今年初，住在日本名古屋的鬼頭恭子小姐和先生，帶著婆婆和兩個還在就讀國小的孩子，入住日月潭的雲品酒店。他們大約在傍晚5點多抵達飯店，辦理完入住手續，就由曾在日本念書、嫻熟日文的服務人員吳佩珊帶到房間休息。吳佩珊領著他們一行人，一邊參觀飯店，一邊介紹日月潭。談話間，吳佩珊發現鬼頭恭子的住家，距離她在日本念書時的住宿不遠，有了這一層連結，雙方的談話自然也就跟著熱絡起來。
就在這個時候，鬼頭恭子突然問起吳佩珊，「飯店附近有沒有店家可以購買隨身物品？」隔了一會兒，她又不著痕跡地輕輕問起，「那個店家也有賣貼身衣物嗎？」這兩、三句提問，讓平時就心細的吳佩珊不免也開始好奇，他們一家人出國旅行的行李怎麼會這麼少？這時，鬼頭恭子的先生吐露，他們的大行李箱在轉車的過程中，被遺忘在車上了。
聽完後，吳佩珊比他們一家還緊張，在冷冽的冬天裡，沒有衣物可禦寒，只剩下隨身包包，該如何是好？雖然已到交班時間，但吳佩珊沒有猶豫，立即連絡距離飯店最近的客運埔里站站長，請他依照「下車時間」「不會說中文的日本家庭」等明顯特徵，協助找尋可能的班車。
經過幾番聯絡，終於找到那班客運，但已駛回台中，所以站長又居中協調，煩請司機在半路把行李交託給發車往南投的客運。晚上7點多，鬼頭恭子一家人剛從餐廳用完餐返回房間，竟發現遺落的幾大箱行李都已經立在門前，讓他們驚喜的不得了。
隔天，吳佩珊拿著鬼頭恭子硬塞給她的感謝紅包，買了珍珠奶茶回送，原因是，吳佩珊在日本念書時，一杯350c.c.的珍珠奶茶，就要價350元日幣，和台灣比起來，又貴又不好喝，「我想買台灣的珍珠奶茶請他們喝，讓他們嚐嚐道地美味，」她說。
讓吳佩珊印象最深刻的是，鬼頭恭子的大兒子很害羞，住房的三天內，幾乎都不跟她說話，結果最後一天吳佩珊送他們上車準備前往機場時，他竟然突然跑下車抱緊吳佩珊，又溜回車上。「謝謝吳小姐細心地觀察和主動地協助，讓我們全家有一趟溫暖而不失落的台灣旅程，」鬼頭恭子在感謝信上寫著。
自掏腰包買牛奶給胃痛客人
另一個用心發現隱藏細節的故事則發生在TOYOTA三重服務廠。李先生在三重上班，每當車子有任何問題，總是固
定在TOYOTA三重服務廠維修。每次入廠，李先生總會喝一杯由服務廠提供的現磨咖啡，服務人員林書樂幫他準備飲料時，也會如同老朋友般地問他，「加兩顆奶球，對吧？」這樣的習慣，對李先生來說，就如同多年老友的默契。
有一天，李先生和公司主管一同前往修車，林書樂為他準備飲料時，也詢問了一起同行主管，「是否需要來一杯咖啡或茶？」但主管告訴他，因為患有胃痛的毛病，沒辦法喝刺激性的飲料。沒想到三分鐘後，林書樂竟遞上一杯已微波加熱的牛奶，貼心地說，「喝牛奶可以緩和胃的不適哦！」李先生知道，服務廠並沒有提供顧客牛奶，這瓶牛奶應該是林書樂掏腰包買來的。
李先生大為感動，特地寫來感謝信函表示，「俗話說『誠意呷水甜』，或許一杯牛奶的價值不高，但其中蘊含的情義卻是無價。」
達人解析
每個細微訊息，都是潛在需求
在服務過程裡，顧客用言語或動作所透露出的每個細微訊息，背後可能都代表不願意明說的潛在需求。這時候就必須採取行動，解決你發現的每一個問題。如果有必要代替顧客做某件事，就直接去做，而不是把問題丟給其他人，甚至置之不理。只需要多花一點心力，就能滿足顧客的需求，但多花的這一點點功夫，卻能強化顧客關係，帶來回報。
