那是個週末的傍晚，台灣大哥大高雄客服專線服務處一科的林碧賢正在值班，「嘟、嘟、嘟，」她習慣性接起電話，「您好，敝姓林，很高興為您服務。」沒想到，話筒另一端似乎完全忽略了她的問候語，聽起來像是年輕女孩的聲音，突然大叫一聲，「媽！⋯⋯，」林碧賢嚇了一跳，但馬上就鎮定地告訴她，「這裡是台灣大哥大客服專線⋯⋯，」話還沒說完，對方馬上打斷她的話，激動地大喊，「妳是誰？妳是誰呀？」
林碧賢心中第一個浮現的想法是，「該不會是前幾天打電話進來惡作劇，叫外送雞排的那個小毛頭吧？」結果她抬頭看到電腦螢幕，系統顯示進線的門號是欠費已停話的客戶，於是林碧賢心裡有底了，這應該不是惡作劇。她趕快先安撫對方的情緒，了解她到底出了什麼事，這才知道，原來這位小姐剛剛在大馬路上騎車，不小心出了車禍，第一時間馬上打電話給她媽媽，但因為門號欠費，直接轉進台灣大哥大的188客服，聽到不是媽媽的聲音，她更慌了。
林碧賢趕快按照公司SOP程序，替她復話，同時也關心她有沒有受傷，有沒有人替她撥打119求助，並且提醒她趕快把自己和摩托車移到比較安全的路邊，以免危險。聽完了林碧賢的話，她竟然又大哭了起來，頻頻向林碧賢道謝「我第一次發生這種事，這一切來得太突然，讓我六神無主、驚慌失措，但妳的話讓我好安心，謝謝妳。」
專業服務重要 體貼客戶更重要
結束通話後，雖然不曉得對方後續狀況如何，但她心裡卻暖暖的，終於明白身為一個服務人員，除了嫻熟的服務技巧，最重要的是那顆體貼客人的心。
另外一個故事則發生在彰化北斗。「來哦，讓一讓，借過一下，你的梅干扣肉來了，」總在小吃店大聲嚷嚷的顏老闆，在台北開了一間客家小炒，由於好吃又不貴，每天擠滿來自各地的饕客，想放假都不行。終於，他特地挑選了一週間比較不影響生意的一天公休，全家回北斗探親。對全家來說，這真是不可多得的珍貴時光，窗外景物快速地轉換著，孩子們把頭輕輕探出窗外；顏老闆也暫時離開習慣的油煙味，大口呼吸家鄉的空氣。
不料，正當他開往北斗交流道附近，準備轉彎時，一個閃神，竟和隔壁車相撞，兩輛車癱瘓在路旁，全家人嚇得愣在一旁。或許是上帝的眷顧，正巧和泰汽車北斗廠的引擎技師林加發經過。他下車報警處理，在現場指揮，開出一
條新的通道，讓車輛順利流動，林加發看出顏太太的擔心，知道小朋友不能在路邊久候，便請自己家人先將顏太太和她的孩子送回對方老家。
最後，林加發和顏老闆一起將車禍事宜處理完畢，顏老闆很感謝林加發主動協助，特別邀請他到老家坐坐，親自下廚燒一桌客家小菜招待他。
達人解析
特別用心的準備，才能讓客人安心
猶記2011年因為老爺酒店獲得當年度《遠見》神祕客調查商務飯店第一名，採訪集團執行長沈方正時，他開門見山就說：「我們致力提供客人安心的服務。」以前常聽飯店打出口號，讓顧客來這裡，就像回到家一樣，不過麗池．卡爾登酒店進一步追問顧客，其實客人想要的不是自己的家，而是兒時的家。《最極致的服務最賺錢》解釋，長大成人後，在家可以作主，但卻要自己動手。然而小時候在家，有人幫你準備好飯菜，個人用品也有人幫你準備，最重要的是，有人很清楚你的個人喜好，還神奇地為你打點好一切，成為讓你安心的環境。
所以，想辦法讓客人安心吧！如同媽媽知道你要回家時，就會特別用心準備一樣。
