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這樣好的服務,就算坐輪椅也要親臨致謝

台灣萊雅.長榮航空
文 / 王一芝    
2013-09-13
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這樣好的服務,就算坐輪椅也要親臨致謝
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那天下午,一個穿著極為簡單樸素的60歲婦人,駐足在板橋大遠百的YSL化妝品專櫃前,櫃長王寶秀見她行動有點吃力,沒有多想她是否有購買的意願,便直接請她進櫃裡坐坐、歇歇腿,並開始友善地與她聊天。出乎意料,這位婦人的確是想到YSL消費,不過她並非想買彩妝或保養品,而只想買身體乳。

王寶秀拿出身體乳給她後,並沒有繼續推銷產品,這讓她感覺非常自在,也就留下來和她繼續聊天。熟稔後,婦人對王寶秀說,其實她沒有使用彩妝或保養品的習慣,但她只要每次到其他專櫃消費,櫃姐們聽到她只想買身體乳,態度就180度大轉變,不是對她冷淡,要不然就是不顧她的需求,急於推銷其他彩妝或保養品,讓她感覺非常困擾,也很不舒服。

「妳是第一個沒有因為我打扮不起眼,或是只想買身體乳,而態度不佳的服務員,」婦人說。後來這位婦人就成為王寶秀忠實的「身體乳」客人,不但每次到板橋都會專誠繞過來大遠百的YSL專櫃和她打招呼,甚至還特地帶女兒到她櫃上購買。婦人的女兒不久後也成了王寶秀的VIP。

有一陣子,王寶秀沒有再見到這位婦人,直到有一天,她又出現在櫃前,只不過,這次是她女兒帶她過來,而她的行動,看起來比之前更不方便。婦人告訴王寶秀,現在她的身體狀況比之前更嚴重,近期將安排手術,但醫師告訴她,成功率只有40%,因此她希望開刀前,向她所有感謝的人當面說聲「謝謝」,「妳是我生病之後最關心我的人之一,謝謝妳,」婦人握著她的手說。

那天身體乳缺貨,王寶秀本來打算等貨到後,再用宅配,寄到婦人家裡給她。但從聊天過程獲知,婦人開刀的地點在三峽,於是王寶秀特別在休假時間到醫院探望,並親自把身體乳交給她。婦人見到長期服務她的王寶秀,竟出現在病房,感動之情溢於言表。

那天王寶秀陪了她一個下午,並與她和她家人一起聊天吃飯,她女兒私下跟王寶秀說,「我媽自從開刀後,已經好久沒有好好吃飯了,今天是我見到她最開心的一天!」

幾個月後,隨著YSL台北市南西店開幕,王寶秀被調到那裡擔任櫃長,沒想到,這位婦人竟跟著她到這裡來,雖然坐著輪椅,但卻帶了一群朋友來捧場。大聲吆喝說,「今天妳們要來幫她衝業績,每個人都要買到入會才能離開哦!」

一封來自遺囑的感謝信

另一個故事則是來自長榮航空的一封感謝信。信件內文如下:「您好,我婆婆之前到美國兩次,都是搭乘長榮的班機,這個月初,本來也有計畫到美國,可是卻突然生病離開了人世。家人送走婆婆後,幫她整理遺物時,發現了一本婆婆隨身攜帶的小冊子,上面條列了很多準備的事,其中之一是,要打給長榮航空,讚揚一位客服中心的黃小姐,筆記本上面寫著,『台語流利,很親切有耐心,聽不懂的地方,她還會用不同方式,再解釋給客人聽。』

雖然我不是當事人,但我婆婆是退休老師,做事很有條理,雖然她人走了,可是我想她老人家在天之靈,一定很高興我可以幫她完成這件事,希望可以透過這封信,讚揚這位黃小姐,讓她知道,她的熱忱曾這麼溫暖過一個老人家的心,謝謝!」寫這封感謝信的女士定居美國,沒有搭過長榮班機。但是服務的力量卻穿透了時空,令人感動。

達人解析

服務要能引起顧客內心的共鳴

高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚曾經採用馬斯洛的需求層次理論,來解釋服務帶給客人的體驗。最底層的生理、安全,代表消費者接受最基本服務,不會負氣離開。再上一層是滿足社會需求,讓消費者對品牌產生歸屬感。至於再高層的尊重和自我實現,則是把消費者到店的消費活動,變成愉悅經驗。

不管YSL或長榮航空的服務人員,都已經提供了涵蓋生理、心理、社會和尊重需求的卓越服務,且在顧客內心深處引起共鳴。他們和顧客建立了一種緊密聯繫的關係,讓顧客一想起來,就覺得你們的關係非比尋常。

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