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穿針引線,當客人的親情黏著劑

中華電信‧富邦人壽
文 / 王一芝    
2013-09-13
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穿針引線,當客人的親情黏著劑
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這天下午,中華電信台中營運處力行服務中心和往常一樣忙碌,服務人員童端資抬起頭,櫃前來了位手背上有刺青的年輕人小祥,想要申辦網路。「你滿20歲了嗎?」童端資開玩笑問他,小祥摸摸頭,不好意思地回答,自己早就當完兵,現在已經在工作了,而網路則是要辦在媽媽名下的電話。

童端資一邊和74年次的小祥聊天,並向他索取查核的證件,經過查核,帳務上毫無問題,不過,還有一道手續。因為小祥父親向中華電信要求,在他辦理任何業務前,都必須告知父親並取得他的同意。怕小祥覺得心理不舒服,於是童端資婉轉告訴他,父親應是十分關心他,才會向公司這樣要求。

在取得他的同意後,童端資立即撥了電話給他父親,沒想到父親卻在話筒另一端大發雷霆,大罵他的兒子不知惜福,並要求與小祥對話。手握的話筒的童端資,又開始煩惱著,該把話筒交出去嗎?但卻又不得不這樣做,思考了好一會兒,才在小祥父親的聲聲催促下,放慢速度遞出話筒,同時也故意大聲地對小祥說:「你父親很關心你,你要好好跟他談哦!」

其實,童端資心理忐忑不安,害怕會產生反效果,希望小祥的父親能聽到她的話,給自己和兒子留點空間,別把話說死了,那麼父子之間的關係就更難挽回了。聽小祥的回答,父親似乎只問了費用問題,小祥回答後,父親又要求與童端資對話,確認小祥所言屬實。

掛了電話後,童端資一邊辦理申辦流程,一邊和小祥閒聊,這才得知,小祥的父母親離異,監護權歸屬父親,退伍之後,小祥就和母親同住,鮮少和父親見面。站在一個母親的立場,童端資心疼地勸他,「父母親年事已大,多見一次面,就是多賺一次。」小祥似乎聽懂了她的用心,頻頻點頭,就這樣,童端資和小祥在歡樂的氣氛中完成申辦手續。

過了兩天,小祥的父親突然打電話給童端資說,「小祥昨晚竟然回來和我一起吃晚餐,」語氣中似乎還帶著一點哽咽,「妳跟小祥說了什麼?」童端資娓娓地道出,自己只是想到小祥和她兒子同年,際遇卻完全不同而特別心疼他。

她告訴小祥的父親,聽得出來小祥很渴望父愛,只是因為曾經不乖,害怕父親不高興,所以很少回到父親的住處,而她只是告訴小祥,「任何事、任何機會,都是自己找出來的,愛就要勇敢說出來,不要不好意思,要不然機會瞬間就溜走了,一定要好好把握。」「謝謝妳,謝謝妳,」話筒另一端傳來小祥父親一聲聲帶著哽咽的感謝,一直到現在,仍不時在童端資的耳邊響起。

一份保單 促成親情再連結

還有一對母女的相聚,是用一份解約保單換來的。那天,郁喬的母親收到保單貸款確認函,立刻打電話給她的富邦人壽保險業務員,表示郁喬前年底被網友誘拐,離家出走不知去向,已經失蹤半年了。她的母親無時無刻不在擔心,如今接獲女兒臨櫃辦理保單借款,讓她又燃起一線希望,於是聯繫保險業務員,馬上向轄區警局備案,並且懇求臨櫃的服務人員,如果再遇見她的女兒,希望能馬上和她聯絡。

一個月後,南區客戶服務人員邱明彬看到眼前郁喬寫下她的名字,立刻機警地請同事聯絡轄區員警、郁喬的媽媽和她專屬的業務人員。除外,他更對郁喬動之以情,告知這份保單是媽媽為了讓兒女享有良好的醫療,以及生活保障所投保,希望能喚醒郁喬對家人的親情連結。

同時,邱明彬也請郁喬留下能夠聯繫上她的手機號碼,暢通她和家人、業務人員的聯繫管道。最後終於協助母女團聚。「謝謝你們不只提供保單服務,還提供更多熱忱和溫暖,」找回愛女的媽媽,從那時起,就成為富邦的忠誠客戶,以及他們的活廣告。

達人解析

陌生比熟悉更感人,要做他人的親情橋樑

為什麼服務人員有本事成為親人之間溝通的橋樑?《服務力—看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書提及,服務擁有觸動人心的力量,而且很多時候,陌生人甚至比熟人更容易感動人。由此可見,服務人員千萬不要低估自己的能力,只要有機會,就可以試著為客人彼此之間的交流牽線,真正的服務力就展現在,別人做不到的地方你能做到,這樣不但能當客人之間的黏著劑,也能讓客人心甘情願地緊黏著你。

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