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簽約前反悔,你還會願意繼續關心屋主?

永慶房屋 做與業績無關的事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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簽約前反悔,你還會願意繼續關心屋主?
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就如同永慶房屋台北市中山建國店的經紀人廖偉婷一樣,雖然擔任房仲經紀人不過一年,但卻熱心的不得了,不但帶客人的孩子去上學,甚至把客人奉送給競爭對手,只希望客人的房子能賣個好價錢。以下是廖偉婷的故事。

家住高雄的退休老師謝太太,透過網路看上了台北永慶房屋中山南京建國所銷售的幾間房子,由於廖偉婷是承辦人,因此都會陪著看屋、替她介紹屋況和周遭環境。帶看過程中,廖偉婷得知謝太太剛開完腦瘤手術,不能吹風,需要保暖,於是每次帶看時,都會主動提供口罩和暖暖包。

因為預算關係,謝太太只能鎖定公寓物件。身體這麼不好還努力找房子的原因是,罹癌後,她不知道自己還能活多久,想要早點替兩個兒子準備好一個家。她看上的那間房子,屋主呂太太開早餐店。不過,剛開始兩方的價差太大,再加上屋主之前曾委託其他同業,當時買方為了殺價而批評房子,讓屋主非常生氣,這次降價的意願當然也很低。

廖偉婷利用自己的休假日,南下高雄處理斡旋,雙方都各退一步,屋主一方面感動廖偉婷積極的處理,另一方面也同情謝太太的身體狀況,終於決定賣了。當時屋主太太還拉著廖偉婷,拿著紙筆盤點、記錄,哪些家具要留下,住進來又該注意些什麼,講了兩、三個鐘頭,並約定隔天下午簽約。

簽約前一小時,廖偉婷跟屋主通電話時尚無異狀,誰知到了簽約中心,屋主卻反悔不賣了。她語帶哽咽地說,「謝太太很可憐沒錯,但我就是捨不得我的房子,為什麼我要委屈自己,成全別人?」

熱情服務,讓破局買賣起死回生

本來一家五口開心北上簽約,聽到這裡,謝先生當下怒火中燒,把氣出在廖偉婷身上,怪她沒有協調好,害他們白跑一趟。當下屋主太太也動氣了,要買方至少再加50萬,否則過了當天,就要再多100萬才賣,謝先生知道後,更生氣地說,「我一毛都不會加,妳不賣就不賣。」破局後的第一個星期一,廖偉婷依照先前約定,早上7點半出現在屋主的早餐店門口,準備送她的小朋友到學校去。原來屋主太太曾告訴他,因為開早餐店,常常沒辦法準時送兒子去學校,因為常遲到,害兒子被其他同學欺負。

只是房子沒賣成,屋主太太一看到廖偉婷,驚訝得不得了,「你怎麼還肯來?」呂太太向廖偉婷坦言,過程中其實也有其他房仲業者和他們接觸,希望取得委託,就算只有一週也行。廖偉婷低頭思考了一下,告訴他們,「可以讓同業試試,也許能賣個好價錢。」

這下屋主太太反倒急了,連忙問她原因,「難道妳對我們的房子沒信心?還是覺得我們很難搞,所以不想賣,想趕快擺脫我們?」廖偉婷真心地回答,自己只是希望他們的房子能賣個好價錢,「多一個管道,就多一個機會,業績對我來說,不是那麼重要。」

廖偉婷進一步和呂太太溝通,並告訴她,自己很心疼買方謝太太,因為她的病不知還能活多久,希望趕快幫她完成心願,「不過,房子要不要賣,決定權還是在你們。」或許是熱情服務讓屋主太太心軟了,一個星期後,她又主動表示,「我想賣了,妳可不可以再幫我問問原本買方夫妻的意願。」沒多久,就順利成交了。

達人解析

服務永遠要擺在利潤前面

《WOW!ZAPPOS不可思議》一書指出,企業應該把人放在利潤之前,讓員工相信,只要服務做得好,銷售成績自然好,「如果企業能多想到人與人的互動,不那麼在乎交易成不成,顧客自然會源源不絕。」早在2009年,永慶房屋總經理廖本勝就開始鼓勵第一線經紀人,多做一些跟業務無關的事。

廖本勝不斷提醒,不能從利益出發,要站在解決客人問題,或者滿足客人需求的角度去思考,「也許你們今天做的事,只有一件跟業績相關,但另外九件事卻和信賴有關,」他分析,房仲業是一種信賴產業,想要有效成交,絕對得靠長時間累積。到底服務會不會賺錢?高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚認為,「服務不會賺大錢,但一定會賺錢,而且是永續賺錢。」

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