alexa
置頂

職務外的細節也不放過,才是100分服務

福特汽車 做不到滿分,就是0分
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 9,050+
職務外的細節也不放過,才是100分服務
分享 Line分享分享 複製連結

身處在陽剛味比較重的汽車產業,福特台北九和汽車服務人員蕭夙珍一待就是15年,憑藉著女性的細心與體貼,讓客人都能感受到她的用心,因此有很多忠實客戶。經營幼兒園的馬先生,是蕭夙珍五年多前的客戶,每天開著俗稱「發財車」的福特貨卡,打理幼兒園裡孩童們的生活所需。

貨卡車不像轎車,需要經常進廠保養而增加蕭夙珍的業績,但這五年多來,蕭夙珍對馬先生的服務,並沒有因此而有絲毫的懈怠。這天,正當蕭夙珍忙於致電追蹤客人的保養後續時,突然接到馬先生來電,表示車內有股不尋常的異味,希望請服務廠協助找出原因。

蕭夙珍二話不說,立即安排他的貨卡車入廠保養,這才發現,原來有一隻小貓的屍體,意外地卡在座位底下,就連馬先生自己也相當意外。雖然蕭夙珍從未處理過類似的情況,但卻並未因為眼前的景象感到手足無措,反而馬上請同事協助準備消毒用品,並自己外出採買各種祭拜用品。

在客人休息區等待的馬先生,深怕他們處理不當,隔著玻璃窗緊盯著維修人員的一舉一動。只見蕭夙珍協調各個單位,先是由技師將引擎蓋拆開,小心翼翼地把小貓的遺體取出,恭敬地置放在一旁,然後由另外的同事開始在車上裡裡外外地進行消毒,並且點了一柱香,恭敬地放好貢品,口中念念有詞地在馬先生車子內外來回祈福。

然而,最令馬先生感動的,不只是蕭夙珍動員了維修廠許多同仁,協助貨卡車消毒的謹慎,而是到了最後,蕭夙珍竟慎重其事地找來寵物安樂中心的服務人員,護送小貓到火葬場火化。其實,蕭夙珍大可以將小貓置之不理,任由同仁丟到垃圾車,一了百了,既省事又省錢,但蕭夙珍沒有這樣做,她的用心和細心,從她如何對待一條小生命展露無遺。

正當馬先生發動引擎準備離廠時,蕭夙珍又從後面追過來,遞給了他一張CD,「如果您心裡還是會擔心受驚的話,就在車裡播放這張頌經的音樂吧!神明會保佑您的。」聽到這句話,馬先生驚訝到不行,因為這樣的服務已經不只是解決客人的問題,還做了客人期待她做的事,更重要的是,讓客人安心。

達人解析

照顧細節,服務才能無可挑剔

有人說,好的服務,不如熱心的服務;熱心的服務,又不如細緻的服務。細緻的服務,指的就是做好細節,展現服務人員的細心和用心,在別人看不到的地方看到,在別人做不到的地方做到,在別人不屑去做的地方做好。時時處處,從小細節關照顧客,更能感動人、打動人,顧客也才能對企業、產品、服務、品牌產生信賴,甚至是依賴。

不過,成也細節,敗也細節。對一個細節的重視,能夠贏得顧客的芳心,但對一個細節的忽視,也有可能引發大危害的出現。就如同《這樣服務最優秀》一書所說,想要讓客戶對你的服務無可挑剔,請從關注細節開始。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章