那年3月，原本在中興保全台北總公司工作的李青俊（現為門禁事業處處長），被調到苗栗分公司當經理。當時李青俊只有26歲，出社會沒多久，卻因工作認真，升上小主管，不過，來到苗栗這個客家地區，最大不適應是語言溝通不良。
每當他陪同基層同事外出拜訪客戶時，遇到年紀大一點的長輩，他們不會說國語，只會說客家話，李青俊無法和他們直接溝通，都要透過同事翻譯，對李青俊的衝擊非常大。甚至還有一個老先生，當著他的面跟基層同事說，「你主管又聽不懂我說什麼，我跟你說就好了，」
這種不被客戶信任的感覺，對身為業務的李青俊來說，是一種沉重的打擊和挫折。為了貼近客戶想法，及拉近與客戶之間的距離，李青俊決心學好客語，從最基礎的「早安」「吃飽了沒？」開始學起，每天都能看到李青俊拿著筆記猛背，拉著同事請教發音，比以前在課堂上學英文還認真。皇天不負苦心人，兩年之後，李青俊幾乎聽得懂九成的客家話，不但能自己單獨跑客戶，甚至還能帶著不懂客家話的同事一起跑。
這天，他帶著新同事到李伯伯的家拜訪，同時也要跟李伯伯道別，因為職位異動，下個月他又要調回台北總公司了。李伯伯聽到後，起身從屋裡找出柿子餅，遞給李青俊說，「我本來以為你只是個應付了事的長官，沒想到雖然只有兩年，你竟然可以為了要直接和我們溝通，還特別下苦工學客語，」李伯伯笑著對他說，「現在連我在台北的孫子，客家話都講得比你差了。」
學手語 拉近與客人的距離
另一個故事發生在新北市永和的7-ELEVEn福愛店。多年前，福愛店曾經錄取了一個聽障職員，為了能夠了解他的想法、與他進一步溝通，店長劉美慧便利用空班時間向他學手語，就這樣，劉美慧多了一個本事，不過，除了和這位聽障職員對話之外，她從來沒想過，會有用上的一天。
那一天，劉美慧值班時，觀察到一位進店顧客，和其他人比起來，顯得格外安靜與沉默。仔細觀察他的言行舉止，劉美慧發現他應該是一位聾啞人士，便在他結帳之後，用手語跟他比了「謝謝！」就在那個當下，她看見這位客人的臉上，除了有一點驚訝，還帶著些許的感動，雖然沒有再多表示什麼，但從那時後起，就可以感覺他來店的頻率開始增加，那一句無聲的「謝謝！」，成為他們之間情感的起點。
還有嘉義市7-ELEVEn新大業門市的店長羅淑芬。早在14年前，就成為消防局的志工，經常利用工作之餘和消防一起出任務。總是和消防隊在第一現場衝鋒陷陣的羅淑芬，看過太多因為不了解「CPR急救方式」而造成的遺憾。比如說，羅淑芬的一位客人陳奶奶，78歲的她，先生就是因為突然心肌梗塞而過世，但是在他身邊的陳奶奶，卻什麼事情也無法做，最後只能眼睜睜地看著摯愛離開。
羅淑芬決定，除了自己學習CPR急救，也不定期邀請警消到門市教導居民。甚至新大業門市還進一步成為社區的健康小站，提供血壓計讓當地居民定時量測，還固定每三個月邀請捐血車到店外服務，透過學習，讓羅淑芬比到店客人更在乎他們的健康，成為名符其實的社區健康守護者。
達人解析
持續學習，有助提升顧客滿意度
《這樣服務最優秀》一書就提醒服務從業人員，必須不斷擴展除了專業之外的知識與技能。作者建議，平時可以透過閱讀或其他方式，學習各種知識，特別是心理學方面的知識，一旦學識多了，思考會更開闊，也才能站得高、看得遠，進一步還能以超脫的平常心對待一切煩惱，並積極地尋求和採取解決的措施。
在專業上面，每個服務人員必須清楚地了解自己有哪些不足，利用空閒時間訓練自己。遇到不明白的地方，也千萬不要不懂裝懂，要虛心請教。最重要的是，多多觀察其他服務人員是如何服務客戶，汲取優點加以應用。千萬不要拒絕學習，因為持續地學習有助於提高顧客滿意度。
