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不可能的遞送,卻創造客人最難忘的經驗

中華電信.法雅客
文 / 王一芝    
2013-09-12
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不可能的遞送,卻創造客人最難忘的經驗
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這天,中華電信高雄營運處建工服務中心管理師蔡珠螢一如往常坐在櫃台服務顧客,好不容易消化完一列長長的人龍,正準備拿起保溫杯喝水,突然接到另一個服務中心的秀秀來電詢問:「有客人急需短期借用無線網卡,但我們用完了,請問你們那裡還有嗎?」

蔡珠螢按下電話保留鍵,迅速向同事查問,然後馬上回她:「我們也沒有了!」話筒那端的秀秀急著問,「糟糕,那怎麼辦?」蔡珠螢不假思索,馬上回她:「要不然,我的借給客人用。」秀秀雀躍地說:「那太好了,那我請客人廖小姐,在晚上7點下班前去找妳,押金由妳收,」掛斷電話後,蔡珠螢心想,自己私下借網卡給客人,多半因為他們急需,公司又缺貨,所以不收押金,相信約定時間一到,他們一定回歸還。

下班後專程送網卡到府並安裝

下午5點鐘,蔡珠螢接到廖小姐來電表示,公司臨時有事,無法在她下班前趕到,不知該如何是好。蔡珠螢聽出她無奈卻又急需的語氣,似乎是希望蔡珠螢能幫她想想辦法。「那沒關係,我下班之後請先生載我送網卡去給您,大約8點半,好嗎?」蔡珠螢毫不猶豫地說,而話筒另一端的廖小姐喜出望外地回答:「這怎麼好意思呢!妳下班都那麼晚了,又拖妳先生一起,真的很不好意思,你們的服務真的好的沒話說。」

蔡珠螢這才知道,原來她並不住台灣,這次剛好回來辦事,時間很匆促,急需網卡好方便聯繫,「我家距離妳們服務中心很遠,還要麻煩妳幫我裝網卡哦!」廖小姐開心得不得了,又放心地提出額外的需求。雖然距離真的有點遠,但蔡珠螢仍在電話中打包票,「不遠啦,網卡我也會幫妳裝好,請放心!」

晚上8點半,蔡珠螢和先生來到約好的地點,廖小姐就坐在賣場外騎樓的機車坐墊上,蔡珠螢熟練地把網卡安裝在她的手機裡,並當場測試了連線上網,確定沒問題後,才把手機交還給她,離去之前,廖小姐滿心歡喜地一直向蔡珠螢鞠躬道謝。

客人遺忘電腦包 快速送到機場

書店3C複合式通路法雅客信義店,也有兩個親自遞送的故事。有一個客人結完帳,卻忘了把剛購買的電腦包帶走,服務人員致電連絡,才知道這位客人因為趕著去桃園機場搭飛機,匆忙之際忘了把電腦包帶走。當法雅客的服務人員打電話告訴這位客人,已經把電腦包送來機場,想確定他的所在地,好親自送還給他。話筒另一端的客人聽完,好久都不出聲,「我不敢相信,你們的服務可以做到這種程度。」

還有一次,一位家住木柵的客人也是趕著要出國,來不及到店面挑選,打電話給法雅客信義店服務人員,希望能派人幫他挑一款14吋的電腦包送過去。這位客人聽著話筒另一端的服務人員連聲說好,認為可能只是敷衍他,他心想,電腦包一個也沒多少錢,再加上來回油錢及人力成本,根本不合算,怎麼可能真的派人送來?聽到電鈴,他本以為是郵差,開門的那一剎那,他完全不敢置信,法雅客的服務人員真的帶著三款電腦包,騎車到他家讓他挑選。

達人解析

親自送達 代表對客戶無上的重視

親自送達最有名的例子,莫過於紐約四季飯店。一位客人跳上計程車揚長而去,匆忙中把公事包忘在人行道上,門房發現後打開公事包,找出客人公司的電話,打電話通知客人的祕書。祕書說,他趕著去波士頓開會:「我確定他需要公事包裡的文件,」這位門房毫不遲疑,問清楚他搭哪一班飛機,主動說要把公事包送去機場給客人。

他找同事代班,然後攔了計程車趕去機場,結果不幸遇到塞車,等到他趕到時飛機已經起飛。他打了電話給祕書,祕書表示遺憾並向他道謝,但他回答,「不必擔心,我已經買好飛往波士頓的機票,絕對會親自把他的公事包送到會場。」多麼令人驚豔的服務啊!難怪曾經有一位房客告訴四季飯店,如果世界上真的有天堂,希望它是由四季飯店管理的。

親自送達的這個動作,代表的是企業對客人無上的重視,因此才有必要把他的物品視為珍寶,小心翼翼地呵護,就算過程再艱難,也要想辦法親自送到客人的手中。這也是一種把顧客的需求當成大事辦的熱情,為的就是創造獨一無二、值得回憶的顧客經驗。不過,前提在於,第一線服務人員必須被授權進一步解決問題,如果還必須層層上報、獲得主管同意才能動作的話,那就是製造問題了。

2013年09月

服務專刊

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