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熱心助人的精神,就是服務業的初衷

永慶房屋.晶華酒店
文 / 王一芝    
2013-09-12
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熱心助人的精神,就是服務業的初衷
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那天下午,永慶房屋士林一部天西店經紀人黃奕棋,看到玻璃櫥窗外有個老太太探頭進來,黃奕棋趕緊放下手邊工作上前接待,請她入內喝杯熱茶。聊天的過程當中,黃奕棋發現這位老太太的眉頭緊皺,神色似乎不知所措,說話時還有點語無倫次,立刻警覺老婆婆有異狀。

老太太告訴黃奕棋,她本來搭公車要到哈密街,但是公車司機卻告訴她:「妳搭錯路線了,」後來她在天西店前的公車站下車,沒想到卻不知道接下來該怎麼去哈密街。黃奕棋二話不說,立刻上網幫這位老太太搜尋公車路線,找了好久,還是不知道她究竟該搭乘哪一號公車。

看到她老人家心急如焚的樣子,黃奕棋通報店長後,決定排開下午行程,親自騎車載著老太太,從天母到車程距離半個小時的大同區哈密街。途中,坐在後座的老太太,不停地重覆告訴黃奕棋:「今天是我們的家族聚會,所以我要到哈密街弄頭髮,」前後說了不下五次。抵達哈密街後,老太太卻說不清楚,髮廊的確切位置在哪裡,那時,黃奕棋也開始緊張起來,他心想,如果老太太再想不起來,就非報警請求協助不可了。

失憶症老太太總算順利抵達

找了將近一個小時,老太太才彷彿像開竅般,突然想起她要去的地點,黃奕棋這才終於把她平安送到目的地。不過,黃奕棋還是有些不放心,趕緊遞了一張名片給老太太,大聲地叮嚀她:「如果臨時有什麼狀況,趕快打給我。」就在這個時候,有一位中年男子,朝著老太太大喊了一聲,「媽!」原來他就是老婆婆的女婿,正騎著腳踏車沿路找丈母娘,黃奕棋簡單跟他說明剛才事情發生的來龍去脈,就互相道別了。

當天晚上,正當黃奕棋在門市值班,有一位女士走進門市,拿著黃奕棋的名片找他,知道他就是黃奕棋,立刻激動地握著他的手,一再道謝。原來老婆婆本身患有失憶症,之前已經失蹤過好幾次,當天下午1點出門後,直到3點多還聯絡不上,急得他們夫妻倆本來還想到客運公司調閱監視器,甚至已經做好報警準備了。「還好,這次多虧了你的幫忙,才能讓她老人家平安抵達,要不然,不知我們還要找多久,謝謝你,」這位女士不停地道謝。另一個故事的服務人員則是目前晶華酒店集團業務部總經理祕書Gabby。

陪伴日本客人完成母親海葬遺願

她在當業務助理的時候,曾經接到一通日本客人的求助電話,Gabby到她的房間時,她打開一個用紫色緞布包起來的甕,那是她母親的骨灰罈。這位日本客人告訴她,母親出生在台灣,是道地的宜蘭人,臨死前最大的心願,就是能夠落葉歸根,因此母親拜託她,在她過世後,把她的骨灰灑在宜蘭的大海裡。

聽完日本客人的故事,Gabby義不容辭地替她查詢台灣海葬的相關資訊,這才發現,台灣每年只開放一個時段,供民眾進入海域安葬家屬,但不巧的是,當年的海葬時間已經過了,於是Gabby和日本客人約定,明年再來完成她母親的遺願。客人回日本的這段期間,Gabby貼心地為她填寫了相關文件,完成申請海葬的程序。

等到隔年,這位日本客人依約定再度來台,Gabby擔心她語言不通,於是犧牲自己假期,一路陪著她來到宜蘭的海邊,跟著她上了船,看著她把母親的骨灰灑入大海裡。日本客人擦乾眼淚後,緩緩地轉過身,緊握住Gabby的手,感謝她這一年的幫忙和陪伴,「你為我所做的,已經超過服務人員的工作範圍,謝謝你,我永遠的台灣朋友」。

達人解析

客戶滿意與快樂 是服務人員的最高成就

由高雄餐旅大學助理教授蘇國垚所著的《位位出冠軍》一書強調,擁有服務人群的心靈,能以客人的滿意、快樂為最高成就,那麼服務人員的快樂指數將無以倫比。書裡寫道,早期的旅館是一種慈善事業,為了方便異鄉客,只要旅人上前敲門借宿,一般民家都會幫助他們安頓下來,並提供餐食,一切都是免費的,直到後來,求住的人多了,才開始酌收一點成本費用。

「現在的旅館雖然演變成營利性質,但熱心助人的基本精神,不應該改變,」蘇國垚表示。不只是旅館業,其實熱心助人的精神,應該是所有服務從業人員必須的先決條件,有了它,就算服務技巧再不純熟,都有機會贏得客人的忠誠。

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