在台灣，中興保全有85個服務據點，各個分公司如果遇到不能解決的事情，像是系統需要跨部門整合協調，或是遇到難纏的客人，都會轉給北中南各區管理處，而林文信就是當時中部管理處的主管。這天，彰化分公司的同事一臉愁苦地來找林文信，因為有一位開修車廠的客人陳先生，非常愛罵人，不管業務人員做什麼事，都會惹得他一陣大呼小叫，甚至打電話到客服中心投訴。
其實，這位同事老早就想放棄這位愛罵人的「奧客」，但林文信卻決定接下這個挑戰，讓陳先生能感受到公司的誠意。一、兩次的實際接觸後，林文信發現陳先生經常故意誤觸保全系統，等到保全人員到了現場，才發現根本沒事，「我是為了確認，你們是不是每次異常訊號都會處理？也想知道，保全人員究竟要花多少時間才會抵達現場？」陳先生若無其事地回答。
以自己的手機做為服務專線
而且，只要保全人員抵達現場的時間，比他所預期的還久，他二話不說，馬上打電話到客服中心開罵，就連客服中心的服務人員，都被他罵得灰頭土臉的。後來林文信跟陳先生說，以後如果遇到這種狀況，就直接撥打他的手機，他的手機24小時不關機，全心全意做服務。
從那時起，不管平時或假日，只要手機上看到陳先生的來電顯示，林文信便會立刻優先處理。有一個週六下午，陳先生又來電，即便是放假日，林文信也先把家中小孩丟著，先處理他的事。「鈴，鈴，鈴，」林文信的手機響起，一看，又是陳先生，他開口就要林文信現在立刻到他的修車場。林文信氣喘噓噓地趕到現場，陳先生看到他，對身旁的友人說：「就是他，被我一直罵，但從來沒有壞臉色的業務，你如果要裝保全，一定要找他，」聽到這句話，林文信所有的疲憊都化為感動。
另一個故事也是發生在台中。「你又要去被那個婆婆罵囉！」中興保全台中分公司服務人員小凱發現老客戶的訊號異常，準備前往了解，一旁的同事看到那個熟悉的客戶編號，忍不住發問，小凱雙手一攤，臉上擠出苦笑。這個客戶是三年前，遠在台北工作的孩子，擔心隻身住在台中的70多歲母親，遇到歹徒侵入或發生火警等意外無法求助，在朋友推薦下，他幫台中老家裝了保全系統。
前往查看卻總遭冷嘲熱諷
但生性節儉的媽媽非常抗拒，認為保全系統既浪費錢，而且又受到監控，非常不自在。因此每次只要婆婆家訊號發生異常，小凱前往查看時，一定會受到婆婆的冷嘲熱諷，「又來了！又沒有發生什麼事，跑這麼勤快做什麼！」「你很煩耶！」⋯⋯。
這次小凱一樣在最快時間，抵達婆婆住的透天厝，他試著開門，卻發現門沒鎖，同時也聞到些許燒焦味，豐富的執勤經驗，讓他驚覺這次可能真的出事了。小凱大聲喚著婆婆的名字，卻聽到屋後傳來虛弱的呼救聲，他馬上進入屋內，到處尋找婆婆，最後終於在廚房看到躺在地上的婆婆，正痛苦地喘息著，後院裡，婆婆炊糕的爐子已經陷入火海。
他馬上拿起滅火器撲滅火勢，並將婆婆送往醫院，還好無生命危險。想到婆婆家人都在台北，不方便南下照顧她，小凱每天都會去醫院探視婆婆，雖然兩人還是說不上幾句話。婆婆康復出院之後，有一天他竟然收到一盒蘿蔔糕，正準備拆開看是誰送的，就接到婆婆的兒子來電，「我媽一直很想謝謝你，平時她對你這麼壞，沒想到你除了救了她一命，還每天去醫院看她，想請你吃飯，但是又怕被你拒絕，所以要我把她親手做的蘿蔔糕送給你，謝謝你。」
達人解析
耐心是服務的第一要素
在服務的基本要素中，居於第一的就是耐心，如果服務過程缺乏耐心，那麼將很難產生效益。有些企業的想法是，公司又不是為一個客人開的，失去一個客人，算得了什麼？但事實上，不好伺候的客人不只一、兩個，如果有100個這樣的客人，員工都用100次這種不屑的態度，那麼將會流失多少客人呢？
《服務力──看不見的商品，蘊藏無價的商機》一書中認為，當你善待顧客的麻煩，對顧客耐心以待時，顧客反而不好意思再製造麻煩。但是如果你不能友善地對待顧客，不能具備足夠的耐心，顧客反而會變得更理直氣壯，變得更加不可理喻，甚至變得更刁難。
至於該如何做到耐心服務呢？作者海爾建議，首先必須培養專業素養，耐心地回答顧客的疑問；再來，對顧客要一視同仁，尤其對那些看起來比較單純的顧客，更要耐心地對待；還有要盡自己所能滿足顧客的要求，即便有些顧客比較麻煩，也應該像對待孩子一般遷就配合。
