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再大的風雨,都擋不住疼惜顧客的心

台灣佳能.和運租車
文 / 王一芝    
2013-09-13
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再大的風雨,都擋不住疼惜顧客的心
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那天下午,一家證券公司的新莊分行緊急打電話到台灣佳能客服中心叫修商用複合機,但因為突然下了一場大雨,導致新莊、板橋地區多處嚴重積水,交通大停擺。貼心的證券公司隨後來電,告知因為淹水難以通行,等隔天積水稍退後再前往維修即可。

不過,當時人在台北市中山區的台灣佳能技術服務部工程師張閔翔,接到取消電話後,心想對方機器已故障,如果影響到重要工作,那該怎麼辦?張閔翔衡量交通狀況後,還是決定穿上雨衣,趕緊騎上摩托車前往證券公司的新莊分行。雖然已經儘量避開積水區,想辦法繞路走,但還是免不了碰上了幾處水窪,幸好機車還能順利穿越,不至於熄火。一路上膽戰心驚,好不容易,終於抵達位於新莊的證券公司。

像參加障礙賽 只為趕來修機器

當客戶看到全身被雨淋濕、匆忙趕到現場的張閔翔,驚訝得不得了,因為外頭積水未退,甚至因為道路封閉,導致交通阻塞,但張閔翔就像參加障礙賽般,跨越了種種阻礙,只為了來替他們解決問題,讓他們不會耽誤作業流程。為了表達感激,證券公司的工作同仁立即泡上一杯熱茶,讓張閔翔驅寒保暖,「不好意思,麻煩您了,您真的解決了我們的燃眉之急,」一再道謝。

等到張閔翔修好,收東西準備離開時,客戶提醒他:「外面正在下大雨,還是先在這避避雨,等雨小一點再離開。」但責任心很重的張閔翔,連聲感謝好意和關心,「現在還有其他客戶等待我過去,我得趕緊離開,不能再拖下去,」說完就再度騎上機車,冒著大雨趕到下一個維修點。

從那時起,知道台灣佳能疼惜客戶的證券公司,如果又碰上外面下大雨,無論情況多緊急,都會等到雨小一點再打電話叫修。另一個故事發生在和運租車南區營業處。一個颱風夜裡,已經將近半夜12點,外面風雨交加,窗縫裡傳來陣陣咻咻的風聲,夾雜著雨水打在玻璃上,令人不安。

大風雨中騎車為客戶檢查車輛

就在這時候,服務專員鄧富川的手機響起,「和運租車您好,很高興為您服務,」即使已經準備就寢,他仍習慣性地喊出問候語。原來這位客戶反應,車子發動發出很大的聲響,讓他不敢開車出門。鄧富川先安撫客戶情緒,深入了解實際狀況以及客戶所在位置。

得知客戶的家距離他家不遠,頂多只要10分鐘車程,但打電話叫拖車服務,至少要一個小時才會到,但看著窗外,卻又開始猶豫,「外面風雨那麼大,要趕過去嗎?到了哪裡,自己幫得上忙嗎?」就在此時,突然一個念頭閃過,「去了再說吧!」於是鄧富川穿上雨衣,騎上機車就出發了。

趕到現場,鄧富川檢查車輛引擎,一切正常,沒想到當他彎下腰時,卻發現底盤夾住一個寶特瓶,才導致行駛出現異音。後來這位客戶致電到和運租車南區營業處表示,自己當天有急事,非出門不可,原以為颱風天無人協助,沒想到鄧富川卻不畏風雨地趕來,「我相當佩服這樣風雨無阻的服務精神。」

達人解析

把客戶的心放在手心上疼

這樣風雨無阻的服務情操,完全奠基在服務人員疼惜顧客,不忍心讓他們失望的心意。還記得2005年,《遠見雜誌》神祕客調查,第二次抽測3C賣場,拿下服務第一的全國電子總經理蔡振豪接受採訪時,自豪地表示奪冠的原因是,「我們把客人的心捧在手心上疼。」印象最深刻的是,蔡振豪當場做了一個浪漫的比喻,「就像男生追女生,不是繞著情敵團團轉,而是用心跟顧客談戀愛,挖空心思再多做一件讓顧客感動的事。」用你的服務,努力和顧客談戀愛吧!

2013年09月

服務專刊

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