alexa
置頂

用28萬元代價,替客人贖回兩個飛機輪胎

亞都麗緻 不惜成本解決顧客問題
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 8,400+
用28萬元代價,替客人贖回兩個飛機輪胎
分享 Line分享分享 複製連結

那天晚上,位在台北民權東路、林森北路口的亞都麗緻飯店,來了一位外籍的飛行員和空中小姐,從聊天過程得知,他們這次駕駛和服務的是一台私人飛機,而那位搭乘專機的大老闆,就住在信義計劃區的君悅飯店。那位空姐告訴當時擔任亞都麗緻總經理蘇國垚,隔天要載大老闆到花蓮太魯閣度假,「太好了,那裡的風景美的不得了,」蘇國垚還特別推薦他們必看的景點,以及不容錯過的美食,「祝您們有個美好的一天!」

隔天下午,蘇國垚看到那位美麗的空姐,站在大廳的出納櫃台,一副愁眉不展的樣子,「您們從花蓮回來啦!有什麼事可以讓我為您效勞的?」他趨前詢問她。這才得知,原來當他們正準備從花蓮飛回台北的時候,飛機的輪胎竟然爆胎,他們立即打越洋電話回美國總公司,而總公司人員則立即從日本派了兩位技師,帶著兩個輪胎飛來台灣替他們解圍。

然而,她剛剛卻獲知,因為那兩個飛機輪胎沒有輸入許可證,因此被台灣的海關人員攔了下來,必須支付稅金,才能順利取回,但當時已不是上班時間,總公司沒人接電話,她身上又沒帶那麼多錢,所以急得不知如何是好。「那妳需要多少錢?」蘇國垚問她,「兩個輪胎一共要付28萬的稅金,」聽到她的回答,蘇國垚身上臨時也湊不出那麼多錢,但他仍故做鎮定地告訴她:「好,我來想辦法。」

急向公司及櫃台人員借支28萬

蘇國垚跑去問櫃台服務人員,「你抽屜裡現在有多少現金?」看著蘇國垚跟美麗的空姐攀談後,就跑來跟她們要錢,四位櫃台服務人員都擔心得不得了。後來蘇國垚笑著陳述事情的來龍去脈,她們仔細清點了手上現金,一共有30萬,「那妳拿26萬給我,」蘇國垚要求櫃台人員,然後又向她們一人借了5000元,湊到了28萬,立即跳上車,載著空姐到桃園國際機場贖回飛機輪胎。

當他們進入海關,準備付輪胎的稅金時,承辦的海關人員問蘇國垚:「她是你的誰?你知道稅金是不能退稅的,確定還要幫她付這筆錢嗎?」蘇國垚堅定地回答:「沒關係,她是我的客人,我願意替她付,」終於這位空姐順利地取回輪胎。

第二天早上,蘇國垚開車送他們一行四人到松山機場,搭國內班機到花蓮,兩個專業技師很快地為那架私人專機換上新輪胎,就直接從花蓮飛往下個目的地香港,過程中,他們都未提及,怎麼還他這28萬,蘇國垚也沒多想,準備隔天提領自己的存款,還給公司和那四位櫃台人員。好像就算對方忘了還他錢,他也不在意。

沒想到,隔天早上10點,蘇國垚到辦公室時,竟發現桌上多了一張28萬的支票,署名美國大都會人壽保險台北分公司,他這才知道,原來搭飛機的大老闆,就是美國大都會人壽的董事長。

達人解析

不惜成本的服務,絕對值回票價

《揭開感動服務的十二堂課》一書就提到,隨著顧客的消費目的以及需求不同,顧客也期待不同的服務體驗。企業提供規格化的服務體驗,可以降低成本,但當客人產生額外需求時,業者不是說服客人打消念頭,就是要求額外付費,這就是以成本為導向,並非以滿足顧客需求為依歸。

「如果能夠專注在提供有價值的顧客服務,甚至讓顧客感動的服務,最終的績效將反應在獲利上,」作者董建德分析。或許對一個公司來講,不惜成本提供服務,代表著利潤的縮減,過度的款待更有人形容是一種浪費,但如果能因此締造顧客永生難忘的感動經驗,絕對能值回票價。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章