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送包裹講究速度,但他更講究溫度

黑貓宅急便 好感動服務
文 / 王一芝    
2013-09-12
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送包裹講究速度,但他更講究溫度
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那一天早上,黑貓宅急便楊梅所的業務司機蔡欣翰一如往常般地上班打卡、理貨、分貨、排單、出車,準備開始一天的工作。接近中午時,突然接到台北客服中心的來電,查詢一件台北醫院某病房包裹的送抵時間。蔡欣翰估算了一下時間,請客服人員轉告客人,因為今日貨量較多,可能會晚點到,不過,他會儘快趕。

掛完電話後,沒一會兒,手機又再度響起,話筒那頭是一位中年男子低沉的聲音,也是詢問那件包裹,蔡欣翰告訴他,大約下午2點會送達。這位中年男子懇求蔡欣翰:「可不可以中午前把包裹送到?因為這是我小孩的生日蛋糕,」他強作鎮定地說,他的孩子得了癌症,好不容易,才拜託院方中午讓他從加護病房出來,讓家人替他慶生,下午他又要進手術室了,「孩子已經是癌症末期,也許這是他在人世間最後一個生日了。」為了讓孩子開心,這位父親特別訂購了孩子最喜歡的卡通人物造型蛋糕,希望孩子在病痛的折磨中,還能有一點點開心的事。

小跑步衝向病房 爭取幸福時間

蔡欣翰一得知這個情形,心想,這是自己唯一能為那個孩子和他家人做的事,於是拿了包裹,就開車直奔台北醫院,到了醫院,還小跑步地衝向小弟弟的病房,希望為小弟弟多爭取一點幸福時間。電梯終於抵達六樓,當他往病房走去時,發現小弟弟病房門口佇立著一位滿臉滄桑的中年男子,蔡欣翰想,應該就是那位父親吧!一看到蔡欣翰,中年男子立即向前握著他的手,不停地向他道謝,蔡欣翰回答他:「別客氣,能為你們做點事,我很高興!」看著男子疲憊的神情,蔡欣翰的心裡好捨不得。

打開房門,蔡欣翰看見了他,一個因為接受化療而頭髮掉光的小男孩,心中的滋味百感交集。蔡欣翰小心翼翼地把他最喜歡的蛋糕放在他面前,輕輕地對他說聲:「生日快樂!你要加油哦!」小男孩天真的臉,露出了稚氣的笑容,看著他的笑,蔡欣翰覺得專程來這一趟好值得。

關上房門之後,蔡欣翰在門口站了很久,聽著從房內傳來的生日快樂歌聲,歌聲中隱約聽到那位父親強忍著哽咽,為自己疼愛的孩子,賣力唱著生日快樂歌,除了感動之外,也為自己身為宅急便的一員感到驕傲,誰說他們傳遞的只是冰冷的包裹,每個包裹其實都是滿滿情感的交流!

達人解析

能為你做點事,我很高興

前奧爾思服務管理顧問公司總經理嚴心鏞在他的著作《擁抱初衷——忍不住說WOW的感動服務方程式》裡提到,有一次,他答應了一場演講,但後來主辦單位告訴他,有很多同學反應,想改請他的叔叔嚴長壽去演講。他不忍心拒絕,就代為邀請飯店教父嚴長壽,後來嚴長壽在忙碌的行程中抽空到台中演講,結束後他送叔叔到機場,下車前,他主動向叔叔致意道謝。

嚴長壽回了他:「能為你做點事,我很高興,人的一生中,最大的價值不在於賺多少錢,而是你能幫助多少人,謝謝你讓我有機會和他們分享。」這時,嚴心鏞才終於領悟到,原來「能為你做點事,我很高興」這看似簡單的一句話,正是感動客戶的開始,也是一切的初衷。

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