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服務生著校服迎賓,花甲同學會驚喜連連

雲品酒店 主動創造驚喜
文 / 王一芝    
2013-09-13
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服務生著校服迎賓,花甲同學會驚喜連連
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2011年11月底,40位來自海內外的再興私立學校畢業生,相聚在日月潭雲品酒店,舉行「再興花甲同學會」。4、50年前,他們是再興幼稚園第八屆、國小第五屆、中學第二屆的同學,畢業後,有人到國外發展,在異鄉開拓人生的風景;有人則留在這片土生土長的故鄉,闖蕩出令人稱羨的成就。

因為同學的號召,花甲之年的他們從世界各地回台,選在湖光山色的日月潭,共同回憶年少的精采。「接到這麼有意義的案子,我們其實比他們還興奮,想要創造更多驚喜,」負責接待的雲品禮賓人員張綺君興奮不已,和同事們花了好長的時間,精心籌備,希望為再興校友們創造一個畢生難忘的大驚喜。

結果,證明用心感動了這群花甲同學們。當他們步入大廳時,迎賓點心是印有再興校徽的餅乾。入住房間後,一推開湖景客房的房門,就聽到再興的校歌。但這只是前奏。當天晚上,當他們三三兩兩走進餐廳時,迎賓的十多個服務人員,竟然全穿上再興鵝黃色短袖襯衫、深藍色長褲的制服,引發全場的驚呼。這些歐里桑、歐巴桑們,爭先恐後地跟他們拍照留念。搞不清楚誰才是真正的校友了!

上菜時,每個人的盤子上,也都印有再興的校徽。最後,再端上點心房廚師們精心彩繪的蛋糕,上面的圖案是再興中學校園的立體模型,這樣的巧思,讓他們既佩服又感動。當天出遊的照片,也被服務人員以最速件製作成影片,同時搭配一張張舊照片,像播放電影般,投影在布幕上,大家齊唱著現場播放的再興校歌,頓時時光倒轉,現場氣氛歡樂又溫馨,很多人忍不住紅了眼眶。

結束前,雲品服務人員將事先索取到的畢業照,重新製作成小冊子,贈送給當晚與會的每位同學,希望他們回去之後,也能時常回憶曾經共同求學的那段美好時光。「我們事前並沒有特別要求,但雲品卻帶給我們意想不到的驚喜,」一位與會校友深受感動。

達人解析

滿意還不夠,要讓顧客喜出望外

讓顧客驚喜,其實是最高竿的客服。對於一間服務零失誤的店家,顧客頂多覺得「服務還不錯」,但事實上,獲得「不錯」評價的店家,多到不勝枚舉。因此每個企業的目標,應該不是成為不錯的店家,而是要成為令人驚喜的好店家。全球最大的網路鞋店Zappos的CEO謝家華,就覺得讓顧客滿意還不夠,更要讓顧客喜出望外。

例如,曾有顧客替母親到Zappos買鞋,收到貨後,卻因母親臨時過世而延誤付款期限。客服人員知道原委後,不但安排快遞上門收取退貨,還寄上鮮花和慰問卡,讓這位客人驚喜得不得了。不過,驚喜不一定非得是要大規模企劃,或許只要一句話、幾個動作,就可以讓客人感動。從現在開始,想辦法給顧客一些小小驚喜,致力讓客人露出「不會吧,你們怎麼知道?」的表情吧!

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