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什麼是服務力?就是做別人不想做的事

台灣房屋 擴大服務範圍
文 / 王一芝    
2013-09-13
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什麼是服務力?就是做別人不想做的事
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那時是大雪紛飛的季節,應該很少人會來實驗室,就在這時,有一位老教授走了進來,發現他要做的事,已經全部被洪蘭做完,他問清楚原委後,點點頭就離開了。第二年洪蘭就受到這位教授的推薦,獲得豐厚的獎學金,終不必再為三餐奔波,可以專心於學業。服務也是這樣,想要讓顧客留下深刻的印象,就去做別人不想做的事吧!

幾年前,當台灣房屋大溪中正店店長林育慶還是個房仲菜鳥,在一次掃街過程中,走進了一個社區。他嘗試詢問警衛,社區裡有沒有房屋要買賣,經驗老道的警衛,一眼就看穿他是個菜鳥,帶他去看了一間一直賣不掉的房屋。

當警衛緩緩打開那道布滿灰塵的大門時,一股霉味向林育慶撲鼻而來,然後警衛便開始介紹這間社區都知道賣不掉的房屋。林育慶只是覺得,「感覺好像不是很好賣」。最後,警衛給了他屋主簡老太太的電話,「祝你好運!」心裡好似在竊笑。

聯絡上簡老太太,林育慶才知道,她一直想出售這間20年來從未住過的房子。老太太嘗試了好多方法,也請朋友介紹仲介幫忙,但是就這樣過了兩年,還是沒進展。一個月過後,林育慶終於深刻體認到銷售這間房屋的困難,於是他找簡老太太進一步討論房子的價值和價錢。

老屋重生 不必賤價求售

其實,他並不想讓這間房子賤價出售,因為簡老太太真的很樸實,也很親切,林育慶捨不得讓她賠錢。但只要看過這間房子的人都建議林育慶,不妨找專業的房屋修繕公司整理門面一下,因為房子看起來真的很破舊。

而林育慶確實也找了,只不過,根據初步評估,至少要花上四到五萬修繕費。當他告訴簡老太太時,她不經意流露出為難的表情,雖然沒說出來,但林育慶知道,她手上可能沒辦法一下子拿出幾萬元。林育慶安慰她,「我會努力幫您賣出去的,」而簡老太太總是用一貫的親切笑容回答,「沒關係,再努力就好!」

又過了四個月,房子一樣乏人問津。有一次休假,林育慶逛DIY賣場時,剛好看到賣場裡有許多房屋修繕商品,於是他開始詢問店員,他手上的房子該如何修繕。他們建議,要補土、油漆⋯⋯等等,想不到他一逛就是三個小時,也買了近萬元的修繕材料。隔天,林育慶就開始進行整修計劃。他利用每天午休和下班時間,捲起袖子自己動手,這才發現一點也不輕鬆。

時間一天天過去,整個社區住戶都認識林育慶了,有人笑他傻,有人稱讚他認真,不過卻勸他,「年輕人,這房子沒有這麼容易賣的,」但通常林育慶只是笑笑地回答,「我可以賣掉的。」花了一個月,房子終於被整理得煥然一新,林育慶飛奔到老太太家,汗如雨下、氣喘噓噓告訴她,「現在您的房子有價值了,不用再賤價出售。」

話一說完,他立刻載著老太太來到房子,當門一打開,她開心到眼角泛著淚說,「對,這就是我幾十年前所買來的樣子!」簡老太太握著他的手說,「雖然現在這房子還沒有賣出去,但我相信因為你的努力,一定可以成交的。」老太太接著掏出錢包,準備支付林育慶修繕房子所花的錢,他連忙制止,「等我把您託付的任務完成後,再向您拿吧!」

皇天不負苦心人,整整花了一年,這間房子終於賣出去,即使是現在,林育慶已晉升為店長,但卻始終不時和簡老太太聯絡,因為對他來說,她已不只是客戶,而是家人。

達人解析

提供別人做不到的服務,才能領先對手

《服務力—看不見的商品,蘊藏無限的商機》一書提到,唯有提供別人想不到、做不到、不屑做的服務,才能領先對手。很多時候,有沒有服務能力,不光只是看一個人的表情,說話的語氣,或是服務的態度,還要看他能不能把服務的領域無限擴大,在能力範圍內,為顧客提供別人想都想不到,做都做不到的服務。

服務真正的力道就展現在,別的公司做不到的地方,你能做到;別的公司拒絕的事情,你不會拒絕;別的公司視而不見的顧客,你都能當成家人對待。

2013年09月

服務專刊

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