alexa
置頂

不站第一線,也能全力拚服務

昇恆昌‧永慶房屋
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 6,600+
不站第一線,也能全力拚服務
分享 Line分享分享 複製連結

那天傍晚,在澎湖馬公機場上班的昇恆昌澎坊免稅商店行政組員工許汝伃下班後,一如往常地走到地下室停車場取車,途中無意間看到一位年約60歲的老先生,杵在電動手扶梯旁,不知所措的樣子。她猜想,老先生可能需要協助,便上前詢問,「請問有什麼需要為您服務嗎?」老先生慌張地表示,「我的腳不舒服,可是手扶梯好像故障了,而我的登機時間好像快到了。」

許汝伃看看手上的錶,立刻安撫他,「現在離搭機時間還有40多分鐘,前面有電梯,標示不是很明顯,我帶您過去。」說完,就攙扶著老先生往前面10公尺處搭乘電梯。老先生感激地對她說,「妳的服務很好哦!如果妳哪一天沒有在免稅店上班,可以來找我,這是我的名片,」接過名片才知道,原來他是某家船公司的老闆。

過了一個月,許汝伃在馬公機場的入境大廳再度巧遇船老闆,他不但立即認出許汝伃,還很親切地跟她打招呼。許汝伃心想,這不過是舉手之勞,怎麼會讓他記這麼久,後來才恍然大悟,原來當天穿著制服。就如同服務課程老師所說,只要穿上制服,就代表公司,即使並非站在第一線,也要盡力做到感動服務。

祕書不只做行政 也服務客戶

永慶房屋文山二部指南店也有一個類似案例。那天下午,行政祕書李宣正在處理店務,突然發現,有一個年約4、5歲的小女孩站在門外,而且一直往店裡看,似乎想開門,卻又不敢。

當下李宣納悶,怎麼會沒有大人陪伴,便上前詢問,「小妹妹,妳怎麼會一個人在這裡呢?妳的爸爸、媽媽呢?」原來小女孩是媽媽朋友載來的,本來要去隔壁教堂的安親班,但門卻關起來。李宣心想,這個時間教堂應該都會有人在,就陪她再去教堂,發現大門真的沒開,連一盞燈都沒有。

一個小女孩待在外面實在危險,於是李宣把她帶回店裡,試著聯絡她的家人。當小女孩用力地背出媽媽的電話後,李宣立即聯絡,無奈女孩的媽媽沒有接電話。10分鐘後,李宣再撥,仍然沒接,又過了一陣子,再撥,還是沒接。李宣猜想,可能是陌生電話,所以對方不接。靈機一動,她傳了簡訊,告訴她自己是永慶房屋的行政祕書,她女兒因為教堂沒開,所以待在永慶店裡,請她不用擔心並儘快回電。

過了一會兒,小女孩媽媽終於回電了,口氣非常緊張,搞不清楚明明應該在教堂的女兒,為什麼跑到別的地方,而且還有陌生人傳簡訊給她,告訴她女兒在其手上,難不成遇上詐騙集團?李宣先跟她自我介紹,並說明來龍去脈,還立刻把電話給小女孩聽。媽媽聽到小女孩聲音,安心不少,請李宣等她電話,她聯絡友人來接女兒。

後來媽媽的友人來接小女孩,但她很抗拒,還因為不想跟阿姨走而掉下眼淚,為了顧及小女孩的心情,李宣提議,讓小女孩繼續待在店裡等媽媽。最後小女孩媽媽來接她時,一直向李宣道謝,她不敢想像,如果小女孩一個人待在外面會有多危險。

當天下班後,李宣收到店裡簡訊,原來小女孩媽媽為了感謝,特地買了蛋糕過來。「公司經常提到,祕書不能只負責行政,也要服務每位客戶,」李宣表示,這只是舉手之勞,雖然沒有實質回饋,但很開心能幫上忙。

達人解析

穿上制服的那一刻,就會被大眾眼光檢視

1989那年,遠傳電信業務暨通路管理事業群直營門市通路處副總經理袁興錄取西北航空的客服經理。職前受訓八星期的第二天一大早,大家都被通知必須提早到一小時,這段時間有人低頭猛吃早餐,有人隨性趴著補眠,還有人拿著化妝品補妝,各種不雅觀的舉動都有,後來講師一進門就告訴他們,「剛剛你們在教室內的一舉一動都被錄下來了」。大家一起看糗態錄影帶播放後,講師站在台上提醒所有人,「你們要記得,當穿上制服、掛上識別證的那一刻起,就會被大眾眼光所檢視。」

這代表著,只要身為服務業一員,不管是否代表公司出現在顧客面前,還是整日窩在辦公桌前和電腦奮戰,都要隨時隨關心客人,把服務客人當成責任。

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章