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家人不一定做到的事,空服員卻做得到

復興航空耐心為乘客清洗穢物
文 / 王一芝    
2013-09-12
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家人不一定做到的事,空服員卻做得到
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那天,一位隻身赴台看診的老伯伯,搭乘復興航空台北飛往金門的班機回家。當班機準備要落地時,老伯伯表情痛苦地告訴空服員,他急著想使用洗手間。基於安全考量,空服員請老伯伯暫時忍耐一下,等到飛機落地後,她會立刻讓他使用。

然而,當飛機落地空服員前往協助老伯伯,卻看見他因為身體不適,已經不慎排泄在褲子上。他的座位附近,以及整個走道,都瀰漫著排泄物惡臭的味道,其他旅客都紛紛掩住口鼻。還好,已經抵達金門,當所有旅客排隊下機時,幾個空服員忍著惡臭、以濕紙巾幫老伯伯清理身上的排泄物,再協助讓他下機之後,使用輪椅到行李轉盤提領行李,然後再將他推到洗手間,幫他清洗身上的穢物。

老伯伯感動地掉下淚來

過程當中,老伯伯不斷表現出難為情的窘態,頻頻向空服員們致歉,但她們仍耐心地請老伯伯別介意,擦拭乾淨再出去,聽到這裡,老伯伯竟感動地掉下淚來。「沒關係,這是我們應盡的責任,不要難過,」空服員安撫老伯伯說,能夠讓每個旅客開開心心地下機,是他們工作最大的收穫。

不過,老伯伯忘了在到站出口等待接機的女兒,她看到父親搭乘那班飛機的乘客都已經出關了,卻獨獨不見他的爸爸,著急得不得了。後來經其他先出關的空服員解釋,女兒這才知道父親的狀況,等到空服員護送父親出關時,她不斷地向他們鞠躬致謝,讓他父親能夠乾乾淨淨地抵達。

網路上也有流傳一則類似的感人故事。那是一班台北飛往紐約的班機,飛機起飛沒多久,一位老人家忽然就大小便失禁了。他的家人窘迫又嫌惡地叫他到洗手間自行處理,老人家猶豫了一下,一個人慢慢走向機尾的洗手間。可是當這位患有嚴重老年癡呆症的老先生走出洗手間,卻怎麼也記不起來自己的座位在哪裡,80幾歲的人竟然急得在走道上大哭。

空服員前來協助,發現他身上臭不可當,原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置,就隨手塗得一身都是,那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。空服員把老先生帶回座位後,周遭的客人紛紛開始抱怨老先生身上的臭味,實在難以忍受。空服員只好詢問他的家人,是否有衣物供老先生更換,但他家人表示,衣物都放在貨艙中的行李箱內,所以現場沒有衣服讓他更換,「今天飛機又沒滿,你把他換到最後一排的位子就好了嘛!

服務一個人 就是服務全體旅客

老先生就一個人坐在最後一排的位子上,看著自己的餐盤,低著頭不斷地用手拭眼淚。沒想到一個多鐘頭後,他已經換好了衣服,乾乾淨淨、笑容滿面地回到原來的座位,桌上還放上一份全新的、熱騰騰的晚餐。大家全傻了眼,相互詢問到底發生什麼事?這才知道,原來有一位空服員,犧牲自己的用餐時間,把老先生用濕布和濕紙巾一點一點擦乾淨,還向機長借了一套便服讓老先生換上,甚至還將那間沒人敢進去的廁所打掃乾淨,噴上了她自己的香水。

同事們都笑她笨,這樣幫忙又不會有人記得,也不會有人感謝,既吃力又不討好,但那位空服員只是輕描淡寫地回答:「飛行時間還有10幾個小時,如果換成我是那位老先生,我也會很難受,誰會希望旅行一開始就變這樣?再說,平均30幾個客人用一間廁所,少了一間就差很多,所以我不只是幫那位先生,也是在服務其他旅客啊!」

達人解析

態度對了,沒有做不到的服務

《服務力—看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書強調,服務就是一種態度,有了端正的態度,沒有做不到的服務。所謂「端正」,展現在服務時的熱誠和積極。很多人服務態度之所以不端正,就是把公司當成別人的,把自己只看做是一個打工者,一個打工者又怎麼會對公司的客戶盡心盡力服務呢?

2013年09月

服務專刊

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