兩年前，有一對日本夫婦到宜蘭礁溪老爺酒店度假，當時臉色看起來有些蒼白的山田太太，非常喜歡飯店裡「岩波庭」宜蘭廚房在地料理套餐，以及無色無味、能夠讓皮膚粉嫩白皙的洞天風呂溫泉。當時山田夫婦約好，隔年一定要重遊台灣，再住一次礁溪老爺飯店，好好回味一次。
一年後，礁溪老爺果然接到山田先生的來電訂房，言詞猶豫地說：「我們是一個⋯⋯，不，是兩位房客⋯⋯，」在客服中心人員的關心之下，山田先生才哽咽地道出，山田太太一年前到礁溪老爺時，其實已身懷重疾，在辭世前，還念念有詞地說：「老伴，我們約好的金婚之旅來不及去了⋯⋯。」
陪伴山田先生50年的伴侶辭世，讓他悲慟欲絕，但仍記得太太的遺願，於是想帶著山田太太平日最愛配戴的絲巾，重新回到台灣礁溪老爺酒店。訂房組服務人員聽完原委後眼角泛淚，回覆山田先生，「我們明白了，將為您安排與山田太太的金婚假期。」收到訊息後，飯店所有服務人員立即動起來，安排雙人金婚的客製化行程。
雖然採單人收費，但從接待人員說著，「歡迎山田先生兩位貴賓！」到餐廳桌上兩副餐具，還有客房金婚情境的布置，飯店內每個部門的服務人員，都以雙人的規格接待他。
在這期間，山田先生體驗了太太最愛的美食與泡湯，退房回國前忍不住掉下眼淚對櫃檯服務人員說，「謝謝你們為我們安排的金婚假期，讓我好像重新回到一年前，我太太還在我身邊的那一天，我們完成了心願，接下來我會努力過完自己剩下的人生。」櫃檯服務人員也眼眶泛紅地回覆山田先生，「您好好好照顧自己哦，歡迎有空回來找我們！」
幫忙祝壽 不忘已逝家人
像礁溪老爺如此感人的服務故事，日勝生加賀屋也有一個。一天下午3點，當晚住宿的客人陸續進館，管家小夏看到一行人，伴著一位年長者前來，正是她當晚的「主人」，來自日本神奈川的一家人。接過行李，辦妥住房手續，小夏接待一家人前往客房，沿途詳細介紹館內設施。
服侍客人進入客房，管家小夏隨即送上現泡的抹茶和特選的日式和菓子，並與他們一家人閒聊。這才得知，那位年長者是父親，當天是他的99歲大壽，他們也拿出全家照片，提及照片中的母親在今年初過世，這次來日勝生加賀屋，主要是為了替父親慶生，並帶他來散心。這些話管家小夏默默地記在心裡。
就在一家人去泡溫泉時，小夏開始準備豐盛的會席料理。特別的是，小夏還在主桌旁擺上小桌，桌上豎立那張全家福照片，旁邊供花、前方放置小夏貼心幫過世的媽媽準備的「陰膳」。這是日本的傳統習俗，在用餐時為遠行家人或已故親人準備筷子及餐食，除了緬懷悼念，也蘊含為家人祈福之意。
除外，在日本傳統習俗中，70歲、80歲和90歲過生日，都有不同且特別的敬老裝，由於館內只備有70歲和80歲的敬老裝，雖然不合禮數，但告知家人後，為了祝福爺爺永保年輕，還是準備了70歲大壽的敬老衣。一連串的驚喜，讓他們一家人高興地連連鞠躬，也說了好幾次謝謝，甚至還流下了感動的眼淚。因為小夏的善解人意及無微不至的服務，彷彿剛過世的媽媽，也在場和他們共度美好假期。
達人解析
努力了解客人所需，服務就能感動人
想要給顧客心裡想要的服務，必須先了解顧客的需求。《深耕顧客心》一書就提到，每個服務人員都必須在顧客進門之後，盡力讓他們知道，你不只認識他們，而且努力了解他們。在當今善變的社會，如果你錯看顧客，給他不想要的服務，他可能會在一夜之間就棄你而去，琵琶別抱。
一旦對顧客了解得愈多，就愈容易提供最符合他們需要的產品和服務。只要能以顧客喜歡被對待的方式來對待他們，相信就能成功達陣，讓你的服務更感動人。
