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比客戶急,在他開口前就滿足他的需求

美國運通 預先設想
文 / 王一芝    
2013-09-12
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比客戶急,在他開口前就滿足他的需求
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2010年4月中旬,冰島火山爆發,噴發的火山灰,遍及歐洲北部大部分地區,造成歐洲八個國家機場癱瘓,全球飛行航線跟著大亂。當時在歐洲洽公或旅遊的人,幾乎都因為飛機停飛,以及無法掌握即時資訊,延誤行程,自己心理壓力也大的不得了。

當時台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部協理吳伯良,第一時間就召集客服人員,透過公司網絡,找出有多少信用卡會員正在歐洲旅遊,主動與他們聯絡,提供最即時的訊息和協助。隨時關注機場動態的美國運通的客服人員,每天下午5點,也就是歐洲時間的上午,都會打電話給滯留在歐洲的客人,通知他們機場和航班的第一手資料,讓他們不用像無頭蒼蠅般,每天跑到機場等候,或跟外國人爭論班機究竟飛不飛,而是繼續在飯店裡悠閒吃早餐、看書。

同時也持續不斷地關心,是否需要延長飯店的住宿時間,如果現金不夠,他們也會趕緊開通緊急提現,讓他們到當地的ATM提款。至於那些非回國不可的客人,美國運通客服人員甚至還機動安排客人搭火車到已經開放的機場搭機回國。

其中一位人在歐洲的客人,因為高血壓藥已經用罄,美國運通客服人員還特別去掛號,找他在台灣的主治醫生,請他協助開處方籤,再提供給客人所在地的藥局,然後麻煩他們開藥方給需要的那位客人。

服務宗旨:你需要時,我們都在

對吳伯良來說,除了滿足卡友的各項需求之外,客服最好還能在客戶開口之前,就能搶先一步想到他的需求,並同時主動完成,讓消費者感受到「當你需要我們時,我們都在」。美國運通另一個「想在客人之前」的故事,則是高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授蘇國垚每次演講必舉的案例之一。

蘇國垚一位住台中的朋友,在高鐵上不小心遺失了皮夾,裡面有三張信用卡,因為美國運通的額度沒有上限,於是她立刻打電話進美國運通客服專線。話筒另一端的客服人員首先關心她:「小姐,請問您最後一次是什麼時候看到皮夾,」希望她能再想想,因為掛失很麻煩。

這位客人斬釘截鐵地回答她,確定是在高鐵上不見,「好,我們將從您遺失的時間,開始幫您做掛失,您將不用支付之後產生的任何費用,」聽完客服人員的解釋,她鬆了一口氣。客服人員接著告訴她,兩天之內會將信用卡寄過

去,不過,由於這位客人馬上需要使用卡片,利用郵寄可能來不及,剛好她這兩天又將北上,於是約好客人親自到美國運通總公司樓下取卡,從頭到尾,都沒有提到補辦的手續費。

故事還沒完。客服人員掛電話前再問她,「皮夾裡還有什麼卡片?需不需要我幫您轉接其中一家?」同意之

後,客服人員就協助她轉接到另一家銀行。透過機器層層轉接,好不容易終於有人接起來,聽完這位客人的需求後,冷冷地回答:「卡片遺失,補辦要收200元手續費。」

兩天之後,蘇國垚的友人取得了美國運通信用卡,另外兩家銀行的信用卡,則是六天後才收到,「請問你以後會找哪家銀行辦信用卡?」蘇國垚問台下的聽眾,答案昭然若揭。

達人解析

提前提供顧客所期望的,才是極致服務

其實對任何消費者而言,最極致、最賓至如歸的服務,就是提前預測並提供顧客所期望的服務,原因在於,客人無需開口,需求就能被滿足。《百億打造的十堂服務課—麗池.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》一書就形容,如果連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到120分,就是「超越服務的瞬間」。

2013年09月

服務專刊

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