alexa
置頂

不斷製造小感動,一杯水就能溫暖顧客

台灣高鐵‧摩斯漢堡‧肯德基
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 9,150+
不斷製造小感動,一杯水就能溫暖顧客
分享 Line分享分享 複製連結

智慧型手機和平板電腦普及後,愈來愈多人在搭乘交通工具時,成為低頭族,用它們來打發時間。那天,高鐵列車上有位年輕人,一坐下就旁若無人地玩起遊戲,播放出來的音效,讓周圍想休息的旅客,紛紛皺起眉頭。列車長連慧慶立即上前婉轉勸導年輕人放低音量,終於讓同車旅客重獲寧靜。這時,連慧慶注意到旁邊有位男性旅客雙眼泛紅,神情看起來相當疲憊。

巡視完車廂後,連慧慶端了一杯溫開水,遞給那位男性旅客說,「先生,您看起來很累,您還好嗎?喝個溫水,希望可以好一點!」旅客詫異地抬頭看著她,接過溫開水,淡淡地說,「最近處理親人喪事,身心俱疲⋯⋯。」連慧慶不便再多言,只給他一個溫暖的微笑,希望能表達安慰。

沒想到過了一會兒,這位旅客來到列車長室向她道謝,連慧慶看到旅客手上還握著那個喝完水的紙杯,想幫忙丟掉,他卻說不用了,因為這個紙杯,他要留作紀念,「我旅遊過世界各地,從未在飛行或搭乘鐵道的途中,遇到如此的人情厚意,」他感動地說。

連慧慶聽到此,也感覺心底一陣熱,這杯溫開水不只溫暖了旅客疲憊的心,同時也溫暖了連慧慶,讓她在服務的崗位上能更堅持。

累積很多感動 就會變成大滿足

摩斯漢堡也有客人收到類似這樣的小感動。那天,小敏與友人到摩斯漢堡高鐵左營門市吃午餐,當服務人員送餐到座位時,小敏叫住她問道,「餐籃裡除了原本的素食漢堡,薯條也應該是素食吧?」服務人員親切地告訴小敏,薯條有跟其他肉類商品在同一鍋油炸,如果是吃鍋邊素,就可以食用。小敏愣了一下,因為其他速食店的薯條都是全素,這樣一來,就完全不能食用,不過也沒辦法,只能默默啃著素食漢堡。

不到1分鐘,店長黃雅鈴前來問小敏,「請問您這樣吃得飽嗎?我們很抱歉,可能是櫃台人員沒有意識到您吃全素,」然後送上兩包素食餅乾,「一點點小東西,希望能夠幫您在用餐期填飽肚子,千萬不要餓著。」「其實櫃台人員並無疏失,因為我並未親自到櫃台點餐,導致朋友沒幫我點對,但服務人員能這麼關心我,真的很感動,」小敏在感謝信上寫著。

另一則故事則發生在肯德基。那是一個下雨的午後,一個年輕男子匆忙地走進肯德基板橋埔墘店點餐,服務人員張亭英馬上遞上餐巾紙,「淋濕了,趕快擦一下,否則吹到冷氣會著涼,」那位顧客不敢置信地看著她,似乎被她的貼心嚇了一跳。

年輕男子點完餐後,由於部分餐點需要新鮮現做,必須稍等幾分鐘,但張亭英一邊替其他客人點餐,一邊注意到顧客往外張望,後來才知道,原來他的車子停在門外,擔心警察來開單。於是張亭英立刻告訴他,「您要不要先到車上等,餐點完成後,我幫您送到車上給您。」對張亭英而言,這不過是一件舉手之勞的小事,但卻讓這位顧客的心裡充滿感動。一個又一個小感動所累積起來,就成就了顧客的大滿足。

達人解析

小感動最讓顧客印象深刻

《迪士尼的感動魔法──全心待客之道》書中就提到,東京迪士尼樂園非常善於利用製造許多小感動,讓遊客留下歡樂的印象和回憶。比如說,「大家都用親切友善的笑容迎接我」「樂園裡面真的很乾淨」或者是「叢林巡航裡的大哥哥,總是那麼逗趣」⋯⋯等。

想要製造許多小感動,除了努力扮演好自己的角色,同時也要注意到顧客的日常小需求,並付諸行動加以改善,不論是多麼簡單的要求,只要是真心替客人著想的、體貼的服務,就算是舉手之勞的小動作,都能製造出給顧客的小感動。

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章