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47封紙筆信,用一年與顧客溝通市場與機會

信義房屋 跨國溝通
文 / 王一芝    
2013-09-12
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47封紙筆信,用一年與顧客溝通市場與機會
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那年夏天,一如既往的炎熱,蟬聲盪漾在空氣中。「妳是業務嗎?就是妳了,」這是葛小姐踏入信義房屋雙連店的開場白。正當謝依靜揚起招牌笑容,準備按照SOP招待這位行動敏捷、打扮時髦的小姐時,她卻大聲嚷著,「不必麻煩了,我趕時間,我要賣房,晚上7點半到我家看房吧,」留下地址後,她就匆匆走人,前後不到1分鐘。

晚上,謝依靜依約前往葛小姐家檢查屋況,並把數據圖表和新聞簡報一一攤開,開始分析起市場行情與趨勢。「開價1100萬吧,我實際要拿900萬,」葛小姐打斷她的話,接著按了計算機顧自說著,「我用850萬買進,加上稅費利息,900萬差不多打平。」謝依靜婉轉地告訴她,這可能是一年後的行情,「那就給妳一年的時間努力,」葛小姐爽快地簽下專任委託,「我希望儘快把台灣的房子處理掉,好開始我的新生活」。

葛小姐曾有一段失敗的婚姻,一對兒女被前夫家人帶走,不讓她們見面,「非得要骨肉分離,才曉得台北人壞,」她歎了一口氣。後來遇見現任的丈夫,終於給了她想要的幸福。

不畏艱難 寫信到中國偏鄉

葛小姐是原住民,國中畢業就北上工作,剛開始當女工,後來在餐廳端盤子,年輕時仗著體力好,沒日沒夜地兼差做好幾份工作,20幾年來省吃儉用,辛辛苦苦地存了一筆錢。那時租屋的房東想要賣房子,開價850萬,葛小姐也不懂得講價,二話不說阿莎力購入。直到看到謝依靜提供的市場成交行情,才知道當時這間房子的行情只有700多萬,「台北人真壞!」她無奈地嚷嚷著。這也讓即將隨丈夫前往大陸工作的她,對台北毫不留戀。

「台北人沒那麼壞,我幫妳!」簽下專任委託時,謝依靜向葛小姐保證。只不過,葛小姐前往中國後,音訊全無,謝依靜坐在電腦前,查到她住的中國「歙縣」,非常鄉下,電話和網路都不發達,跨國通話又很貴,所以葛小姐不常開機,謝依靜開始煩惱,該如何向她回報銷售進度及溝通價格呢?

後來謝依靜決定採用最原始的方法,買了一本厚厚的紅格子信紙,提起筆開始一封封地寫,透過一筆一畫的文字,傳達給她銷售訊息和台灣的消息。然而,寄去的信始終音訊全無,要不是久久才收到一通葛小姐的電話,謝依靜大概會以為自己在跟空氣寫信。

就這樣過了一年,就在委託即將到期的前一週,出現一位滿有誠意的買方,但是價格上仍有落差。葛小姐專程回台台灣。雙方第一次見面,葛小姐坐在椅子上,手指不停地敲打桌面;買方則是不停地吸氣、歎氣。因為價格僵持不下,氣氛沉悶。過了幾小時,葛小姐率先打破僵局,表明有仲介透過台東家人轉達,有比這組買家更高的價格,說完便起身準備離開。

「葛小姐,請等一下,」慌亂中,謝依靜下意識拉住她,一不小心葛小姐的東西散落一地。兩人同時蹲下撿東西時,謝依靜小聲地告訴她,「這一年來,所有方法都試過了,您錯過了這次,真的很可惜。」接著說,「現在價格只差一點點,您願不願意把繳給銀行的利息,轉為給我們的服務費呢?」空氣瞬間凝結,等待葛小姐給一個答案。

葛小姐直視著半跪的謝依靜,然後問她,「妳記得妳寫了幾封信嗎?」謝依靜搖搖頭。

「一共47封信,」葛小姐拾起一只牛皮紙袋,倒出來全是謝依靜寫的信,「大概每週都可以收到一封,連郵差都認得字跡了。」之後葛小姐遲疑了幾秒,再度開口,「就照妳說的860萬賣了吧!」不久後,謝依靜收到一封信,是遠從中國「歙縣」寄來的。「依靜,我是葛小姐。我書念得不多,不太會寫字,所以一直不敢寫給妳。謝謝妳幫我賣掉房子,我在高雄買了房子給家人住也是馬上決定買,不過這次是跟你們高雄的信義房屋買。祝業績好,家人平安。」謝依靜讀著信,指尖微微顫抖著。

達人解析

效法龜兔賽跑,朝目標努力終會贏

這次的服務經驗,對謝依靜的啟發是,凡事不要先入為主地給自己設限,一旦認定的事,堅持做就對了。其實,服務客人的過程,也像寓言故事「龜兔賽跑」,期勉每個身為服務業的一份子,都能像烏龜一樣,設定目標後,努力下去,雖然緩慢,終究會贏得比賽。

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