alexa
置頂

語言全不通,也能幫日籍老翁尋根

北市萬華戶政‧嘉市1999
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 5,800+
語言全不通,也能幫日籍老翁尋根
分享 Line分享分享 複製連結

誰說公家機關的服務一定比民間企業差,台北市萬華戶政事務所和嘉義市民熱線1999,也有讓民眾「揪感心」的服務故事。

一個天氣爽朗舒適的下午,台北市萬華戶政事務所大廳,走進了一對謙恭有禮的中年日籍夫婦。由於坂元先生不懂中英文,與櫃台服務人員比手劃腳了半天,仍是雞同鴨講。好在,事務所有一位早年受過日本教育的資深志工,以日文和他交談後得知,1936年在台灣出生的坂元,二戰結束後,持台灣省回國日僑證明書,隨父親返回日本鹿兒島。

但他對台北市新富町的兒時成長記憶,久久無法忘懷,為了一償夙願,夫妻倆特地安排一趟台灣之旅,順便找回自己的戶籍資料。服務人員知道,這是個大工程,他們先是查閱《台北市志封域篇》,對照出新富町位在目前萬華祖師廟一帶,然後像大海撈針般開始找坂元先生的資料。查尋同時,先請熱心志工先帶他們就近拜訪龍山寺、祖師廟、剝皮寮、保安宮等兒時記憶的地方,希望能修補坂元的片斷記憶。

市民熱線 幫考生規劃路線

聽到這樣的安排,坂元立刻感動地紅了眼眶,前往當年住所附近時,昔日住家當然已不復追尋,讓他們留下些許惆悵。在坂元夫婦離開後,萬華戶政事務所動員了好多位同事,以人工逐頁翻閱的方式,終於皇天不負苦心人,在日據時期的「寄留資料」,查到了坂元先生的戶籍資料,那份資料也代表著坂元先生從台灣出生到離開,內心對這個寶島成長的回憶。

由於夫婦隔天一早就要回日本,服務人員急忙聯絡飯店,恰巧他不在,於是請飯店人員代為轉達。飯店回電時已是深夜,坂元客氣地表示,不想增添他們的麻煩,僅留下聯絡方式,決定下次再回台灣申請。為了不讓坂元先生有遺憾,第二天一早,課長便將此戶籍資料寄至日本。不久後,萬華戶政事務所收到坂元遠從日本寄來的郵件,除了感謝,也附上日本金澤風景明信片、紀念手絹,以及坂元夫婦在台灣保安宮的留影照片。

另一個有人情味的公家機關是嘉義市民服務熱線。一位家住雲林的考生,準備在週末前往嘉義國中參加公務人員考試,從未到過嘉義的她,只知道如何搭火車到嘉義火車站,但卻苦惱著太早到沒有交通工具,太晚到又會耽誤到考試。一時間,又找不到完整的資訊,讓她可以規劃前往考場的路線,因此打1999協助。

話務人員心怡聽完她的來電後,馬上詳細地安排明確又好記的路線,並細心地計算了整個路程約略花費的時間,甚至建議她搭乘合適的火車班次,以方便銜接、轉乘,並在最後真誠地祝福她金榜題名。這位雲林考生坦言,客服人員設身處地的態度,以及完整的服務內容,讓她完全不覺得自己是打電話到政府部門,反而感覺像是做了高額消費的VIP般,被捧在手心上服侍著。

達人解析

噓寒問暖 好感度就加分

台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部協理吳伯良經常告訴員工,「你們有空到(台北市)區公所看看,服務好得不得了。」當市民走進門,就有服務人員主動迎上前來打招呼,「先生,請問您要辦什麼業務?」接著領著他,協助他按號碼牌,然後遞上茶水,「您是三號,大概要等五分鐘,請在這裡先坐一下,喝杯茶。」「連公務人員都做得到這種服務,我們怎麼可以做不到,」吳伯良對部門同事說。

其實政府這幾年努力改善服務,光是民眾走到櫃台前服務人員喊出的那一句「您好,請坐!」,就不知得花多少時間調教聲音、語調或儀態。關鍵原因當然是心態。因為公務機關的終身雇用制,容易使他們不在意民眾感受,「這是一種從業務導向轉變成顧客導向的過程,很難,但我們做到了,」前萬華戶政事務所主任、現任萬華區公所區長黃國彥說。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章