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憐憫顧客很貼心,但小心別傷到自尊心

新光三越 半價拉麵心
文 / 王一芝    
2013-09-12
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憐憫顧客很貼心,但小心別傷到自尊心
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那天中午,一位衣著樸素、皮膚黝黑的中年男子,牽著三個孩子,來到新光三越桃園大有店的饌味拉麵店,他先是對著服務人員葉倩澐靦腆地一笑,然後蹲下身輕聲細語地對孩子們說:「不要客氣,想吃什麼就點,今天爸爸請客哦!」三個看起來念國小的孩子,開心地看了爸爸一眼,又看了彼此一眼,最後仔細地盯著菜單瞧著,互相討論要吃什麼好。

一分鐘後,孩子們指著最便宜的餐點說,「只要兩份就好,」這時,這位中年男子卻指著一份單價比較高的餐點說:「這一份有肉哦,吃這個比較飽,而且你們有三個人,應該要點三份才對呀!」說完後,他便轉頭向葉倩澐點了三份餐點,然後從手上的包包,掏出一袋裝的10元、5元和1元的塑膠袋,搔了搔頭,再度靦腆地對葉倩澐笑了一笑說:「因為今天是其中一個孩子的生日,想說很少幫他們慶生,所以存了一點錢,帶他們來吃一頓好料,希望妳別介意零錢,不好意思哦!」

稱有優待 讓一家4口溫飽

聽到這位爸爸的用心,讓葉倩澐不禁感動萬分,也想替這位爸爸及孩子們做些什麼。葉倩澐靈機一動,對著爸爸說:「恭喜您,您剛好是我們今天的第100位客人,餐點可享半價優惠,還可以買三送一,」聽完她的話,孩子們頓時開心不已,高興地又叫又跳,爸爸則不敢置信地不斷詢問葉倩澐,「這是真的嗎?」

經過再三保證,這位爸爸終於接受,出餐後,看著爸爸和孩子們互相分享餐點,那種和樂融融、幸福洋溢的景象,讓葉倩澐感到溫暖和窩心。新光三越的這個案例,讓人想起日本被拍成電影的《一碗清湯蕎麥麵》故事。

12月31日那一天,晚上10點鐘剛過,日本一家蕎麥店老闆娘正想打烊,門外卻傳來了敲門聲,打開門,進來了一個女人,帶著兩個小男孩。老闆娘看著這位穿著方格子短大衣的女人,突然認出她就是去年除夕的最後一位客人。「我⋯⋯想要一人份的清湯蕎麥麵,可以嗎?」那個女人說。

「當然可以,妳請坐,」老闆娘招呼他們坐在去年曾經坐過的那張桌子旁,然後對廚房大聲喊著,「一人份的清湯蕎麥麵。」「好的,一人份的清湯蕎麥麵,」老闆一邊回答,一邊在快要熄滅的灶台上起火。這時,老闆娘壓低聲音問老闆,「老公,免費給他們做三人份的清湯蕎麥麵吧!」「不行,那樣反而會傷他們的自尊,」老闆一邊說著,一邊將大把的蕎麥麵放進鍋裡煮。他認為,煮一碗三人份的湯麵更合適。

達人解析

不讓顧客內心受傷,才是好服務

《服務決定價格》一書解釋,對於處境窘迫的三母子,老闆雖然可以免費給三碗麵,卻害怕傷害他們的自尊心,所以悄悄地煮了超大份量的「一人份清湯蕎麥麵」,「這份苦心才是真正關懷顧客、尊重顧客,以顧客為中心的表現,」韓國作者張正彬指出,雖然看起來微不足道,但卻充滿了愛,展現了為別人著想的博大胸懷。

其實,不管是用一句溫暖的話語,或一個看起來微不足道的舉動,都可以讓人深受感動。但最重要的是,要隨時懷著一顆不讓顧客內心受到傷害的關懷之心,才是最佳服務。

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