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因客制宜,當他的腳、做他的手和眼

遠傳電信‧大潤發‧家樂福
文 / 王一芝    
2013-09-13
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因客制宜,當他的腳、做他的手和眼
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事實上,服務也是一樣,因為每個顧客都是獨特的,只要能根據顧客需求改變方式,提供他非一視同仁的服務,就算再挑剔的客人,都有機會變成你的口碑大使。遠傳電信、大潤發和家樂福都致力於了解顧客的需求,提供個人化的服務。

有一位顧客必須親自到電信門市辦理門號退租,不過因為他的行動不便,而且沒有輪椅可以用,擔心到門市之後會非常不方便,後來想起遠傳電信宣傳過他們的「四大貼心服務」,其中一項就是預約服務,於是拿起電話,和台中忠明直營門市的服務人員聯繫,告知身體狀況及到店時間。

得知這位客人的行動不便,門市女服務人員施家萍提早在顧客預約10分鐘前,就站在門口等待,等到顧客抵達,她觀察到顧客不方便自己下車,於是請顧客稍後,立即找來另一位男性服務人員鐘泊諺,準備一起攙扶顧客進店。由於顧客無法行走,就連有人攙扶也成問題,於是鐘泊諺二話不說,主動背起顧客進到門市的座椅上。這樣的服務精神,不但讓顧客感謝萬分,就連載客人過來的計程車司機,都在車裡對這位服務人員豎起大拇指稱讚。

賣場愛心大使 呵護全盲夫婦

另一個故事發生在家樂福台北重慶店。大多數人到了賣場,幾乎都是購物車堆高高的滿載而歸,但家樂福台北重慶店有一位坐輪椅的身障客人,每次到店都逛很久,但每每卻都空手離開。店長發現了這情況,於是在一次身障客人到店時,主動走到他身邊,蹲下了身軀,趨前和他寒暄,聊了好一會兒,烘焙課長蘇子傑才終於提出疑問。

客人的回答,讓蘇子傑立刻濕了眼眶。原來這位身障顧客,並不是不想買東西,因為乘坐輪椅的他,就算使盡全力,也無法拿到貨架上的商品。聽完他的話,蘇子傑告訴這位身障客人,「未來就讓家樂福成為您的雙手!」從那時起,當這位身障顧客來到這裡,每位員工都會主動上前協助,讓他備感溫馨。

不只是家樂福,大潤發斗南店每隔兩個星期,就會有一對熟悉的身影出現在服務台前,他們會靜靜地等著服務台同仁忙完手邊的工作,然後服務人員與課長許文聰就會陪著這對幾近全盲的夫婦購物。購物過程裡,許文聰總會耐心地詢問當日所需採購的民生物品,再緩緩地攙扶他們到所擺設的貨架旁,一一將每件商品拿給這對眼盲的夫婦,讓他們用手觸摸並感受每件物品,再決定當次想購買的商品和數量。

每每看到這對眼盲夫妻不辭辛勞地拄著拐杖,雙手搭在對方肩上,一路有說有笑互相扶持地來到大潤發購物,許文聰總有說不出的感動,也對自己能為他們盡一分力而感到無比的榮耀。

達人解析

了解並喜歡顧客,提供最細緻服務

事實上,每一位顧客都有他獨特的想法和態度,服務人員必須拿出百分之百的誠心和熱情,針對不同的顧客量身訂出做不同的細緻化服務。《我把奧客變粉絲》書中就一再提及,服務是了解並喜歡你的顧客,尊重顧客的習慣,然後為顧客提供需要。

就如同美國亞馬遜(Amazon)網路書店創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)所說,「如果您有450萬名顧客,那麼就應該開450萬家店,」意思是說,商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務,因為唯有認真回應每個客人的喜好和感受,服務才能感動人心。

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