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宅配箱偷塞車票,助遊子返鄉與母團圓

全家超商‧環球購物中心
文 / 王一芝    
2013-09-13
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宅配箱偷塞車票,助遊子返鄉與母團圓
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一年前的端午節前夕,全家便利商店台中大里金大發店來了一位中年婦女,提著一袋粽子,步伐蹣跚地走進店裡,向店長田明疆表示要寄送到台南。田明疆發現,來客就是住在附近的楊太太,雖然是常客,平時卻寡言,加上她身體有些不方便,還有一名內向的孩子,因此田明疆忍不住特別關注這對母子。

田明疆一邊協助楊媽媽包裝並填寫寄送單,一邊隨意和她聊起來,原來楊媽媽要把這些粽子,寄送給遠在台南念書的孩子。田明疆隨口一句,「怎麼不叫他回來過節呀?」卻無意探知楊媽媽心中的不捨,「他不喜歡跟別人擠啦!」田明疆彷彿讀懂了楊媽媽嘴裡未說出的話。等楊媽媽離開店舖之後,田明疆就利用店裡的FamiPort機台,購買了一張台南到台中的統聯客運車票,偷偷地塞入裝楊媽媽粽子的宅配箱裡。

端午節當天夜裡11點多,熟悉的入門鈴聲響起,田明疆抬頭一看,赫然發現楊媽媽帶著孩子來了,平日寡言的兒子,紅著臉靦腆地對店長說:「謝謝你!」聽到這句話,田明疆感動得眼眶泛紅。事後,楊媽媽才告訴明疆,因為孩子患有社交恐懼症,經常害怕一個人到人多的地方,導致他不喜歡自行購買車票,經常避開人多的場合,就連返家也儘可能選擇平日。在田明疆鼓勵下,後來楊媽媽的孩子也曾利用暑假,到田明疆店裡打工過,讓楊媽媽感激不已。

另一個故事,是發生在台灣最南端、才開幕不久的屏東環球購物中心。開幕不到半年,有一位客人在這裡的春水堂點了一碗牛肉麵和奶茶,正在等待上菜時,突然接到緊急來電,必須先行處理,離去前,他請服務人員幫他打包,表示稍後就回來拿。

客人太晚拿麵 重做一份熱的

這一等就是將近5個多小時,當這位客人再回到春水堂時,已經接近晚餐時間,等待他的本應該是涼掉的午餐,沒想到接待他的服務人員,竟然表示要幫他重新做一份,手裡捧著熱騰騰的餐食,客人就連心裡也暖呼呼了起來。事實上,他們為客人做的事,並不是花了多少錢,或是多麼困難的動作,只是一句話,一個舉手之勞,就能贏得顧客極大的好感。

達人解析

為客人多想一步,就能製造驚歎的服務

花旗(台灣)銀行董事長管國霖對此就有深刻體認。他曾與員工分享有一年到美國參加花旗主管會議的住宿心得。管國霖剛抵達飯店時,車門一開,門房就前來迎接,稱呼他的名字,並熱忱招呼,「管先生,旅途一切都還好嗎?」管國霖認為,雖然只是短短的幾步路,那種在門口就被叫出自己的名字,和到了大廳Check-in之後被員工「發現」自己的名字,感覺其實是很不一樣的。

他們是怎麼辦到的?原來,他們在協助管國霖提行李的時候,就已經注意到他行李上的名條,知道他的名字。

管國霖總是經常告訴員工,要提供令客戶驚歎的服務,多為客人設想一步,「聽起來好像很不容易,其實只是多用一點心而已。」

2013年09月

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