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絕對誠實,才能守得住服務的品質

永慶房屋 做對的事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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絕對誠實,才能守得住服務的品質
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那年10月的一個下雨午後,有一對老夫婦站在永慶房屋新莊一部龍安店的櫥窗前,一直往內望,經紀人陳藝修(現已調到新莊公園店)主動上前接待時,老夫婦口中碎碎念著,「如果又被仲介騙了,那該怎麼辦?」這句話把陳藝修搞得丈二金剛摸不清頭緒,於是先請老夫婦進店裡,在禮貌性地詢問之下,老伯伯才願意敞開心扉緩緩地說出他們的故事。

這對老夫妻在當年1月,透過其他房仲公司,在桃園買了一間透天厝,雖然地點較偏僻,但老伯伯正準備退休,他們想過的退休生活就是,門前可以種花花草草,頂樓可以觀星看風景,而這間房子正好符合他們的需求。幾次交涉,他就把全部的積蓄拿出來,買了這間透天厝。不過,在辦手續期間,當時那個房仲經紀人表示,屋主還有一些事情,名義上可先辦交屋手續,但會延後交屋,老伯伯心想,給大家方便,也就不以為意。

好不容易,5月份順利交屋,兩夫妻很開心地開始準備入住。但隨著梅雨季的到來,連續下了好幾天的雨,房子從一樓到三樓,陸續出現水漬,過沒多久,就開始漏水。當下老夫婦馬上和當初那位經紀人連絡,他們帶來的師傅表示,這是輕微的裂縫所導致,只要花幾千塊,用水泥修補一下,就沒有問題,之後雙方便簽了協議書作為約定。

只是,這位師傅施工卻異常緩慢,而且修好沒多久,再次遇到下雨,漏水問題依然存在。但這時經紀人居然表示,已經超過半年保固期限,而且當初雙方都已經簽好協議書,所以不需要負任何責任,兩夫妻也是老實人,只好默默吞下。

以誠實為前提 達成交易

說完這段過程,兩夫妻難過得哭了起來,經過5分多鐘安撫,老伯伯才能繼續娓娓道來,這2、3個月來,讓他們無法安穩入睡的辛酸。後來他們陸續請了幾個土木師傅來處理,花了7、8萬,問題還是存在。最後更輾轉得知,原來這棟房子是法拍屋,原屋主幾乎以兩倍的價格轉手賣給他們,加上多年來的積蓄已經所剩無幾,才會難過得流淚。

前前後後跟老伯伯經過兩個多小時的溝通,並且和店長討論過後,陳藝修知道,雖然這間房子地點偏僻,不一定會有買家,但陳藝修很想幫助他們解決難題,也想讓他們知道,「不是所有仲介都是靠著欺騙客戶賺差價的,」陳藝修也承諾,一定會用最大的心力完成委託,唯一的但書是,絕不用欺騙下一個客戶的方法,來達成目的。

接下這個案子後,陳藝修馬上請漏水廠商估價,計算出整修費大約20萬,加上前後購屋成本等,陳藝修和老伯伯達成共識,希望在不賠錢或小賠的前提下出售。從那時起,陳藝修天天花40分鐘,騎車到桃園進行銷售,發派DM,就是希望能夠找到合適的買方。經過九天努力,終於有一組客戶來電,在帶看完後,就約了買賣雙方見面談,順利簽約成交。

老夫妻很開心地告訴陳藝修,不只沒有賠錢,還多拿了幾萬元回來,雖然過程很累,但陳藝修相信,一切都是值得的,因為這對夫妻可以安心又開心地迎接退休生活了。

達人解析

做正確的事,公平對待每位顧客

《服務聖經101:你一定要學會的顧客服務技巧》一書就指出,顧客服務的最後一個步驟,與工作倫理有關。怎麼做才合乎道義?包括誠實、做正確的事,還有對自己的所做所為負責。身為服務人員的你,當在工作中面臨兩難時,必須首先符合道義原則。工作上的道義,簡單來說,就是公平公正地對待每一個顧客,當你決定站在顧客的立場做出正確決定的時後,你就已經成為這個行業的翹楚了。

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