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創造你的服務傳奇

文 / 王一芝    
2013-09-09
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創造你的服務傳奇
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過去10年來,不管《遠見》神祕客調查名次出爐之後,距離截稿的時間有多麼趕,或者當年度抽測的業態數量有多麼大,包括我在內的遠見記者們,一定採訪每個業態的第一名。

除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣,也想聽聽他們傳奇的服務故事。所以幾乎每個業態常勝軍都知道,最後一個我們必問的題目就是,請他們分享服務現場發生過最感人的服務故事。

印象最深的是,遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享的,媽媽尋找逝去女兒的聲音。故事講述的是,一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽,突然有一天發現女兒的聲音不見了,哭哭啼啼地打電話請客服幫忙,客服動員了好多同事、費了九牛二虎之力,終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來,聽完後,連我都當場落淚。

當年度的《遠見》服務業頒獎典禮上,特別放出這段由遠傳提供的錄音,也讓在場很多貴賓忍不住哽咽,這個故事甚至還登上隔天報紙的頭版。 還有一則在服務業間流傳已久、每位服務講師也必講的故事,是有位顧客走進汽車保養廠休息室,服務人員照慣例端上咖啡和糖包,等顧客走了,服務人員發現桌上留下不一樣的糖包包裝紙,才知道原來顧客是糖尿病患,自備糖包,下次這位顧客再光臨時,還沒開口,就看見桌上已貼心地擺上兩顆代糖。

當時我並不知道這家傳說中的公司是哪一家,直到2011年採訪裕日汽車總經理蔡文榮,他受訪時娓娓道來這個故事,我這才恍然大悟,原來這故事的主角就是裕日汽車。

收錄100則經典又感動的服務故事 這就是服務傳奇的魅力。美國運通大中華區及東南亞區會員服務部副總裁暨吉隆坡全球服務中心總經理戴毅思(Dev Kumar Das)表示,「服務傳奇能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的一刻,也可以建立顧客和品牌之間長期的連結。」

不只如此,對於創造服務傳奇的英雄來說,這種成就感足以維持他們往後的服務熱情,更足以激勵其他人見賢思齊、成為他們挑戰服務極限的原動力。

每每看著這些見多識廣的企業家們講述自家感人服務時,臉上的那種感動神情,總令人不禁想起,過去台灣服務業從書上學的、服務顧問教的感動案例,大多來自於國外,但事實上,生長於台灣這塊土地的服務人員,自己就已經創造了無數個感人的服務傳奇。

於是《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並賦予意義解讀,希望本專刊能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。

這本專刊的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。

被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。

這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

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