那天，好市多（COSTCO）客服專線接到一通電話，要求服務人員派人到府服務辦卡，並提出兩個要求。首先，按門鈴時要間隔五分鐘，再來，只能事前撥一通電話聯絡。聽到同事這樣轉述，被賦予任務的翁佳音，不由得心想，「這位客人的要求真奇怪。」不過，基於「顧客至上」的服務理念，翁佳音也沒想太多，直接前往距離好市多台南店一個小時車程的地方，服務這位準會員。
翁佳音頂著寒風、冒著小雨，好不容易抵達這位客人的家門前，按了第一次電鈴，沒有人回應，盯著手錶，已經過了五分鐘，她決定再按一次，但還是沒有人應答，正嘀咕著，「該不會被耍了吧！」沒想到，這時門就開了。門後是一位年約70歲的長者，自己推著輪椅來開門，看起來蒼老和瘦弱。「你是好市多的服務人員吧！」老婆婆告訴她，因為行動不便，所以才要求她，不要一直按電鈴，「上次因為郵差一直按電鈴，我趕著出來開門，不小心摔了一跤，差點就過去了。」
提供客製化服務 讓人窩心
翁佳音每天幾乎接觸好幾十個辦卡的消費者，倒沒有碰到過這樣的情況。她環顧屋內，似乎沒其他親人在家。在填寫資料的同時，翁佳音依照往例，詢問她家庭卡要辦給哪幾位家人？「我的老伴早就走了，兒女也都在國外，現在我只有一個人獨居生活⋯⋯，」說著說著，這位婆婆不禁紅了眼眶。
這也讓原本收完會員費就該離開的翁佳音，又多花了兩個小時陪她聊天，從賣場趣聞聊到人生規畫，翁佳音天南地北地和她談天說笑，就是想多陪陪這位孤獨的老人家。離開前，老婆婆終於展開笑顏地對她說，「你們的服務真貼心，還包含聊天服務哦！」
大潤發嘉義店也有類似的故事。那天是假日，服務人員羅淮尊在服務台昏天暗地地忙碌著，不遠處突然有位老先生緩緩地走近，羅淮尊按照慣例，詢問有什麼可以為他服務，沒想到他以微慍的口氣說，「我要見你們經理！」後來才知道，根本沒有人得罪他，只是他認為這樣發發牢騷可以引起注意。
的確，看到這位老先生略為佝僂的身軀，羅淮尊連忙搬了一張椅子，先讓他坐下，並且倒了一杯開水給他，禮貌性地詢問，「有什麼可以讓我先協助處理的嗎？」他接過開水的瞬間，不好意思地說，「如果我知道你們會這麼禮遇我，一開始我就不會假裝生氣，要直接找經理。」
這位林老先生娓娓地說，他將從老人之家搬出來，希望趁大潤發特價時先買好家電用品，等到他新屋落成時，再幫他送到家裡。另外，他也帶來20片DVD，希望他購買的光碟機，可以讀取他所帶來的光碟片。「沒問題，」羅淮尊請他新居落成時，再通知大潤發送貨時間即可，林老先生不停向羅淮尊道謝後就滿意地離開。事後羅淮尊就拿著那20片DVD，請家電部門服務人員逐一測試，並將他需要的服務告訴托運廠商，交代他們提供客製化服務。
新居落成那天，林老先生打電話向羅淮尊致謝，「對於你們的服務，我非常地滿意，有空我會過去找你聊天。」後來，托運廠商甚至還拿了林老先生送的一本書給羅淮尊，頓時讓他心中充滿了無比的成就感，「原來付出了同理心的體貼和尊重，就可以獲得顧客的熱情回饋。」
達人解析
讓顧客感覺被授權，服務起來更順暢
只有當顧客心理上感覺舒服時，他們才會感覺到自己被授予了權力。顧客能夠從那些能夠明確無誤地表達自己的價值觀、明瞭顧客期望的公司，所提供的服務中感受到被授權。也就是說，應讓顧客覺得你的服務是容易獲得的。唯有這樣，當顧客需要服務的時候，才能很容易地想起你。
