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聽見弦外之音,服務才能感動再感動

雲品酒店‧和泰汽車
文 / 王一芝    
2013-09-13
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聽見弦外之音,服務才能感動再感動
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今年初,住在日本名古屋的鬼頭恭子小姐和先生,帶著婆婆和兩個還在就讀國小的孩子,入住日月潭的雲品酒店。他們大約在傍晚5點多抵達飯店,辦理完入住手續,就由曾在日本念書、嫻熟日文的服務人員吳佩珊帶到房間休息。吳佩珊領著他們一行人,一邊參觀飯店,一邊介紹日月潭。談話間,吳佩珊發現鬼頭恭子的住家,距離她在日本念書時的住宿不遠,有了這一層連結,雙方的談話自然也就跟著熱絡起來。

就在這個時候,鬼頭恭子突然問起吳佩珊,「飯店附近有沒有店家可以購買隨身物品?」隔了一會兒,她又不著痕跡地輕輕問起,「那個店家也有賣貼身衣物嗎?」這兩、三句提問,讓平時就心細的吳佩珊不免也開始好奇,他們一家人出國旅行的行李怎麼會這麼少?這時,鬼頭恭子的先生吐露,他們的大行李箱在轉車的過程中,被遺忘在車上了。

聽完後,吳佩珊比他們一家還緊張,在冷冽的冬天裡,沒有衣物可禦寒,只剩下隨身包包,該如何是好?雖然已到交班時間,但吳佩珊沒有猶豫,立即連絡距離飯店最近的客運埔里站站長,請他依照「下車時間」「不會說中文的日本家庭」等明顯特徵,協助找尋可能的班車。

經過幾番聯絡,終於找到那班客運,但已駛回台中,所以站長又居中協調,煩請司機在半路把行李交託給發車往南投的客運。晚上7點多,鬼頭恭子一家人剛從餐廳用完餐返回房間,竟發現遺落的幾大箱行李都已經立在門前,讓他們驚喜的不得了。

隔天,吳佩珊拿著鬼頭恭子硬塞給她的感謝紅包,買了珍珠奶茶回送,原因是,吳佩珊在日本念書時,一杯350c.c.的珍珠奶茶,就要價350元日幣,和台灣比起來,又貴又不好喝,「我想買台灣的珍珠奶茶請他們喝,讓他們嚐嚐道地美味,」她說。

讓吳佩珊印象最深刻的是,鬼頭恭子的大兒子很害羞,住房的三天內,幾乎都不跟她說話,結果最後一天吳佩珊送他們上車準備前往機場時,他竟然突然跑下車抱緊吳佩珊,又溜回車上。「謝謝吳小姐細心地觀察和主動地協助,讓我們全家有一趟溫暖而不失落的台灣旅程,」鬼頭恭子在感謝信上寫著。

自掏腰包買牛奶給胃痛客人

另一個用心發現隱藏細節的故事則發生在TOYOTA三重服務廠。李先生在三重上班,每當車子有任何問題,總是固

定在TOYOTA三重服務廠維修。每次入廠,李先生總會喝一杯由服務廠提供的現磨咖啡,服務人員林書樂幫他準備飲料時,也會如同老朋友般地問他,「加兩顆奶球,對吧?」這樣的習慣,對李先生來說,就如同多年老友的默契。

有一天,李先生和公司主管一同前往修車,林書樂為他準備飲料時,也詢問了一起同行主管,「是否需要來一杯咖啡或茶?」但主管告訴他,因為患有胃痛的毛病,沒辦法喝刺激性的飲料。沒想到三分鐘後,林書樂竟遞上一杯已微波加熱的牛奶,貼心地說,「喝牛奶可以緩和胃的不適哦!」李先生知道,服務廠並沒有提供顧客牛奶,這瓶牛奶應該是林書樂掏腰包買來的。

李先生大為感動,特地寫來感謝信函表示,「俗話說『誠意呷水甜』,或許一杯牛奶的價值不高,但其中蘊含的情義卻是無價。」

達人解析

每個細微訊息,都是潛在需求

在服務過程裡,顧客用言語或動作所透露出的每個細微訊息,背後可能都代表不願意明說的潛在需求。這時候就必須採取行動,解決你發現的每一個問題。如果有必要代替顧客做某件事,就直接去做,而不是把問題丟給其他人,甚至置之不理。只需要多花一點心力,就能滿足顧客的需求,但多花的這一點點功夫,卻能強化顧客關係,帶來回報。

2013年09月

服務專刊

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