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不管在哪裡,都能及時讓客人安心

台灣大哥大‧和泰汽車
文 / 王一芝    
2013-09-12
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不管在哪裡,都能及時讓客人安心
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那是個週末的傍晚,台灣大哥大高雄客服專線服務處一科的林碧賢正在值班,「嘟、嘟、嘟,」她習慣性接起電話,「您好,敝姓林,很高興為您服務。」沒想到,話筒另一端似乎完全忽略了她的問候語,聽起來像是年輕女孩的聲音,突然大叫一聲,「媽!⋯⋯,」林碧賢嚇了一跳,但馬上就鎮定地告訴她,「這裡是台灣大哥大客服專線⋯⋯,」話還沒說完,對方馬上打斷她的話,激動地大喊,「妳是誰?妳是誰呀?」

林碧賢心中第一個浮現的想法是,「該不會是前幾天打電話進來惡作劇,叫外送雞排的那個小毛頭吧?」結果她抬頭看到電腦螢幕,系統顯示進線的門號是欠費已停話的客戶,於是林碧賢心裡有底了,這應該不是惡作劇。她趕快先安撫對方的情緒,了解她到底出了什麼事,這才知道,原來這位小姐剛剛在大馬路上騎車,不小心出了車禍,第一時間馬上打電話給她媽媽,但因為門號欠費,直接轉進台灣大哥大的188客服,聽到不是媽媽的聲音,她更慌了。

林碧賢趕快按照公司SOP程序,替她復話,同時也關心她有沒有受傷,有沒有人替她撥打119求助,並且提醒她趕快把自己和摩托車移到比較安全的路邊,以免危險。聽完了林碧賢的話,她竟然又大哭了起來,頻頻向林碧賢道謝「我第一次發生這種事,這一切來得太突然,讓我六神無主、驚慌失措,但妳的話讓我好安心,謝謝妳。」

專業服務重要 體貼客戶更重要

結束通話後,雖然不曉得對方後續狀況如何,但她心裡卻暖暖的,終於明白身為一個服務人員,除了嫻熟的服務技巧,最重要的是那顆體貼客人的心。

另外一個故事則發生在彰化北斗。「來哦,讓一讓,借過一下,你的梅干扣肉來了,」總在小吃店大聲嚷嚷的顏老闆,在台北開了一間客家小炒,由於好吃又不貴,每天擠滿來自各地的饕客,想放假都不行。終於,他特地挑選了一週間比較不影響生意的一天公休,全家回北斗探親。對全家來說,這真是不可多得的珍貴時光,窗外景物快速地轉換著,孩子們把頭輕輕探出窗外;顏老闆也暫時離開習慣的油煙味,大口呼吸家鄉的空氣。

不料,正當他開往北斗交流道附近,準備轉彎時,一個閃神,竟和隔壁車相撞,兩輛車癱瘓在路旁,全家人嚇得愣在一旁。或許是上帝的眷顧,正巧和泰汽車北斗廠的引擎技師林加發經過。他下車報警處理,在現場指揮,開出一

條新的通道,讓車輛順利流動,林加發看出顏太太的擔心,知道小朋友不能在路邊久候,便請自己家人先將顏太太和她的孩子送回對方老家。

最後,林加發和顏老闆一起將車禍事宜處理完畢,顏老闆很感謝林加發主動協助,特別邀請他到老家坐坐,親自下廚燒一桌客家小菜招待他。

達人解析

特別用心的準備,才能讓客人安心

猶記2011年因為老爺酒店獲得當年度《遠見》神祕客調查商務飯店第一名,採訪集團執行長沈方正時,他開門見山就說:「我們致力提供客人安心的服務。」以前常聽飯店打出口號,讓顧客來這裡,就像回到家一樣,不過麗池.卡爾登酒店進一步追問顧客,其實客人想要的不是自己的家,而是兒時的家。《最極致的服務最賺錢》解釋,長大成人後,在家可以作主,但卻要自己動手。然而小時候在家,有人幫你準備好飯菜,個人用品也有人幫你準備,最重要的是,有人很清楚你的個人喜好,還神奇地為你打點好一切,成為讓你安心的環境。

所以,想辦法讓客人安心吧!如同媽媽知道你要回家時,就會特別用心準備一樣。

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