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幫他履行金婚之旅,雙人規格接待喪偶老先生

老爺酒店‧加賀屋
文 / 王一芝    
2013-09-13
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幫他履行金婚之旅,雙人規格接待喪偶老先生
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兩年前,有一對日本夫婦到宜蘭礁溪老爺酒店度假,當時臉色看起來有些蒼白的山田太太,非常喜歡飯店裡「岩波庭」宜蘭廚房在地料理套餐,以及無色無味、能夠讓皮膚粉嫩白皙的洞天風呂溫泉。當時山田夫婦約好,隔年一定要重遊台灣,再住一次礁溪老爺飯店,好好回味一次。

一年後,礁溪老爺果然接到山田先生的來電訂房,言詞猶豫地說:「我們是一個⋯⋯,不,是兩位房客⋯⋯,」在客服中心人員的關心之下,山田先生才哽咽地道出,山田太太一年前到礁溪老爺時,其實已身懷重疾,在辭世前,還念念有詞地說:「老伴,我們約好的金婚之旅來不及去了⋯⋯。」

陪伴山田先生50年的伴侶辭世,讓他悲慟欲絕,但仍記得太太的遺願,於是想帶著山田太太平日最愛配戴的絲巾,重新回到台灣礁溪老爺酒店。訂房組服務人員聽完原委後眼角泛淚,回覆山田先生,「我們明白了,將為您安排與山田太太的金婚假期。」收到訊息後,飯店所有服務人員立即動起來,安排雙人金婚的客製化行程。

雖然採單人收費,但從接待人員說著,「歡迎山田先生兩位貴賓!」到餐廳桌上兩副餐具,還有客房金婚情境的布置,飯店內每個部門的服務人員,都以雙人的規格接待他。

在這期間,山田先生體驗了太太最愛的美食與泡湯,退房回國前忍不住掉下眼淚對櫃檯服務人員說,「謝謝你們為我們安排的金婚假期,讓我好像重新回到一年前,我太太還在我身邊的那一天,我們完成了心願,接下來我會努力過完自己剩下的人生。」櫃檯服務人員也眼眶泛紅地回覆山田先生,「您好好好照顧自己哦,歡迎有空回來找我們!」

幫忙祝壽 不忘已逝家人

像礁溪老爺如此感人的服務故事,日勝生加賀屋也有一個。一天下午3點,當晚住宿的客人陸續進館,管家小夏看到一行人,伴著一位年長者前來,正是她當晚的「主人」,來自日本神奈川的一家人。接過行李,辦妥住房手續,小夏接待一家人前往客房,沿途詳細介紹館內設施。

服侍客人進入客房,管家小夏隨即送上現泡的抹茶和特選的日式和菓子,並與他們一家人閒聊。這才得知,那位年長者是父親,當天是他的99歲大壽,他們也拿出全家照片,提及照片中的母親在今年初過世,這次來日勝生加賀屋,主要是為了替父親慶生,並帶他來散心。這些話管家小夏默默地記在心裡。

就在一家人去泡溫泉時,小夏開始準備豐盛的會席料理。特別的是,小夏還在主桌旁擺上小桌,桌上豎立那張全家福照片,旁邊供花、前方放置小夏貼心幫過世的媽媽準備的「陰膳」。這是日本的傳統習俗,在用餐時為遠行家人或已故親人準備筷子及餐食,除了緬懷悼念,也蘊含為家人祈福之意。

除外,在日本傳統習俗中,70歲、80歲和90歲過生日,都有不同且特別的敬老裝,由於館內只備有70歲和80歲的敬老裝,雖然不合禮數,但告知家人後,為了祝福爺爺永保年輕,還是準備了70歲大壽的敬老衣。一連串的驚喜,讓他們一家人高興地連連鞠躬,也說了好幾次謝謝,甚至還流下了感動的眼淚。因為小夏的善解人意及無微不至的服務,彷彿剛過世的媽媽,也在場和他們共度美好假期。

達人解析

努力了解客人所需,服務就能感動人

想要給顧客心裡想要的服務,必須先了解顧客的需求。《深耕顧客心》一書就提到,每個服務人員都必須在顧客進門之後,盡力讓他們知道,你不只認識他們,而且努力了解他們。在當今善變的社會,如果你錯看顧客,給他不想要的服務,他可能會在一夜之間就棄你而去,琵琶別抱。

一旦對顧客了解得愈多,就愈容易提供最符合他們需要的產品和服務。只要能以顧客喜歡被對待的方式來對待他們,相信就能成功達陣,讓你的服務更感動人。

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