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如果不嫌棄,我們開自己的車送您們去旅館

華航.摩斯漢堡
文 / 王一芝    
2013-09-13
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如果不嫌棄,我們開自己的車送您們去旅館
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還記得那天晚上的北台灣,梅雨鋒面報到,下起滂沱大雨,雷雨籠罩整個桃園機場上空。伴隨著電閃雷鳴,起降航道也吹起強陣風切,機場隨即發布了「雷雨當空」的警告。基於安全考量,航班紛紛轉降其他機場,事後根據桃園機場公司統計,轉降的航班當中,有16班轉往高雄小港機場,五班轉降松山機場,另有三班延誤,影響旅客達4000人以上。

雖然雨勢在晚上11點30分已減弱,但那些轉降其他地方的班機,卻都因為時間太晚,隔天才陸續返回桃園機場。而因雷雨往南移,原定降落台中的航班,也無法降落,轉回桃園機場。那個時候,已經過了凌晨12點,桃園機場大廳仍是吵雜擁擠,所有的地勤人員忙著安排旅客住宿,旅館巴士無法紓解短時間大量湧入的人潮,而折騰了一整晚的客人,身心已經疲憊不堪,卻又被迫站在淒風苦雨中等待旅館巴士,淋得一身溼。

隨著其他班機延遲,等待旅館巴士的客人愈聚愈多,沒想到午夜2點一到,旅館兩手一攤:「我們沒有車了,」然後就撒手不管。這讓忙於聯繫的地勤人員頓時傻眼,因為旅館依約必須負責交通,如今卻留下爛攤子。當時機場一車難求,等候計程車的旅客大排長龍,平均10分鐘才來一輛車,這樣推算起來,每位旅客幾乎得花兩個小時才能等到計程車。

開自己的車當做接泊車

這時,自願留下來解決旅客突發狀況的華航地勤資深督導高榮源,以及值班運務員王季明和黃崇展,不約而同豪爽而果決地向值勤經理說:「旅館沒有車,我們有,」說完便陸續將自己的車開了出來。「各位如果不嫌棄,我們開自己的車載您們去旅館,」「真的非常不好意思,這麼晚了,還讓您無法休息,」「小心地上積水,您先入座,行李我來搬就好!」

走下駕駛座的三位華航地勤人員,態度誠懇有禮,每輛車六趟,每趟載四位旅客,好不容易,終於把滯留的旅客全數送抵旅館,即時解決了問題。一直陪伴及安撫老弱婦孺的王季明,以及載送兩名輪椅旅客的黃崇展同聲表示:「這沒什麼,當時換作是誰,都會這麼做。」而資深督導高榮源則是忙到最後,接近凌晨4點才離開機場。在旅客眼中,地勤人員往往不如空服員來的光鮮亮麗,但總是默默付出的地勤人員,對旅客的用心和關懷也不會少。

另外一則自告奮勇,想在客人之前的故事則發生在摩斯漢堡。那天,摩斯漢堡的常客沈小姐路過因正在裝潢而暫停營業的忠誠分店。在既定印象中,一家正在裝修的店,應該只有工人進進出出,沒想到卻看到一位先生在分店門口忙碌著。好奇的沈小姐,特別停下腳步上前詢問,「這家店何時可以再營業呢?」這才得知,原來這位先生是店長郭立偉,但沈小姐心裡卻納悶著,這家店不是暫停營業,為何還要來上班?

後來才知道,郭立偉深怕顧客不知道店裡正在整修,大老遠跑來又沒有買到餐點,想必一定會失望極了,於是一大早就來到店門前守候著,利用網路為白跑一趟的客人到其他分店訂餐,沈小姐連忙寫了一封感謝信到總部,對這位主動為顧客設想周到的郭立偉稱讚有加。

達人解析

主動解決問題,客戶自然有忠誠度

優質服務最難的部分,就是要時時刻刻關注客人的感覺,並及時主動滿足各式各樣的需求,唯有這樣,才能讓客戶認可服務,從而成為忠實客戶。無論出現什麼狀況,服務人員必須保持一種態度,那就是「我一定會解決,而且我也喜歡解決事情。」讓客戶感受到,你非常想幫助他,不會把問題丟給其他人或置之不理,自然就會對你產生忠誠度。

2013年09月

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