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就算能力以外的事,也要使出渾身解數

台灣佳能‧瓦城
文 / 王一芝    
2013-09-13
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就算能力以外的事,也要使出渾身解數
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「Canon客服中心您好,敝姓楊,很高興為您服務,」台灣佳能客服中心服務人員楊子瑜一如往常地接起了電話。話筒的另一端是家住南港、上了年紀的劉先生,操著一口濃濃的大陸腔,聽力似乎有些許障礙,這也使得楊子瑜說每一句話,都必須多用上幾分力氣,才能夠讓他聽清楚,更別提還要在線上教導他操作相機了。

劉老先生在電話中,娓娓道出自己在使用相機看照片時,不小心將照片檔案全部刪除了,「不知道怎麼樣才能復原?」楊子瑜建議他,帶著相機到展示中心,因為那裡有提供資料救援服務。接下來,楊子瑜就按照公司規定的SOP,詳細說明這項服務的收費標準以及注意事項,然後準備結束這通雞同鴨講的電話。

沒想到劉老先生卻告訴他,自己行動不便,能否請人到府服務?「劉先生很抱歉,我們沒有提供這種服務,您能否請人代替轉送過來?或者透過寄送的方式也可以。」當楊子瑜說完後,話筒另一端卻傳來劉老先生啜泣的聲音,哽咽地說著,與他結縭數十年的老伴,在年前先走一步,不知怎麼著,當天特別想念她,因此拿出兒子相機,本想藉著一張張過去的留影,一解思念之情,卻因不熟悉操作,而將照片誤刪了,不巧兒子出差,不在國內,所以求助無門,只好打電話到客服中心碰運氣。說著說著,他又忍不住地放聲痛哭。

那時候,楊子瑜沉默了,除了在電話上不停安撫,也不斷在腦海裡思考,究竟該怎麼做,「唉,不管了,」楊子瑜讓劉老先生在線上稍等,他拿出自己的手機,撥給一位在內湖資料救援公司服務的朋友,拜託他義務幫忙,同時也央求他把照片檔案製作成光碟送給劉老先生。

楊子瑜知道,這個做法違反公司規定,但想起痛哭失聲的劉老先生,也管不了這麼多了。下班後,楊子瑜接到友人來電,表示一切都處理好了,除了提到老先生感激外,還說老先生非常好客,過程中也不斷和他分享和老太太的回憶點滴,「別忘了,你欠我一份大餐和人情哦!」友人笑著補上這一句。

掛上電話前,友人問楊子瑜,為什麼這麼幫忙?楊子瑜想起劉老先生的話,「對我來說,這不只是一台相機,而是存滿了我和太太滿滿的美好回憶,」他回答友人,「如果你是我,應該也會這麼做吧!」

為顧客準備店內沒有提供的餐點

另一個故事發生在瓦城。那天,何小姐和家人為了慶祝長輩生日,一起到瓦城台中大遠百店用餐,當他們提著蛋糕走進去後,才發現忘了準備長壽麵。對老人家來說,能在生日吃碗長壽麵,象徵著長命百歲,意義不可謂不大。於是何小姐向服務人員求救。

只不過,店裡並無供應這道食材,因此主管馬上請服務人員到館內其他餐廳求援,就算付錢也沒關係,可惜問了好幾家都沒有。但服務人員不放棄,還是不斷想方設法找長壽麵,皇天不負苦心人,終於在館內超市買到了。

最後端到何小姐他們桌上的是,一大盤有造型、且一球球放好,方便客人食用的長壽麵,「這已經漂亮到可以當作一道新菜了,」何小姐既驚豔又感動。除外,服務人員還貼心地聚到何小姐他們一家桌前,大聲唱生日快樂歌,讓他們感到窩心得不得了,「這將是一輩子難忘的回憶,」何小姐在感謝信上寫著。

達人解析

竭盡所能,是服務應有的精神

《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》一書強調,雖然自己的技術和能力,還不足以讓顧客滿意,但卻不可因此畏縮不前,最重要的是竭盡所能。本書作者福島文二郎有一次去拜訪友人,開門的是他太太和4、5歲的女兒,後來得知,友人怕家裡的酒不夠喝,所以出門買酒去。正當他坐在客廳沙發等友人進門時,他女兒竟然抱著一瓶很重的威士忌酒瓶給他,完全感受到她歡迎爸爸客人來訪的心意。

他認為,如果竭盡所能為客人付出,即使不合需求,也會感受到這份好意,相反的,如果不努力付出,就算符合所需,也稱不上是全心待客,「唯有抱著竭盡所能的態度,才能看到全心待客的精神。」

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