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不要以為你的專業,客人都應該要懂

PayEasy女性購物網
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 7,750+
不要以為你的專業,客人都應該要懂
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這天,一位聲音聽起來像是中年婦女的客人,打電話到PayEasy客服專線,表示她想要用紅利點數兌換商品,但密碼無法使用。接電話的晚班客服人員張玉美,剛開始以為她輸錯或記錯密碼,核對身分後,提供一組新密碼,並提醒她留意大小寫切換。

但這位客人卻不好意思地回答她,「我不會切換大小寫,」張玉美沒想太多,立刻在線上教她,卻發現客人竟完全不會使用電腦,不僅搞不清楚複製、貼上如何操作,就連鍵盤上的Caps Lock鍵都找不到。花了10幾分鐘,客人還是不會,由於晚上客服人力吃緊,張玉美感覺其他同事已經有點應付不過來,於是客氣地請教,「有沒有任何一位家人可以幫您代為操作處理呢?」沒想到客人告訴她,「我現在剛離婚,一個人住。」

於是張玉美繼續耐著性子,一步一步地告訴她,如果是大寫,鍵盤上哪個燈會亮起⋯⋯,就像是講授電腦初級班的第一堂課,而且還隔著話筒,最後又花了40分鐘,客人才開心地說,「我換好大寫了,謝謝妳!」

主動回報讓對方安心

還有一次,一位83歲的老伯伯在PayEasy買了一台單眼相機,這是他第一次上網消費,根本搞不清楚如何訂購及出貨流程。客服人員謝怡雯接到電話時,老伯伯已經花了很多時間,好不容易才完成訂單,想要詢問何時才能收到商品。謝怡雯簡單說明完3C商品的出貨時效,再進一步了解,才得知原來老伯伯是為了上攝影班,才要購買那款相機。

因為那款相機只有在網路上販售,逼得他只好學著如何在網路上下單,訂購完成後,卻發現距離上課時間剩不到兩天。謝怡雯深知,3C商品大多無現貨,若不幸缺貨,還得等上7∼14個工作天,這樣一來,可能會擔誤到老伯伯的學習。

於是謝怡雯立刻詢問廠商,能否儘速調貨並宅配,另外,由於老伯伯對網購缺乏信任感,擔心付錢後會收不到貨,謝怡雯跟他保證,將協助追蹤至他收到貨為止,過程也都會主動回報,最後老伯伯才安心地掛掉電話。最後,老伯伯當然順利即時拿到相機上學去了。

達人解析

即使自己比人專業,也不該染上傲慢

不要以為你的專業,客人都應該要懂,這幾乎是《遠見》神祕客每年的必考題。尤其是3C、筆電通路、網購平台等業態,因為通常第一線人員都是「達人」等級,只要遇上電腦、3C白癡,或是上了年紀的客人,經常很難拉下身段,使用簡單的語彙解釋,造成客人丈二金剛摸不著頭緒,但客人沒有錯,就是不懂才要上門尋求協助。

一位筆電維修中心主任就觀察,通常第一線人員的專業度愈高,愈缺乏耐心,因此他們現在寧可找什麼都不懂的年輕人,花時間訓練就可以站上第一線,至於那些達人級員工,就關進後場面對電腦。請加強專業,但不要染上傲慢。

2013年09月

服務專刊

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