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珍惜與顧客互動機會,就是創造機會

Giorgio Armani‧星巴克
文 / 王一芝    
2013-09-13
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珍惜與顧客互動機會,就是創造機會
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每一年,Giorgio Armani化妝品的專櫃小姐都會貼心地致電提醒每位VIP,不要忘記兌換回櫃禮。然而,2012年一位VIP林小姐卻因出國而錯過兌換時間,那天她來到太平洋SOGO百貨BR4的專櫃,詢問專櫃小姐李亭儀,是否能破例補回櫃禮給她。

聽完後,李亭儀當場為難,因為櫃上的VIP回櫃禮早就發送一空,不過,她心裡明白,如果林小姐不是非常想要這份回櫃禮,就不會利用假日專程跑這一趟。李亭儀立即請林小姐櫃上稍坐,然後試著致電給其他百貨專櫃,好不容易,才從信義計畫區調來相當受歡迎的回櫃禮。

本來林小姐已經開心地準備離去,但李亭儀想到,剛剛和林小姐在寒暄時提到當晚將去參加好友的生日派對,於是她特別請林小姐留步,親自替林小姐化了一個完整又美麗的妝容,讓她感動得不得了。喜歡在百貨公司購物的林小姐,特別向BR4的樓管反應,自己對李亭儀的業績沒有任何貢獻,但她卻珍惜和顧客互動的機會,盡力感動顧客,相當難得。

努力替客人找尋兌換贈品

另一個故事則發生在新竹星巴克介壽店。去年8月,家住新竹的若谷,無意間看到網路上分享,用星巴克點數兌換馬克杯活動,笑稱自己中了蒂芬妮藍毒癮的若谷,愛上了官網上那個浮雕馬克杯。

隔天就到住家附近的星巴克門市詢問,店員聽到她「外面是白色,裡面是藍色」的描述,丈二金剛摸不著頭緒,轉身在架上找不到,又問了其他同事,然後告訴若谷,那是上一波的兌換,現在已經沒有了。失望的若谷道謝之後就默默離開。

過了幾天,若谷下班後經過介壽門市,想再進去碰碰運氣。服務人員Duncan聽完她的描述,馬上聯想到那個浮雕馬克杯,但不巧的是,他們店裡的商品也兌換完畢,「我幫妳問問看哪個門市還有貨?」說完,他就打電話調貨,另一位女性服務人員看到等待的若谷,笑著倒了一杯開水給她,請她到一旁稍待。

不一會兒,Duncan回報說,「這附近的店都沒貨了,調貨大約需要一、兩週,」若谷開心極了,連忙表示自己樂意等待。一週過去,若谷接到電話,很快就拿到典雅的浮雕馬克杯,並馬上拆封使用。她很難想像,自己只是使用兩個點數,兌換一個馬克杯,Duncan大可直接回說,兌換完畢即可,對業績也不會有任何影響,但反而慎重其事地回應,讓她受寵若驚。

達人解析

每次互動,都能和顧客增進關係

《我把奧客變粉絲》一書提到,大多數的顧客都希望受到重視。服務人員若是有匆忙催促的反應,很容易傳達了混亂、緊張和馬虎的態度,讓顧客沒辦法放心及信賴。「把每一次的顧客互動,都視為加強顧客關係的機會,」作者薩特爾和魏斯特認為,即使在電話線上,如果能花大約30秒鐘,詢問客人這一天過得如何,或者說幾句愉快逗趣的話就夠了。

2013年09月

服務專刊

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