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多送杯咖啡請乘客亡父,祝你們旅途愉快

台灣高鐵 規定與彈性
文 / 王一芝    
2013-09-13
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多送杯咖啡請乘客亡父,祝你們旅途愉快
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韓采恩一如往常推著推車在列車內販售商品,有面帶倦容的上班族購買熱飲,也有開心出遊的孩子,向爸媽央求要吃糖果餅乾,但韓采恩卻注意到一位神情肅穆的中年男性旅客,身邊座位是空的,但他的嘴上卻一直在喃喃自語。

韓采恩特地將推車推到這位旅客身邊,輕聲詢問,「需要咖啡、紅茶或點心嗎?」這位旅客沉吟後開口,「請給我一杯咖啡。」當她開始準備咖啡時,旅客又開始自言自語,這才發現,其實他正面對著一張照片說話。

韓采恩一邊將咖啡放置在旅客的餐桌,一邊微笑詢問,「您是一個人嗎?」旅客緊握著那張照片,緩緩地說道,「這是我父親,剛過世沒多久。他生病時一直想來搭高鐵,當時我答應他,等他痊癒後就帶他來坐。沒想到他就這樣走了⋯⋯,所以我今天專程帶他來坐,我答應過他,一定要做到。」

驚覺自己不小心觸痛旅客內心深處的傷口,韓采恩當下不知該如何收尾,但她念頭一轉,又準備了一杯咖啡,輕輕地放下旅客身邊空位的餐桌,把咖啡擱上,並對這位旅客說:「這杯咖啡,請您父親喝,祝兩位旅途愉快!」這位旅客頓時眼眶泛紅,他那混合著驚訝、感動、心酸和感激的複雜表情,讓韓采恩永生難忘。

規定是死的 要懂靈活變通

現在韓采恩已經晉升為高鐵服勤員講師,這個故事也被不少媒體報導、網友轉載,但是很少人知道,當時韓采恩送往生者一杯咖啡的作法,其實是違反了公司規定。因為台灣高鐵以前規定,咖啡必須依照杯子的數量計價。曾發生過有兩位旅客各點了一杯咖啡,但不巧只剩一杯,服勤員對客人說,「先生,很抱歉,目前咖啡只剩一杯的量,能否請您點一杯咖啡和一杯茶?」

但旅客卻十分堅持,「不然你給我兩個杯子,我們一人半杯就夠了,」沒想到結帳時,服勤員卻跟他們收了兩杯的錢,旅客訝異地問,「你明明說只剩一杯的量,為什麼還跟我們收兩杯的錢?」這位服勤員連忙解釋,「因為我們公司規定,咖啡是用杯子數量計算價錢的。」

其實公司設計許多的規定,主要是為了方便管理,但是第一線的服務人員􀀁,其實還需要常常依據真實的狀況,做服務的調整。同樣一杯咖啡,有人面對客戶,只會死守著公司規定,不知變通;有人卻能夠在制式流程外,看到客戶的個別需求,提供意想不到的貼心服務。其實許多時候,客人在乎的,可能只是一種感同身受的體諒罷了,並不一定要占便宜。

達人解析

頻說:這是公司規定 注定失敗

《服務決定價格》一書中指出,只有當打破所有規定,站在顧客角度考慮時,才有可能滿足不同的顧客需求。或許韓采恩的確違反了公司規定,但她並沒有因此受到任何責罰,因為她遵守了高鐵最重要的一個規定,「為客人提供感動服務。」切記,千萬別再對客戶說,「這是公司規定的」,把規定當擋箭牌,拒絕提供客人需要的服務。「在服務業,這是最『白目』的一件事,」老爺酒店集團執行長沈方正說。

2013年09月

服務專刊

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