這天，一位聲音聽起來像是中年婦女的客人，打電話到PayEasy客服專線，表示她想要用紅利點數兌換商品，但密碼無法使用。接電話的晚班客服人員張玉美，剛開始以為她輸錯或記錯密碼，核對身分後，提供一組新密碼，並提醒她留意大小寫切換。
但這位客人卻不好意思地回答她，「我不會切換大小寫，」張玉美沒想太多，立刻在線上教她，卻發現客人竟完全不會使用電腦，不僅搞不清楚複製、貼上如何操作，就連鍵盤上的Caps Lock鍵都找不到。花了10幾分鐘，客人還是不會，由於晚上客服人力吃緊，張玉美感覺其他同事已經有點應付不過來，於是客氣地請教，「有沒有任何一位家人可以幫您代為操作處理呢？」沒想到客人告訴她，「我現在剛離婚，一個人住。」
於是張玉美繼續耐著性子，一步一步地告訴她，如果是大寫，鍵盤上哪個燈會亮起⋯⋯，就像是講授電腦初級班的第一堂課，而且還隔著話筒，最後又花了40分鐘，客人才開心地說，「我換好大寫了，謝謝妳！」
主動回報讓對方安心
還有一次，一位83歲的老伯伯在PayEasy買了一台單眼相機，這是他第一次上網消費，根本搞不清楚如何訂購及出貨流程。客服人員謝怡雯接到電話時，老伯伯已經花了很多時間，好不容易才完成訂單，想要詢問何時才能收到商品。謝怡雯簡單說明完3C商品的出貨時效，再進一步了解，才得知原來老伯伯是為了上攝影班，才要購買那款相機。
因為那款相機只有在網路上販售，逼得他只好學著如何在網路上下單，訂購完成後，卻發現距離上課時間剩不到兩天。謝怡雯深知，3C商品大多無現貨，若不幸缺貨，還得等上7∼14個工作天，這樣一來，可能會擔誤到老伯伯的學習。
於是謝怡雯立刻詢問廠商，能否儘速調貨並宅配，另外，由於老伯伯對網購缺乏信任感，擔心付錢後會收不到貨，謝怡雯跟他保證，將協助追蹤至他收到貨為止，過程也都會主動回報，最後老伯伯才安心地掛掉電話。最後，老伯伯當然順利即時拿到相機上學去了。
達人解析
即使自己比人專業，也不該染上傲慢
不要以為你的專業，客人都應該要懂，這幾乎是《遠見》神祕客每年的必考題。尤其是3C、筆電通路、網購平台等業態，因為通常第一線人員都是「達人」等級，只要遇上電腦、3C白癡，或是上了年紀的客人，經常很難拉下身段，使用簡單的語彙解釋，造成客人丈二金剛摸不著頭緒，但客人沒有錯，就是不懂才要上門尋求協助。
一位筆電維修中心主任就觀察，通常第一線人員的專業度愈高，愈缺乏耐心，因此他們現在寧可找什麼都不懂的年輕人，花時間訓練就可以站上第一線，至於那些達人級員工，就關進後場面對電腦。請加強專業，但不要染上傲慢。
