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為了圓癌童的夢,摩天輪也可以暫停運轉

劍湖山世界‧台新銀行
文 / 王一芝    
2013-09-13
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為了圓癌童的夢,摩天輪也可以暫停運轉
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有一位在家教育的老師,在一個偶然機遇下,遇到劍湖山世界的員工,告訴他一個故事。他有一個學生得了癌症,只剩幾個月生命,但這孩子心裡一直有個心願。孩子還沒生病時,每天放學回家的路上,抬起頭,就會看到劍湖山世界的摩天輪,他日復一日地想像,當摩天輪轉到最高點,看到的會是什麼樣的世界,也一直央求爸爸媽媽,帶他去搭乘摩天輪,就算一次也好。

但天不從人願,還沒到過劍湖山世界的他竟然罹癌,健康狀況愈來愈差,必須時常進出醫院,連自己下床都沒辦法,更別說像同齡孩子一樣,到兒童樂園玩耍。劍湖山主管知道後,便立刻打電話給孩子的家長,希望招待他們到劍湖山世界,完成孩子的最後一個夢想。

那一天,劍湖山世界做了萬全的準備迎接那個孩子和家人。為了讓家人方便抱著孩子上纜車箱,服務人員大費周章地暫停摩天輪運轉,等他們坐穩之後,才又重新啟動。孩子和家人在纜車箱裡看風景、談笑,過了一段非常快樂的時光。雖然孩子後來還是不敵病魔離開了人世,但孩子的父母親仍然非常感激劍湖山世界,「這是孩子和我們一生的寶貴回憶。」

協助申貸 讓客戶圓開店夢

台新銀行也有這樣為顧客圓夢的例子。那一天,台新銀行資深電銷業務員陳惠萍,一如往常地用電話向顧客推薦信貸商品,接電話的許先生正在開車,冷漠地表示不方便講電話。陳惠萍表示先寄送相關資訊的DM給許先生參考,再另行聯絡。推算許先生收到DM資訊後,陳惠萍再次致電介紹貸款產品,這一次,許先生的態度從冷漠,轉為有興趣,並表示將考慮。

過了幾天,正當陳惠萍打算再次致電時,手機突然響起,沒想到竟然是許先生來電,「我想請問利率,如果利率太高就不用了。」陳惠萍向他說明,必須要視客戶的信用條件與資金需求原因,才能知道利率有沒有調整的空間。

原來,許先生也在銀行上班,工作很穩定,他的太太對做蛋糕很有興趣,先前透過網路販售,還沒有自己的店面,生意不好拓展,製作空間也不夠大,他太太邊做蛋糕邊跟他說:「好想要有一間自己的蛋糕店喔!」讓他一直想完成太太的夢想。

「妳能想像當我跟太太說這個計畫時,她有多麼開心嗎?」許先生的言語中流露出疼愛妻子之情。許先生先辦理上班銀行的員工貸款,開始尋覓適合開店的地點,但人算不如天算,裝潢的錢比他預估的還多,「現在木工做了一半,一切都停擺了⋯⋯,」他歎了一口氣。

聽完故事,陳惠萍在話筒的另一端說,「您放心,我了解您想開蛋糕店的心意,我們一起看看您需要多少資金,我幫您計算可以借貸的金額和利率,」她無論如何都想幫忙。就這樣,許先生的案件順利地通過初審,陳惠萍致電向許先生說明相關流程,但他卻對自己不需要到分行對保覺得可疑。

陳惠萍連忙告訴他,因為許先生是台新銀行的優質卡友,公司相當信任他的信用狀況,因此,他不需要再到分行面對面對保簽本票,「但是如果您還是會擔心,那我給您我的員工編號、公司電話和手機,您可以打電話到台新客服專線確認,」她說完之後,許先生卸下了心防。

撥款當天,陳惠萍一到辦公室打開電腦,就發現收到了許先生寄來的感謝信,心裡感動的不得了,許先生則多次邀請陳惠萍,有機會一定要到台北來,嘗嘗他太太的烘焙手藝。服務業的最高層次,不就在於為客人奔走、替客人圓夢嗎?

達人解析

提供夢想窗口,為顧客留下精采軌跡

《這樣服務就對了》一書提及,真正的服務不是販售商品,而是提供夢想,為客人的人生留下精采軌跡。比如說,提供客人在生活中從未經歷過的溫馨時光或難忘的體驗,也算是創造夢想。這種夢想不需要很大,感覺就像是推顧客一把,去嘗試挑戰他未知的東西,可以讓你看到顧客的笑容,增加工作價值。

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