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讓顧客開心,比死守規矩還重要

王品牛排 客人喜歡,就滿足他
文 / 王一芝    
2013-09-13
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讓顧客開心,比死守規矩還重要
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吳姵雯常常會在自己表定的行程裡,多安插一些活動,就像眼前的陳小姐一樣,利用上夜校前的空檔,先替媽媽到王品買禮券。「請問你們的麵包可以外帶嗎?」陳小姐趁著吳姵雯結帳之際提問。吳姵雯停下手邊動作,「不好意思,沒有耶,我們都是現場提供,才能趁熱享用。」

「是哦,我好喜歡吃妳們的麵包,每次來都要續點很多次呢,」陳小姐一臉失望。「謝謝您的支持,那下次來,我會好好招待您,」吳姵雯帶著歉意地微笑說。陳小姐帶點苦惱般喃喃地念著,「好吧,本來想說,等一下要去上課,如果可以外帶的話,就可以直接當晚餐。」

吳姵雯低頭看一下時間,的確,現在是下午6點,腦袋中不停地想著,陳小姐會不會因為把時間挪來幫媽媽買禮券,待會就得餓著肚子去上課?她回想起自己曾經也常空著肚子,趕著上課的學生生活,往往愈想專心,肚子裡的空虛感就愈強烈。再者,如果待會陳小姐一邊騎車,一邊想著要買什麼當晚餐,那有多危險!

「請問吧台有人嗎?可否幫我烤兩份麵包,」吳姵雯偷偷轉身按下CALL機。過了一會,「陳小姐,好了,這是您的發票,還有禮券,」吳姵雯一邊說著,心想麵包還沒烤好嗎?CALL機怎麼還不響?急的不得了。趁著陳小姐收下東西,往手中查看一下時,吳姵雯也忍不住往裡面探了一下頭。瞬間她感覺彷彿兩個時鐘,一個是陳小姐的,希望快一點,另一個則是自己的,希望慢一點。只可惜,還是遲了,陳小姐轉身推開玻璃門,而吳姵雯則是跟著轉身,推開吧台的門。

小小麵包,換得大大感動

一開門,吳姵雯眼睛的目標直接對準烤箱,麵包還在不停地旋轉,看看烤箱的時間,快好了,「叮!」拿起夾子,抓起外帶盒,裝袋,然後跑到門外,不見陳小姐的身影,到底該左轉,還是右轉呢?「冷靜下來,冷靜下來,」吳姵雯跟自己說。依照她對附近環境的了解,左邊車位幾乎全滿,加上又有垃圾車,而右邊是整齊又乾淨的騎樓,「好,右轉!」

果不其然,一轉身,就看到穿著一件米白針織外套,一頭長長的秀髮,儘管她背對自己、罩安全帽,但錯不了,「陳小姐!」吳姵雯大聲喊著,小跑步靠近。看著吳姵雯笑盈盈的臉龐,陳小姐一臉疑惑。「我幫您外帶了兩份麵包,讓您待會可以帶去學校當晚餐,已經幫您烤好了,」吳姵雯氣喘噓噓地說。

陳小姐馬上脫下安全帽,一臉出乎意料,又神奇地看著那紙袋,不敢置信地問說,「真的嗎?真的嗎?要多少錢?」眼睛跟著亮了起來。「不用錢,您等等要趁熱吃哦!路上小心哦!」看著陳小姐開心的背影,吳姵雯也很滿足,用小小的麵包,換來大大的感動,好值得。

達人解析

用客人認為好的方式對待他們

《這才叫服務》一書提到,服務白金法則的精髓就在於,「別人希望你怎麼對待他們,你就怎麼對待他們」。套用在服務中,以客人為中心,滿足客人需求,就是讓價值最大化、成本最小化。學會真正了解客人,然後以他們認為最好的方式對待他們,才是經典。這意味著業者要花點時間去觀察和分析客人,然後調整服務行為,才能讓顧客更稱心自在。

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