alexa
置頂

不用給我們特權,像接待一般人一樣就好

老爺酒店 從罕病家庭學到一課
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 7,450+
不用給我們特權,像接待一般人一樣就好
分享 Line分享分享 複製連結

這一天,頂級休閒飯店礁溪老爺迎接了一組不由得讓人多看一眼的客人。由爸爸、媽媽牽著雙手走進大門的陳小妹,遠遠地看過去,和一般天真活潑的小女孩沒什麼兩樣,當她接近時,才發現她臉上長滿了好多不規則的腫瘤,組織增生的非常厲害,就像電影《象人》所描述,學名是「普洛提斯症候群」。

現場主管直覺反應想保護孩子,於是請櫃台同仁在他們登記入住時,特別詢問孩子的父母,晚上用餐是否需要客房送餐或使用包廂?沒想到陳先生爽朗地回答:「謝謝妳,沒關係,不用給我們特權,讓我們像一般人一樣就好。」

讓病童大方面對世界眼光

當禮賓服務同仁帶領他們一家人進入套房奉茶時,她特別詢問陳小妹,平時在家喜歡做什麼、玩什麼遊戲?「我喜歡畫畫,」陳小妹開心地說。於是她立刻向育樂中心索取一盒蠟筆和畫紙,在父母泡湯時,由禮賓同仁陪著陳小妹,畫出對世界的無限想像,看著她開心的模樣,絲毫感覺不出來老天爺對她的特別安排。

餐廳服務人員為他們一家三口,安排了一個靠窗、可欣賞美景的公共區域享用晚餐,剛開始,周邊的客人難免對他們投以異樣、好奇的眼光,但陳先生全家卻神色自若、落落大方地用餐,沒過多久,所有房客也回復到之前熱絡的用餐氣氛。

隔天退房時,陳先生向櫃台同仁致謝,「謝謝礁溪老爺把我們當成一般客人,勇敢面對世界眼光這件事,對我的孩子很重要。」離開之前,陳小妹送上自己的畫作給前一天陪她作畫的禮賓同仁,並大方擁抱她說,「謝謝姊姊陪我畫畫,下次再來找妳玩。」

達人解析

把平常人當VIP接待,VIP則當平常人看待

王品集團董事長戴勝益說過,「服務就是把平常人當VIP接待,把VIP當平常人看待。」道理很簡單,一般人好不容易有機會花錢消費,當然希望能被當成超級VIP般,享盡一切最尊榮的款待和伺候,就像是僕人對待主人般。然而,對那些平時就已經是他人目光注視焦點的客戶,

比如說公眾人物、身障或罹患罕見疾病,有時候一視同仁的尋常接待,就是對他們最窩心的尊重與服務。他們不希望被過度對待,因為那反而是壓力與打擾,讓人無法放鬆。其實茶來伸手、飯來張口地伺候VIP並不是件難事,但要讓VIP感覺自己就像平常人般自在、不受打擾,才是一門大學問。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章