這天下午，中華電信台中營運處力行服務中心和往常一樣忙碌，服務人員童端資抬起頭，櫃前來了位手背上有刺青的年輕人小祥，想要申辦網路。「你滿20歲了嗎？」童端資開玩笑問他，小祥摸摸頭，不好意思地回答，自己早就當完兵，現在已經在工作了，而網路則是要辦在媽媽名下的電話。
童端資一邊和74年次的小祥聊天，並向他索取查核的證件，經過查核，帳務上毫無問題，不過，還有一道手續。因為小祥父親向中華電信要求，在他辦理任何業務前，都必須告知父親並取得他的同意。怕小祥覺得心理不舒服，於是童端資婉轉告訴他，父親應是十分關心他，才會向公司這樣要求。
在取得他的同意後，童端資立即撥了電話給他父親，沒想到父親卻在話筒另一端大發雷霆，大罵他的兒子不知惜福，並要求與小祥對話。手握的話筒的童端資，又開始煩惱著，該把話筒交出去嗎？但卻又不得不這樣做，思考了好一會兒，才在小祥父親的聲聲催促下，放慢速度遞出話筒，同時也故意大聲地對小祥說：「你父親很關心你，你要好好跟他談哦！」
其實，童端資心理忐忑不安，害怕會產生反效果，希望小祥的父親能聽到她的話，給自己和兒子留點空間，別把話說死了，那麼父子之間的關係就更難挽回了。聽小祥的回答，父親似乎只問了費用問題，小祥回答後，父親又要求與童端資對話，確認小祥所言屬實。
掛了電話後，童端資一邊辦理申辦流程，一邊和小祥閒聊，這才得知，小祥的父母親離異，監護權歸屬父親，退伍之後，小祥就和母親同住，鮮少和父親見面。站在一個母親的立場，童端資心疼地勸他，「父母親年事已大，多見一次面，就是多賺一次。」小祥似乎聽懂了她的用心，頻頻點頭，就這樣，童端資和小祥在歡樂的氣氛中完成申辦手續。
過了兩天，小祥的父親突然打電話給童端資說，「小祥昨晚竟然回來和我一起吃晚餐，」語氣中似乎還帶著一點哽咽，「妳跟小祥說了什麼？」童端資娓娓地道出，自己只是想到小祥和她兒子同年，際遇卻完全不同而特別心疼他。
她告訴小祥的父親，聽得出來小祥很渴望父愛，只是因為曾經不乖，害怕父親不高興，所以很少回到父親的住處，而她只是告訴小祥，「任何事、任何機會，都是自己找出來的，愛就要勇敢說出來，不要不好意思，要不然機會瞬間就溜走了，一定要好好把握。」「謝謝妳，謝謝妳，」話筒另一端傳來小祥父親一聲聲帶著哽咽的感謝，一直到現在，仍不時在童端資的耳邊響起。
一份保單 促成親情再連結
還有一對母女的相聚，是用一份解約保單換來的。那天，郁喬的母親收到保單貸款確認函，立刻打電話給她的富邦人壽保險業務員，表示郁喬前年底被網友誘拐，離家出走不知去向，已經失蹤半年了。她的母親無時無刻不在擔心，如今接獲女兒臨櫃辦理保單借款，讓她又燃起一線希望，於是聯繫保險業務員，馬上向轄區警局備案，並且懇求臨櫃的服務人員，如果再遇見她的女兒，希望能馬上和她聯絡。
一個月後，南區客戶服務人員邱明彬看到眼前郁喬寫下她的名字，立刻機警地請同事聯絡轄區員警、郁喬的媽媽和她專屬的業務人員。除外，他更對郁喬動之以情，告知這份保單是媽媽為了讓兒女享有良好的醫療，以及生活保障所投保，希望能喚醒郁喬對家人的親情連結。
同時，邱明彬也請郁喬留下能夠聯繫上她的手機號碼，暢通她和家人、業務人員的聯繫管道。最後終於協助母女團聚。「謝謝你們不只提供保單服務，還提供更多熱忱和溫暖，」找回愛女的媽媽，從那時起，就成為富邦的忠誠客戶，以及他們的活廣告。
達人解析
陌生比熟悉更感人，要做他人的親情橋樑
為什麼服務人員有本事成為親人之間溝通的橋樑？《服務力—看不見的商品，蘊藏無價的商機》一書提及，服務擁有觸動人心的力量，而且很多時候，陌生人甚至比熟人更容易感動人。由此可見，服務人員千萬不要低估自己的能力，只要有機會，就可以試著為客人彼此之間的交流牽線，真正的服務力就展現在，別人做不到的地方你能做到，這樣不但能當客人之間的黏著劑，也能讓客人心甘情願地緊黏著你。
