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有時候,顧客要的只是你的用心陪伴而已

雲品酒店‧漢來飯店‧六福村
文 / 王一芝    
2013-09-13
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有時候,顧客要的只是你的用心陪伴而已
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那天,位於日月潭的雲品酒店迎來了一團馬尼拉貴賓團,其中一位客人的太太,晚間就感到身體些許不適,沒想到入夜後情況更嚴重。服務中心人員接到訊息後,隨即備妥車輛,準備驅車前往埔里基督教醫院,這位外籍客人本以為應該只有導遊共同前往,沒想到雲品竟派了通曉英文的劉亦倉陪同就醫。

抵達醫院掛了急診,醫生告知需要緊急輸血,但醫護人員卻因為語言不通,讓這對夫妻有聽沒有懂,所幸有劉亦倉陪伴翻譯,讓他們在第一時間了解病情狀況,免去身處陌生異地的不安全感。折騰了一夜,太太狀況穩定,隔天上午,一整夜始終陪在他們身旁的劉亦倉,貼心地安排這位外籍先生和他們10歲的小女兒在附近用餐,然後安排他們搭乘接駁車回到雲品。

當時的雲品總經理除了一再親自前去關切這位太太的身體狀況,還主動給予免費的延遲退房時間,讓這位外籍先生十分感動。回到馬尼拉複檢後,醫師告訴他們夫妻,如果當時沒有即時就醫,恐怕可能因為血紅素過低導致衰竭,還好雲品在客人的緊急時刻,派了同仁隨伺在側,給予他們最溫暖的陪伴和協助,客人還寄了感謝函給飯店和劉亦倉。

擔任翻譯 協助海外理賠事宜

另一個陪伴服務也是發生在飯店。幾年前,有一對日本老夫妻入住高雄漢來飯店,老太太因為不小心割傷手,向房務部索取急救箱,當值班的客務部執行副理王哲霖前往關心時,發現她血流不止,但卻不願意就醫。當時雖已深夜11點多,但為了安全,王哲霖強烈建議他們到醫院包紮,同時保證會全程陪伴並協助,請他們不要擔心。

當天醫院急診室的病人特別多,看到形形色色的意外狀況,再加上醫師表示,傷口一定要縫合,否則無法止血,都讓老夫妻更加緊張。此時王哲霖除了擔任翻譯,還特地買了熱牛奶,讓他們穩定情緒,甚至還聯絡日本保險公司,先行處理海外理賠事宜。就這樣,王哲霖一直陪著他們到半夜,等到一切安然無恙,才護送老夫妻回飯店,客人回國之後,特別寫信感謝飯店的協助,讓他們順利地進行接下去的寶島之旅。

新竹六福村的服務人員也相當擅長用陪伴,服務很多遊樂設施都不能玩、卻又非來園不可的老人家。那天,一位86歲老太太,進入六福村,竟然就被兒子拖去玩刺激的火山歷險,可惜的是,老太太不被允許搭乘,正當她兒子與服務人員爭論不休,認為母親身體還硬朗,一旁的服務人員李沛綺就請這位遊客將老太太交給她。

李沛綺把自己當成老太太的孫女,和她講熟悉的家鄉話,並帶她到用餐區休息。並買了飲料和餐點請她享用,當老太太想掏錢付給她時,她拒絕了,「奶奶,這是我要請您的。」李沛綺問老太太,有沒有想玩的設施?「沒有耶,像妳這樣陪我聊天,我就很開心了,」老太太非常熱情地邀請她,有空一定要到家裡玩,還說平時她下田種菜,所以身體還算硬朗等。直到她兒子帶著孫子玩遍了幾個設施,準備啟程前往下一個目的地,才從李沛綺手中接回老太太。

達人解析

不用刻意做什麼,陪伴就是最佳服務

《當傷痛來臨:陪伴的修鍊》一書就提到,陪伴,是純淨的心靈接觸,情緒共振的狀態,覺察所陪伴的對象處境,承接住對方心靈的過程。

說穿了,服務的過程,其實就是一種陪伴的歷程,有時候,服務人員不一定要做什麼,或者是,也未必能做什麼,只能用心陪伴,不管客人當時的狀況如何,不管他想說或不想說,服務人員就是全然的接納和陪伴,就像個諮商心理師一樣。或許,當時客人需要的,只是這樣吧!

2013年09月

服務專刊

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