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再怎麼愛罵人 難保不被耐心的專業感動

中興保全 專業的耐心
文 / 王一芝    
2013-09-12
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再怎麼愛罵人 難保不被耐心的專業感動
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在台灣,中興保全有85個服務據點,各個分公司如果遇到不能解決的事情,像是系統需要跨部門整合協調,或是遇到難纏的客人,都會轉給北中南各區管理處,而林文信就是當時中部管理處的主管。這天,彰化分公司的同事一臉愁苦地來找林文信,因為有一位開修車廠的客人陳先生,非常愛罵人,不管業務人員做什麼事,都會惹得他一陣大呼小叫,甚至打電話到客服中心投訴。

其實,這位同事老早就想放棄這位愛罵人的「奧客」,但林文信卻決定接下這個挑戰,讓陳先生能感受到公司的誠意。一、兩次的實際接觸後,林文信發現陳先生經常故意誤觸保全系統,等到保全人員到了現場,才發現根本沒事,「我是為了確認,你們是不是每次異常訊號都會處理?也想知道,保全人員究竟要花多少時間才會抵達現場?」陳先生若無其事地回答。

以自己的手機做為服務專線

而且,只要保全人員抵達現場的時間,比他所預期的還久,他二話不說,馬上打電話到客服中心開罵,就連客服中心的服務人員,都被他罵得灰頭土臉的。後來林文信跟陳先生說,以後如果遇到這種狀況,就直接撥打他的手機,他的手機24小時不關機,全心全意做服務。

從那時起,不管平時或假日,只要手機上看到陳先生的來電顯示,林文信便會立刻優先處理。有一個週六下午,陳先生又來電,即便是放假日,林文信也先把家中小孩丟著,先處理他的事。「鈴,鈴,鈴,」林文信的手機響起,一看,又是陳先生,他開口就要林文信現在立刻到他的修車場。林文信氣喘噓噓地趕到現場,陳先生看到他,對身旁的友人說:「就是他,被我一直罵,但從來沒有壞臉色的業務,你如果要裝保全,一定要找他,」聽到這句話,林文信所有的疲憊都化為感動。

另一個故事也是發生在台中。「你又要去被那個婆婆罵囉!」中興保全台中分公司服務人員小凱發現老客戶的訊號異常,準備前往了解,一旁的同事看到那個熟悉的客戶編號,忍不住發問,小凱雙手一攤,臉上擠出苦笑。這個客戶是三年前,遠在台北工作的孩子,擔心隻身住在台中的70多歲母親,遇到歹徒侵入或發生火警等意外無法求助,在朋友推薦下,他幫台中老家裝了保全系統。

前往查看卻總遭冷嘲熱諷

但生性節儉的媽媽非常抗拒,認為保全系統既浪費錢,而且又受到監控,非常不自在。因此每次只要婆婆家訊號發生異常,小凱前往查看時,一定會受到婆婆的冷嘲熱諷,「又來了!又沒有發生什麼事,跑這麼勤快做什麼!」「你很煩耶!」⋯⋯。

這次小凱一樣在最快時間,抵達婆婆住的透天厝,他試著開門,卻發現門沒鎖,同時也聞到些許燒焦味,豐富的執勤經驗,讓他驚覺這次可能真的出事了。小凱大聲喚著婆婆的名字,卻聽到屋後傳來虛弱的呼救聲,他馬上進入屋內,到處尋找婆婆,最後終於在廚房看到躺在地上的婆婆,正痛苦地喘息著,後院裡,婆婆炊糕的爐子已經陷入火海。

他馬上拿起滅火器撲滅火勢,並將婆婆送往醫院,還好無生命危險。想到婆婆家人都在台北,不方便南下照顧她,小凱每天都會去醫院探視婆婆,雖然兩人還是說不上幾句話。婆婆康復出院之後,有一天他竟然收到一盒蘿蔔糕,正準備拆開看是誰送的,就接到婆婆的兒子來電,「我媽一直很想謝謝你,平時她對你這麼壞,沒想到你除了救了她一命,還每天去醫院看她,想請你吃飯,但是又怕被你拒絕,所以要我把她親手做的蘿蔔糕送給你,謝謝你。」

達人解析

耐心是服務的第一要素

在服務的基本要素中,居於第一的就是耐心,如果服務過程缺乏耐心,那麼將很難產生效益。有些企業的想法是,公司又不是為一個客人開的,失去一個客人,算得了什麼?但事實上,不好伺候的客人不只一、兩個,如果有100個這樣的客人,員工都用100次這種不屑的態度,那麼將會流失多少客人呢?

《服務力──看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書中認為,當你善待顧客的麻煩,對顧客耐心以待時,顧客反而不好意思再製造麻煩。但是如果你不能友善地對待顧客,不能具備足夠的耐心,顧客反而會變得更理直氣壯,變得更加不可理喻,甚至變得更刁難。

至於該如何做到耐心服務呢?作者海爾建議,首先必須培養專業素養,耐心地回答顧客的疑問;再來,對顧客要一視同仁,尤其對那些看起來比較單純的顧客,更要耐心地對待;還有要盡自己所能滿足顧客的要求,即便有些顧客比較麻煩,也應該像對待孩子一般遷就配合。

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