還記得那天晚上的北台灣，梅雨鋒面報到，下起滂沱大雨，雷雨籠罩整個桃園機場上空。伴隨著電閃雷鳴，起降航道也吹起強陣風切，機場隨即發布了「雷雨當空」的警告。基於安全考量，航班紛紛轉降其他機場，事後根據桃園機場公司統計，轉降的航班當中，有16班轉往高雄小港機場，五班轉降松山機場，另有三班延誤，影響旅客達4000人以上。
雖然雨勢在晚上11點30分已減弱，但那些轉降其他地方的班機，卻都因為時間太晚，隔天才陸續返回桃園機場。而因雷雨往南移，原定降落台中的航班，也無法降落，轉回桃園機場。那個時候，已經過了凌晨12點，桃園機場大廳仍是吵雜擁擠，所有的地勤人員忙著安排旅客住宿，旅館巴士無法紓解短時間大量湧入的人潮，而折騰了一整晚的客人，身心已經疲憊不堪，卻又被迫站在淒風苦雨中等待旅館巴士，淋得一身溼。
隨著其他班機延遲，等待旅館巴士的客人愈聚愈多，沒想到午夜2點一到，旅館兩手一攤：「我們沒有車了，」然後就撒手不管。這讓忙於聯繫的地勤人員頓時傻眼，因為旅館依約必須負責交通，如今卻留下爛攤子。當時機場一車難求，等候計程車的旅客大排長龍，平均10分鐘才來一輛車，這樣推算起來，每位旅客幾乎得花兩個小時才能等到計程車。
開自己的車當做接泊車
這時，自願留下來解決旅客突發狀況的華航地勤資深督導高榮源，以及值班運務員王季明和黃崇展，不約而同豪爽而果決地向值勤經理說：「旅館沒有車，我們有，」說完便陸續將自己的車開了出來。「各位如果不嫌棄，我們開自己的車載您們去旅館，」「真的非常不好意思，這麼晚了，還讓您無法休息，」「小心地上積水，您先入座，行李我來搬就好！」
走下駕駛座的三位華航地勤人員，態度誠懇有禮，每輛車六趟，每趟載四位旅客，好不容易，終於把滯留的旅客全數送抵旅館，即時解決了問題。一直陪伴及安撫老弱婦孺的王季明，以及載送兩名輪椅旅客的黃崇展同聲表示：「這沒什麼，當時換作是誰，都會這麼做。」而資深督導高榮源則是忙到最後，接近凌晨4點才離開機場。在旅客眼中，地勤人員往往不如空服員來的光鮮亮麗，但總是默默付出的地勤人員，對旅客的用心和關懷也不會少。
另外一則自告奮勇，想在客人之前的故事則發生在摩斯漢堡。那天，摩斯漢堡的常客沈小姐路過因正在裝潢而暫停營業的忠誠分店。在既定印象中，一家正在裝修的店，應該只有工人進進出出，沒想到卻看到一位先生在分店門口忙碌著。好奇的沈小姐，特別停下腳步上前詢問，「這家店何時可以再營業呢？」這才得知，原來這位先生是店長郭立偉，但沈小姐心裡卻納悶著，這家店不是暫停營業，為何還要來上班？
後來才知道，郭立偉深怕顧客不知道店裡正在整修，大老遠跑來又沒有買到餐點，想必一定會失望極了，於是一大早就來到店門前守候著，利用網路為白跑一趟的客人到其他分店訂餐，沈小姐連忙寫了一封感謝信到總部，對這位主動為顧客設想周到的郭立偉稱讚有加。
達人解析
主動解決問題，客戶自然有忠誠度
優質服務最難的部分，就是要時時刻刻關注客人的感覺，並及時主動滿足各式各樣的需求，唯有這樣，才能讓客戶認可服務，從而成為忠實客戶。無論出現什麼狀況，服務人員必須保持一種態度，那就是「我一定會解決，而且我也喜歡解決事情。」讓客戶感受到，你非常想幫助他，不會把問題丟給其他人或置之不理，自然就會對你產生忠誠度。
