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學客語學手語,只為了更貼近客人需求

中興保全‧7-ELEVEN
文 / 王一芝    
2013-09-13
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學客語學手語,只為了更貼近客人需求
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那年3月,原本在中興保全台北總公司工作的李青俊(現為門禁事業處處長),被調到苗栗分公司當經理。當時李青俊只有26歲,出社會沒多久,卻因工作認真,升上小主管,不過,來到苗栗這個客家地區,最大不適應是語言溝通不良。

每當他陪同基層同事外出拜訪客戶時,遇到年紀大一點的長輩,他們不會說國語,只會說客家話,李青俊無法和他們直接溝通,都要透過同事翻譯,對李青俊的衝擊非常大。甚至還有一個老先生,當著他的面跟基層同事說,「你主管又聽不懂我說什麼,我跟你說就好了,」

這種不被客戶信任的感覺,對身為業務的李青俊來說,是一種沉重的打擊和挫折。為了貼近客戶想法,及拉近與客戶之間的距離,李青俊決心學好客語,從最基礎的「早安」「吃飽了沒?」開始學起,每天都能看到李青俊拿著筆記猛背,拉著同事請教發音,比以前在課堂上學英文還認真。皇天不負苦心人,兩年之後,李青俊幾乎聽得懂九成的客家話,不但能自己單獨跑客戶,甚至還能帶著不懂客家話的同事一起跑。

這天,他帶著新同事到李伯伯的家拜訪,同時也要跟李伯伯道別,因為職位異動,下個月他又要調回台北總公司了。李伯伯聽到後,起身從屋裡找出柿子餅,遞給李青俊說,「我本來以為你只是個應付了事的長官,沒想到雖然只有兩年,你竟然可以為了要直接和我們溝通,還特別下苦工學客語,」李伯伯笑著對他說,「現在連我在台北的孫子,客家話都講得比你差了。」

學手語 拉近與客人的距離

另一個故事發生在新北市永和的7-ELEVEn福愛店。多年前,福愛店曾經錄取了一個聽障職員,為了能夠了解他的想法、與他進一步溝通,店長劉美慧便利用空班時間向他學手語,就這樣,劉美慧多了一個本事,不過,除了和這位聽障職員對話之外,她從來沒想過,會有用上的一天。

那一天,劉美慧值班時,觀察到一位進店顧客,和其他人比起來,顯得格外安靜與沉默。仔細觀察他的言行舉止,劉美慧發現他應該是一位聾啞人士,便在他結帳之後,用手語跟他比了「謝謝!」就在那個當下,她看見這位客人的臉上,除了有一點驚訝,還帶著些許的感動,雖然沒有再多表示什麼,但從那時後起,就可以感覺他來店的頻率開始增加,那一句無聲的「謝謝!」,成為他們之間情感的起點。

還有嘉義市7-ELEVEn新大業門市的店長羅淑芬。早在14年前,就成為消防局的志工,經常利用工作之餘和消防一起出任務。總是和消防隊在第一現場衝鋒陷陣的羅淑芬,看過太多因為不了解「CPR急救方式」而造成的遺憾。比如說,羅淑芬的一位客人陳奶奶,78歲的她,先生就是因為突然心肌梗塞而過世,但是在他身邊的陳奶奶,卻什麼事情也無法做,最後只能眼睜睜地看著摯愛離開。

羅淑芬決定,除了自己學習CPR急救,也不定期邀請警消到門市教導居民。甚至新大業門市還進一步成為社區的健康小站,提供血壓計讓當地居民定時量測,還固定每三個月邀請捐血車到店外服務,透過學習,讓羅淑芬比到店客人更在乎他們的健康,成為名符其實的社區健康守護者。

達人解析

持續學習,有助提升顧客滿意度

《這樣服務最優秀》一書就提醒服務從業人員,必須不斷擴展除了專業之外的知識與技能。作者建議,平時可以透過閱讀或其他方式,學習各種知識,特別是心理學方面的知識,一旦學識多了,思考會更開闊,也才能站得高、看得遠,進一步還能以超脫的平常心對待一切煩惱,並積極地尋求和採取解決的措施。

在專業上面,每個服務人員必須清楚地了解自己有哪些不足,利用空閒時間訓練自己。遇到不明白的地方,也千萬不要不懂裝懂,要虛心請教。最重要的是,多多觀察其他服務人員是如何服務客戶,汲取優點加以應用。千萬不要拒絕學習,因為持續地學習有助於提高顧客滿意度。

2013年09月

服務專刊

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