃而解。瓦城天母店和特力屋高雄大順店的服務人員，就致力提供了無接縫和無差錯的完美服務。那年10月的一個中午，是許小姐的父親最後一次和全家人團聚吃飯。那天是母親生日，外頭烈日當中，熱得不得了，父親已病到無法下床，需要
兩年前，有一對日本夫婦到宜蘭礁溪老爺酒店度假，當時臉色看起來有些蒼白的山田太太，非常喜歡飯店裡「岩波庭」宜蘭廚房在地料理套餐，以及無色無味、能夠讓皮膚粉嫩白皙的洞天風呂溫泉。當時山田夫婦約好，隔年一定要重遊台灣，再住一次礁溪老爺飯店，好好回味一次。一年後，礁溪老爺果然接到山田先生的來電訂房，言詞猶豫
那天傍晚，在澎湖馬公機場上班的昇恆昌澎坊免稅商店行政組員工許汝伃下班後，一如往常地走到地下室停車場取車，途中無意間看到一位年約60歲的老先生，杵在電動手扶梯旁，不知所措的樣子。她猜想，老先生可能需要協助，便上前詢問，「請問有什麼需要為您服務嗎？」老先生慌張地表示，「我的腳不舒服，可是手
這一天，頂級休閒飯店礁溪老爺迎接了一組不由得讓人多看一眼的客人。由爸爸、媽媽牽著雙手走進大門的陳小妹，遠遠地看過去，和一般天真活潑的小女孩沒什麼兩樣，當她接近時，才發現她臉上長滿了好多不規則的腫瘤，組織增生的非常厲害，就像電影《象人》所描述，學名是「普洛提斯症候群」。現場主管直覺反應想保護孩子，於是
那天，好市多（COSTCO）客服專線接到一通電話，要求服務人員派人到府服務辦卡，並提出兩個要求。首先，按門鈴時要間隔五分鐘，再來，只能事前撥一通電話聯絡。聽到同事這樣轉述，被賦予任務的翁佳音，不由得心想，「這位客人的要求真奇怪。」不過，基於「顧客至上」的服務理念，翁佳音也沒想太多，直接前往距離好市多
自從蘇伯伯從台南法院退休後，喜愛美食的他就開始餐廳之旅，但吃遍大江南北後，他總會定期回到聚火鍋台南長榮店。「蘇伯伯，你怎麼了？發生什麼事了？」李蕙琴相當吃驚，才一段時間沒看到，蘇伯伯已經從「拐杖」變成「輪椅」了！「唉，人老了，不中用了，」蘇伯伯自嘲著，落寞和無奈在臉上交織。「不要這樣說啦，」李蕙琴立
事實上，服務也是一樣，因為每個顧客都是獨特的，只要能根據顧客需求改變方式，提供他非一視同仁的服務，就算再挑剔的客人，都有機會變成你的口碑大使。遠傳電信、大潤發和家樂福都致力於了解顧客的需求，提供個人化的服務。有一位顧客必須親自到電信門市辦理門號退租，不過因為他的行動不便，而且沒有輪椅可以用，擔心到門
丘小弟靜靜地坐在陶板屋敦南店靠窗的位子，總是那麼沉穩、安靜。這不是丘小弟第一次獨自來用餐，但他一如往昔般沉默。服務人員張淑華感覺得出來，13、14歲的丘小弟絕非害羞或靦腆，而是一種超乎尋常的早熟。「吃不下呀？」張淑華看著丘小弟問著。坦白說，丘小弟真正用餐的時間不多，大多數狀態總是靜靜地看著窗外，不發
那天，高齡82歲的陳伯伯，又來到新光銀行永和分行匯款，和資深理財副理孫珮玹閒聊之餘，透露了他最近的煩惱。原來他家的印傭李娜將回印尼三個星期，在那期間，他和太太要自己開伙、自行去醫院洗腎⋯⋯等等，種種的不方便，他不知該如何度過。因為多年交易往來，而與陳伯伯熟識的孫珮玹，直截了當
有一位在家教育的老師，在一個偶然機遇下，遇到劍湖山世界的員工，告訴他一個故事。他有一個學生得了癌症，只剩幾個月生命，但這孩子心裡一直有個心願。孩子還沒生病時，每天放學回家的路上，抬起頭，就會看到劍湖山世界的摩天輪，他日復一日地想像，當摩天輪轉到最高點，看到的會是什麼樣的世界，也一直央求爸爸媽媽，帶他
這天下午，中華電信台中營運處力行服務中心和往常一樣忙碌，服務人員童端資抬起頭，櫃前來了位手背上有刺青的年輕人小祥，想要申辦網路。「你滿20歲了嗎？」童端資開玩笑問他，小祥摸摸頭，不好意思地回答，自己早就當完兵，現在已經在工作了，而網路則是要辦在媽媽名下的電話。童端資一邊和74年次的小祥聊天，並向他索
那時是大雪紛飛的季節，應該很少人會來實驗室，就在這時，有一位老教授走了進來，發現他要做的事，已經全部被洪蘭做完，他問清楚原委後，點點頭就離開了。第二年洪蘭就受到這位教授的推薦，獲得豐厚的獎學金，終不必再為三餐奔波，可以專心於學業。服務也是這樣，想要讓顧客留下深刻的印象，就去做別人不想做的事吧！幾年前
33歲，正是花樣年華的年紀，但住在台北榮總病房的鄭小姐，卻和母親正在困擾著，要不要簽下拒絕急救的同意書？罹患子宮頸癌第四期，合併肝臟及肺臟轉移的她，生命似乎已走到盡頭，只不過，33歲的生命說要放棄，似乎太沉重，就連她人世間最後一次生日，也顯得微不足道。那天，病房護理長陳秀蓮和同事們無意間從電腦系統得
韓采恩一如往常推著推車在列車內販售商品，有面帶倦容的上班族購買熱飲，也有開心出遊的孩子，向爸媽央求要吃糖果餅乾，但韓采恩卻注意到一位神情肅穆的中年男性旅客，身邊座位是空的，但他的嘴上卻一直在喃喃自語。韓采恩特地將推車推到這位旅客身邊，輕聲詢問，「需要咖啡、紅茶或點心嗎？」這位旅客沉吟後開口，「請給我
康是美店長周雅婷剛轉調到板橋新埔捷運站埔運門市時，就不斷提醒店員們，對顧客的關心，一定要說出來，不要吝於表達。記得有一天，陳先生到門市採買購物，在店員邀請之下，參加門市所舉辦的健康檢測，沒想到，測量出來的結果出乎意料，內臟脂肪指數高達16（標準值為1∼9），陳先生原本不以為意，結完帳就準
那天，位於日月潭的雲品酒店迎來了一團馬尼拉貴賓團，其中一位客人的太太，晚間就感到身體些許不適，沒想到入夜後情況更嚴重。服務中心人員接到訊息後，隨即備妥車輛，準備驅車前往埔里基督教醫院，這位外籍客人本以為應該只有導遊共同前往，沒想到雲品竟派了通曉英文的劉亦倉陪同就醫。抵達醫院掛了急診，醫生告知需要緊急
那年6月，一個豔陽高照的午後，安麗台中服務中心的李銘堅正準備走上二樓，行經大廳門前時，透過玻璃落地大門，看到有一位直銷商，就坐在門口的階梯上，身旁放了一個大背包，以及好幾袋的商品。李銘堅直覺這位直銷商或許需要協助，於是立即趨前開口詢問，「您好，您可到大廳的沙發椅上休息，比較舒適。」這位直銷商起身回答
一年前的端午節前夕，全家便利商店台中大里金大發店來了一位中年婦女，提著一袋粽子，步伐蹣跚地走進店裡，向店長田明疆表示要寄送到台南。田明疆發現，來客就是住在附近的楊太太，雖然是常客，平時卻寡言，加上她身體有些不方便，還有一名內向的孩子，因此田明疆忍不住特別關注這對母子。田明疆一邊協助楊媽媽包裝並填寫寄
誰說公家機關的服務一定比民間企業差，台北市萬華戶政事務所和嘉義市民熱線1999，也有讓民眾「揪感心」的服務故事。一個天氣爽朗舒適的下午，台北市萬華戶政事務所大廳，走進了一對謙恭有禮的中年日籍夫婦。由於坂元先生不懂中英文，與櫃台服務人員比手劃腳了半天，仍是雞同鴨講。好在，事務所有一位早年
一位看起來年屆七旬、行動不方便的老伯伯，每天早上都會固定到7-ELEVEn基隆武訓門市報到，風雨無阻。進入7-ELEVEn服務超過20年的店長蘇秋美長期觀察，這位老伯伯幾乎不買其他商品，也不和其他人攀談，而是習慣性拿了一份報紙，就到櫃台結帳離開。一次的聊天互動，蘇秋美才得知，原來老伯伯買報紙的用意，
那年5月，信義房屋台中科博館店經紀人許慧君剛回到店裡，身後傳來：「請問信義房屋在哪？」她轉過頭，餘光落在胡先生夫妻倆汗涔涔的身上。接過許慧君遞上的熱茶，胡先生清清喉嚨說：「我們想買房子，先前透過別人看過幾間，但是太貴⋯⋯。」「看過？」許慧君脫口而出，驚訝且不確定，因為從他們的
過去10年來，不管《遠見》神祕客調查名次出爐之後，距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。 除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們傳奇的服務故事。所以幾乎每個業態常勝軍都知道，最後一個我們必問的題目
