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汗水直流5小時,為粗心客人守護車子

新光三越 顧客的事當成自己的事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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汗水直流5小時,為粗心客人守護車子
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那天,值白天班的林育生,一如往常地在信義新天地到處巡邏,當他走到停車場時,無意中發現,有一位客人的車窗未關上。他怕車子遭竊,或車內的貴重物品不翼而飛,於是立刻通報警備哨的同事,請他們透過賣場內廣播通知車主前來處理。

不料,過了好久,車主卻始終未現身,林育生不放心,只好多次通報主管,希望留在現場待命,直到車主回來。就這樣,從早上11點開門,一直等到下午4點多,整整五個小時,林育生就在悶熱不透風的地下室,拭著身上不停冒出的涔涔汗水,寸步不離地守著客人的車子,就像是自己的車般悉心守護。

突然間,有人朝著這部車子走來,原來就是車主,但他還沒準備要離開,只是先將部分採購好的商品放回車上,看到林育生站在車旁,才驚覺自己忘了關車窗。這位客人得知林育生為了守護他的車子,站了五個鐘頭,感動得不得了,頻頻向林育生致謝,心裡想的是,還好購物中途先來放東西,否則不知還得害警衛人員為自己的車看顧多久。

但林育生卻完全不以為意,表示這點小事不足掛齒,「我只是盡自己的本分而已。」事發之後,這一位客人還慎重其事地寫了一封感謝信,希望新光三越能特別表揚林育生盡忠職守的服務精神。

達人解析

看重顧客的需求,才能獲得信任

亞洲最大的網路購物平台淘寶網,有所謂「十二個金牌客服的重要觀點」的服務指南,其中之一便是,認真做顧客的事。也就是說,把客戶的事情當成自己的事情,客戶才會把你當成他的朋友。淘寶網認為,一旦和顧客成為朋友,就能把商品的成交率提高50%。把顧客的事當成自己的事,代表的是,把顧客的需求放在最重要的位置,這才有可能獲得顧客的信任,賺到應該賺的錢。不過,前提是必須願意先付出,並非先求回報,相信最後顧客也會以最甜美的笑容來回報。

2013年09月

服務專刊

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