誰說公家機關的服務一定比民間企業差，台北市萬華戶政事務所和嘉義市民熱線1999，也有讓民眾「揪感心」的服務故事。
一個天氣爽朗舒適的下午，台北市萬華戶政事務所大廳，走進了一對謙恭有禮的中年日籍夫婦。由於坂元先生不懂中英文，與櫃台服務人員比手劃腳了半天，仍是雞同鴨講。好在，事務所有一位早年受過日本教育的資深志工，以日文和他交談後得知，1936年在台灣出生的坂元，二戰結束後，持台灣省回國日僑證明書，隨父親返回日本鹿兒島。
但他對台北市新富町的兒時成長記憶，久久無法忘懷，為了一償夙願，夫妻倆特地安排一趟台灣之旅，順便找回自己的戶籍資料。服務人員知道，這是個大工程，他們先是查閱《台北市志封域篇》，對照出新富町位在目前萬華祖師廟一帶，然後像大海撈針般開始找坂元先生的資料。查尋同時，先請熱心志工先帶他們就近拜訪龍山寺、祖師廟、剝皮寮、保安宮等兒時記憶的地方，希望能修補坂元的片斷記憶。
市民熱線 幫考生規劃路線
聽到這樣的安排，坂元立刻感動地紅了眼眶，前往當年住所附近時，昔日住家當然已不復追尋，讓他們留下些許惆悵。在坂元夫婦離開後，萬華戶政事務所動員了好多位同事，以人工逐頁翻閱的方式，終於皇天不負苦心人，在日據時期的「寄留資料」，查到了坂元先生的戶籍資料，那份資料也代表著坂元先生從台灣出生到離開，內心對這個寶島成長的回憶。
由於夫婦隔天一早就要回日本，服務人員急忙聯絡飯店，恰巧他不在，於是請飯店人員代為轉達。飯店回電時已是深夜，坂元客氣地表示，不想增添他們的麻煩，僅留下聯絡方式，決定下次再回台灣申請。為了不讓坂元先生有遺憾，第二天一早，課長便將此戶籍資料寄至日本。不久後，萬華戶政事務所收到坂元遠從日本寄來的郵件，除了感謝，也附上日本金澤風景明信片、紀念手絹，以及坂元夫婦在台灣保安宮的留影照片。
另一個有人情味的公家機關是嘉義市民服務熱線。一位家住雲林的考生，準備在週末前往嘉義國中參加公務人員考試，從未到過嘉義的她，只知道如何搭火車到嘉義火車站，但卻苦惱著太早到沒有交通工具，太晚到又會耽誤到考試。一時間，又找不到完整的資訊，讓她可以規劃前往考場的路線，因此打1999協助。
話務人員心怡聽完她的來電後，馬上詳細地安排明確又好記的路線，並細心地計算了整個路程約略花費的時間，甚至建議她搭乘合適的火車班次，以方便銜接、轉乘，並在最後真誠地祝福她金榜題名。這位雲林考生坦言，客服人員設身處地的態度，以及完整的服務內容，讓她完全不覺得自己是打電話到政府部門，反而感覺像是做了高額消費的VIP般，被捧在手心上服侍著。
達人解析
噓寒問暖 好感度就加分
台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部協理吳伯良經常告訴員工，「你們有空到（台北市）區公所看看，服務好得不得了。」當市民走進門，就有服務人員主動迎上前來打招呼，「先生，請問您要辦什麼業務？」接著領著他，協助他按號碼牌，然後遞上茶水，「您是三號，大概要等五分鐘，請在這裡先坐一下，喝杯茶。」「連公務人員都做得到這種服務，我們怎麼可以做不到，」吳伯良對部門同事說。
其實政府這幾年努力改善服務，光是民眾走到櫃台前服務人員喊出的那一句「您好，請坐！」，就不知得花多少時間調教聲音、語調或儀態。關鍵原因當然是心態。因為公務機關的終身雇用制，容易使他們不在意民眾感受，「這是一種從業務導向轉變成顧客導向的過程，很難，但我們做到了，」前萬華戶政事務所主任、現任萬華區公所區長黃國彥說。
