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就算把手伸進馬桶內,也要找回顧客的婚戒

台灣高鐵.六福村
文 / 王一芝    
2013-09-12
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就算把手伸進馬桶內,也要找回顧客的婚戒
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那天,張先生搭乘高鐵時使用洗手間,竟然不小心把婚戒掉到馬桶裡。眼看他和太太的結婚信物就要付諸流水,急得像熱鍋上的螞蟻,連忙找列車長求救。列車長陳婕瀅知道狀況後,鎮定地安慰張先生,並立刻向行控中心請求支援。列車檢修員詹育銘隨即在下一個停靠站上車,來到「案發地點」仔細查看,隱約可以看到婚戒就卡在馬桶排水口的彎道入口處。

詹育銘首先將廁所控制迴路電源關閉,避免意外啟動沖水而前功盡棄,然後企圖用鐵絲,想把戒指勾起,在嘗試多次卻不成功後,他當下二話不說,戴上塑膠手套就伸進馬桶。經過一番努力,他終於把戒指拿了出來,清洗乾淨後,還給在一旁焦急等待的張先生。順利拿回戒指的張先生,這才一掃愁容,連聲道謝。

另一則故事則是客人的假牙不見了。那天,六福村服務人員邱永庭正在巡園,聽到「蘇丹王大冒險」的操作員用對講機呼叫他:「這裡有阿婆掉牙齒,請到現場處理。」

為找回一顆假牙 地毯式搜索

趕到蘇丹王的途中,邱永庭猜想,遺失的應該是整排的假牙,不會太難找,抵達蘇丹王下車區時,他看到一位打扮得很有氣質的阿婆,用手摀著嘴巴,頻頻向她行禮致歉,「真的很不好意思,要麻煩你們了,」邱永庭笑著點點頭說:「沒問題,這本來就是我們應該做的。」

邱永庭接著問她,掉的假牙應該是一整排的吧!沒有想到,阿婆竟然回答:「不是一整排,是一顆,」當下邱永庭的心立刻涼了一半,她心想,「糟了,在偌大的遊樂區找假牙,猶如在大海撈針,究竟該怎麼找啊?」但轉念一想,如果不幫她找到那顆假牙,她今天可能就要一整天摀著嘴巴了,「為了讓她開心地玩,我一定要幫她,」她告訴自己。

請這位阿婆在一旁稍等後,邱永庭立刻走到上車區,拿著大喇叭廣播器告訴大排長龍的遊客,因為有遊客的重要物品掉在軌道內,必須將蘇丹王的吉普車暫停,協助她尋找,遊客們大多毫無怨言地點點頭。邱永庭請另一名服務人員拿手電筒一同進入軌道找尋,她一回頭,只見那位服務人員手上又拿了一捲衛生紙。邱永庭納悶地問他,拿衛生紙做什麼?「你等一下就知道了,」他故作神祕地回答。

只要是列車經過的地方,邱永庭都會停下來仔細端詳,皇天不負苦心人,終於在「十頭龍」的地板上,看到那顆牙齒。這時,另一位服務人員拿起準備好的衛生紙,把牙齒小心翼翼地包好,送到阿婆手上,阿婆喜出望外,沒想到假牙竟然失而復得。

邱永庭再度趕往上車區,開心地向等候區的遊客說:「失物已經找到了,設施將重新開啟,不好意思,讓大家久等了,」這時,等候區響起熱烈的掌聲,歡送邱永庭離開。

達人解析

不達目的誓不罷休的服務,令人感動

《讓顧客感動的服務》一書中描述了一個找不回球、誓不罷休的高爾夫球桿弟阿雅。有一次,作者馬淵哲帶了偶爾來訪的友人前往這座球場,隨行桿弟正好就是阿雅。阿雅總是熱心地替大家找球,別說草木茂盛的地方或樹林裡,就連不好走的小丘,都會跑上去搜尋,要是換成別的桿弟,說不定球就找不回來。有時候怎麼也找不著,就連球的主人都過意不去,要她別找了,但阿雅還是不放棄。

過了幾天,馬淵哲又來到那個球場,卻見到阿雅面帶微笑走過來,冷不防從身上掏出一顆高爾夫球說:「我找到你的球嘍!」原來阿雅在找其他球客的球時,偶然發現他打進界外區的球,她認出球上的記號,特地送還給他,讓他感動不已。「即便是只來一次的球客,阿雅也不會因此敷衍,總是盡力為球客服務,」馬淵哲認為,每位服務人員都該向不辭辛勞、賣力為球客找球的阿雅學習。

2013年09月

服務專刊

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