韓采恩一如往常推著推車在列車內販售商品，有面帶倦容的上班族購買熱飲，也有開心出遊的孩子，向爸媽央求要吃糖果餅乾，但韓采恩卻注意到一位神情肅穆的中年男性旅客，身邊座位是空的，但他的嘴上卻一直在喃喃自語。
韓采恩特地將推車推到這位旅客身邊，輕聲詢問，「需要咖啡、紅茶或點心嗎？」這位旅客沉吟後開口，「請給我一杯咖啡。」當她開始準備咖啡時，旅客又開始自言自語，這才發現，其實他正面對著一張照片說話。
韓采恩一邊將咖啡放置在旅客的餐桌，一邊微笑詢問，「您是一個人嗎？」旅客緊握著那張照片，緩緩地說道，「這是我父親，剛過世沒多久。他生病時一直想來搭高鐵，當時我答應他，等他痊癒後就帶他來坐。沒想到他就這樣走了⋯⋯，所以我今天專程帶他來坐，我答應過他，一定要做到。」
驚覺自己不小心觸痛旅客內心深處的傷口，韓采恩當下不知該如何收尾，但她念頭一轉，又準備了一杯咖啡，輕輕地放下旅客身邊空位的餐桌，把咖啡擱上，並對這位旅客說：「這杯咖啡，請您父親喝，祝兩位旅途愉快！」這位旅客頓時眼眶泛紅，他那混合著驚訝、感動、心酸和感激的複雜表情，讓韓采恩永生難忘。
規定是死的 要懂靈活變通
現在韓采恩已經晉升為高鐵服勤員講師，這個故事也被不少媒體報導、網友轉載，但是很少人知道，當時韓采恩送往生者一杯咖啡的作法，其實是違反了公司規定。因為台灣高鐵以前規定，咖啡必須依照杯子的數量計價。曾發生過有兩位旅客各點了一杯咖啡，但不巧只剩一杯，服勤員對客人說，「先生，很抱歉，目前咖啡只剩一杯的量，能否請您點一杯咖啡和一杯茶？」
但旅客卻十分堅持，「不然你給我兩個杯子，我們一人半杯就夠了，」沒想到結帳時，服勤員卻跟他們收了兩杯的錢，旅客訝異地問，「你明明說只剩一杯的量，為什麼還跟我們收兩杯的錢？」這位服勤員連忙解釋，「因為我們公司規定，咖啡是用杯子數量計算價錢的。」
其實公司設計許多的規定，主要是為了方便管理，但是第一線的服務人員，其實還需要常常依據真實的狀況，做服務的調整。同樣一杯咖啡，有人面對客戶，只會死守著公司規定，不知變通；有人卻能夠在制式流程外，看到客戶的個別需求，提供意想不到的貼心服務。其實許多時候，客人在乎的，可能只是一種感同身受的體諒罷了，並不一定要占便宜。
達人解析
頻說：這是公司規定 注定失敗
《服務決定價格》一書中指出，只有當打破所有規定，站在顧客角度考慮時，才有可能滿足不同的顧客需求。或許韓采恩的確違反了公司規定，但她並沒有因此受到任何責罰，因為她遵守了高鐵最重要的一個規定，「為客人提供感動服務。」切記，千萬別再對客戶說，「這是公司規定的」，把規定當擋箭牌，拒絕提供客人需要的服務。「在服務業，這是最『白目』的一件事，」老爺酒店集團執行長沈方正說。
