alexa

在最危險時,拯救顧客的英雄式服務

NISSAN汽車 盡力做好工作
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 6,400+
在最危險時,拯救顧客的英雄式服務
分享 Line分享分享 複製連結

那一天晚上11點,夜色正深,歐陽小姐開著她的NISSAN車,從台南玉井返回市區,突然間,儀表板上接連有兩個警示燈亮起,對車輛狀況完全沒有概念的她,趕緊把車輛停在路邊。然而,眼看整條山路人煙稀少,加上外頭又下著大雨,歐陽小姐心裡既著急又害怕。

她左思右想,都這麼晚了,實在不知道該要打電話向誰求救,情急之下,還是打給了NISSAN國通汽車中華廠的吳技師。還好吳技師馬上接起電話,劈頭第一句話就問她:「現在妳身邊還有其他人嗎?」得知她只有一個人,吳技師馬上要她把車門鎖上,再陳述整個過程。

吳技師在電話上詢問她的位置所在,想要幫她連絡拖吊車,但是置身在黑漆漆的山路,歐陽小姐實在無法確切告訴他自己身在何處,於是她告訴吳技師:「沒關係,我睡在車上好了,等明天早上再想辦法找拖吊救援,」吳技師連忙說:「女孩子一個人晚上在山上很危險,妳告訴我大概的位置,閃黃燈,我去找妳。」

深山車子拋錨 幸虧有技師幫忙

吳技師從台南市往玉井的方向沿路尋找,花了差不多一個小時,終於找到她。他先做了簡單處理,讓車子能夠行駛,請她先回家,隔天再回服務廠維修。上車前,歐陽小姐問他:「這樣要給多少錢?」沒有想到睡夢中被吵醒的吳技師竟然回答:「不用啦,這是我們公司的車啊!」當時歐陽小姐紅了眼眶,激動地說:「真的不知道該說什麼,真的只有一句謝謝。」

開車回家途中,歐陽小姐從後視鏡看到吳技師緊跟在後頭,好像深怕車子又出什麼狀況,那時,她忍不住哭了起來。因為身為單親媽媽,半夜又在深山車子拋錨,既慌張又害怕,還好有吳技師幫忙。隔天,歐陽小姐撥打NISSAN客服專線,不斷拜託公司一定要表揚吳技師,並轉達感謝之意。

達人解析

盡力做好分內工作,就是企業的英雄

說實話,英雄式服務有點難,難度在於,當顧客陷入危急情況,服務人員必須義無反顧地把自己的生死置之度外,想盡辦法解救客人,才能成為顧客心目中無所不能的英雄。不過,事實上,就算服務人員沒辦法展現出英雄式的服務,但代表企業站在第一線服務客人的他們,只要盡力做好工作,就是真正的英雄。

就如同《真正英雄》一書引用前福特汽車總裁波林(Harold Poling)所說,「英雄不一定都出現在頭條新聞上,英雄也不一定會列入名人堂,使企業成功的英雄人物,就是那些每天盡力做好工作,並且表現出色的人。」

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂