那天下午，永慶房屋士林一部天西店經紀人黃奕棋，看到玻璃櫥窗外有個老太太探頭進來，黃奕棋趕緊放下手邊工作上前接待，請她入內喝杯熱茶。聊天的過程當中，黃奕棋發現這位老太太的眉頭緊皺，神色似乎不知所措，說話時還有點語無倫次，立刻警覺老婆婆有異狀。
老太太告訴黃奕棋，她本來搭公車要到哈密街，但是公車司機卻告訴她：「妳搭錯路線了，」後來她在天西店前的公車站下車，沒想到卻不知道接下來該怎麼去哈密街。黃奕棋二話不說，立刻上網幫這位老太太搜尋公車路線，找了好久，還是不知道她究竟該搭乘哪一號公車。
看到她老人家心急如焚的樣子，黃奕棋通報店長後，決定排開下午行程，親自騎車載著老太太，從天母到車程距離半個小時的大同區哈密街。途中，坐在後座的老太太，不停地重覆告訴黃奕棋：「今天是我們的家族聚會，所以我要到哈密街弄頭髮，」前後說了不下五次。抵達哈密街後，老太太卻說不清楚，髮廊的確切位置在哪裡，那時，黃奕棋也開始緊張起來，他心想，如果老太太再想不起來，就非報警請求協助不可了。
失憶症老太太總算順利抵達
找了將近一個小時，老太太才彷彿像開竅般，突然想起她要去的地點，黃奕棋這才終於把她平安送到目的地。不過，黃奕棋還是有些不放心，趕緊遞了一張名片給老太太，大聲地叮嚀她：「如果臨時有什麼狀況，趕快打給我。」就在這個時候，有一位中年男子，朝著老太太大喊了一聲，「媽！」原來他就是老婆婆的女婿，正騎著腳踏車沿路找丈母娘，黃奕棋簡單跟他說明剛才事情發生的來龍去脈，就互相道別了。
當天晚上，正當黃奕棋在門市值班，有一位女士走進門市，拿著黃奕棋的名片找他，知道他就是黃奕棋，立刻激動地握著他的手，一再道謝。原來老婆婆本身患有失憶症，之前已經失蹤過好幾次，當天下午1點出門後，直到3點多還聯絡不上，急得他們夫妻倆本來還想到客運公司調閱監視器，甚至已經做好報警準備了。「還好，這次多虧了你的幫忙，才能讓她老人家平安抵達，要不然，不知我們還要找多久，謝謝你，」這位女士不停地道謝。另一個故事的服務人員則是目前晶華酒店集團業務部總經理祕書Gabby。
陪伴日本客人完成母親海葬遺願
她在當業務助理的時候，曾經接到一通日本客人的求助電話，Gabby到她的房間時，她打開一個用紫色緞布包起來的甕，那是她母親的骨灰罈。這位日本客人告訴她，母親出生在台灣，是道地的宜蘭人，臨死前最大的心願，就是能夠落葉歸根，因此母親拜託她，在她過世後，把她的骨灰灑在宜蘭的大海裡。
聽完日本客人的故事，Gabby義不容辭地替她查詢台灣海葬的相關資訊，這才發現，台灣每年只開放一個時段，供民眾進入海域安葬家屬，但不巧的是，當年的海葬時間已經過了，於是Gabby和日本客人約定，明年再來完成她母親的遺願。客人回日本的這段期間，Gabby貼心地為她填寫了相關文件，完成申請海葬的程序。
等到隔年，這位日本客人依約定再度來台，Gabby擔心她語言不通，於是犧牲自己假期，一路陪著她來到宜蘭的海邊，跟著她上了船，看著她把母親的骨灰灑入大海裡。日本客人擦乾眼淚後，緩緩地轉過身，緊握住Gabby的手，感謝她這一年的幫忙和陪伴，「你為我所做的，已經超過服務人員的工作範圍，謝謝你，我永遠的台灣朋友」。
達人解析
客戶滿意與快樂 是服務人員的最高成就
由高雄餐旅大學助理教授蘇國垚所著的《位位出冠軍》一書強調，擁有服務人群的心靈，能以客人的滿意、快樂為最高成就，那麼服務人員的快樂指數將無以倫比。書裡寫道，早期的旅館是一種慈善事業，為了方便異鄉客，只要旅人上前敲門借宿，一般民家都會幫助他們安頓下來，並提供餐食，一切都是免費的，直到後來，求住的人多了，才開始酌收一點成本費用。
「現在的旅館雖然演變成營利性質，但熱心助人的基本精神，不應該改變，」蘇國垚表示。不只是旅館業，其實熱心助人的精神，應該是所有服務從業人員必須的先決條件，有了它，就算服務技巧再不純熟，都有機會贏得客人的忠誠。
