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接受要求,讓顧客擁有一種權力感

好市多‧大潤發
文 / 王一芝    
2013-09-13
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接受要求,讓顧客擁有一種權力感
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那天,好市多(COSTCO)客服專線接到一通電話,要求服務人員派人到府服務辦卡,並提出兩個要求。首先,按門鈴時要間隔五分鐘,再來,只能事前撥一通電話聯絡。聽到同事這樣轉述,被賦予任務的翁佳音,不由得心想,「這位客人的要求真奇怪。」不過,基於「顧客至上」的服務理念,翁佳音也沒想太多,直接前往距離好市多台南店一個小時車程的地方,服務這位準會員。

翁佳音頂著寒風、冒著小雨,好不容易抵達這位客人的家門前,按了第一次電鈴,沒有人回應,盯著手錶,已經過了五分鐘,她決定再按一次,但還是沒有人應答,正嘀咕著,「該不會被耍了吧!」沒想到,這時門就開了。門後是一位年約70歲的長者,自己推著輪椅來開門,看起來蒼老和瘦弱。「你是好市多的服務人員吧!」老婆婆告訴她,因為行動不便,所以才要求她,不要一直按電鈴,「上次因為郵差一直按電鈴,我趕著出來開門,不小心摔了一跤,差點就過去了。」

提供客製化服務 讓人窩心

翁佳音每天幾乎接觸好幾十個辦卡的消費者,倒沒有碰到過這樣的情況。她環顧屋內,似乎沒其他親人在家。在填寫資料的同時,翁佳音依照往例,詢問她家庭卡要辦給哪幾位家人?「我的老伴早就走了,兒女也都在國外,現在我只有一個人獨居生活⋯⋯,」說著說著,這位婆婆不禁紅了眼眶。

這也讓原本收完會員費就該離開的翁佳音,又多花了兩個小時陪她聊天,從賣場趣聞聊到人生規畫,翁佳音天南地北地和她談天說笑,就是想多陪陪這位孤獨的老人家。離開前,老婆婆終於展開笑顏地對她說,「你們的服務真貼心,還包含聊天服務哦!」

大潤發嘉義店也有類似的故事。那天是假日,服務人員羅淮尊在服務台昏天暗地地忙碌著,不遠處突然有位老先生緩緩地走近,羅淮尊按照慣例,詢問有什麼可以為他服務,沒想到他以微慍的口氣說,「我要見你們經理!」後來才知道,根本沒有人得罪他,只是他認為這樣發發牢騷可以引起注意。

的確,看到這位老先生略為佝僂的身軀,羅淮尊連忙搬了一張椅子,先讓他坐下,並且倒了一杯開水給他,禮貌性地詢問,「有什麼可以讓我先協助處理的嗎?」他接過開水的瞬間,不好意思地說,「如果我知道你們會這麼禮遇我,一開始我就不會假裝生氣,要直接找經理。」

這位林老先生娓娓地說,他將從老人之家搬出來,希望趁大潤發特價時先買好家電用品,等到他新屋落成時,再幫他送到家裡。另外,他也帶來20片DVD,希望他購買的光碟機,可以讀取他所帶來的光碟片。「沒問題,」羅淮尊請他新居落成時,再通知大潤發送貨時間即可,林老先生不停向羅淮尊道謝後就滿意地離開。事後羅淮尊就拿著那20片DVD,請家電部門服務人員逐一測試,並將他需要的服務告訴托運廠商,交代他們提供客製化服務。

新居落成那天,林老先生打電話向羅淮尊致謝,「對於你們的服務,我非常地滿意,有空我會過去找你聊天。」後來,托運廠商甚至還拿了林老先生送的一本書給羅淮尊,頓時讓他心中充滿了無比的成就感,「原來付出了同理心的體貼和尊重,就可以獲得顧客的熱情回饋。」

達人解析

讓顧客感覺被授權,服務起來更順暢

只有當顧客心理上感覺舒服時,他們才會感覺到自己被授予了權力。顧客能夠從那些能夠明確無誤地表達自己的價值觀、明瞭顧客期望的公司,所提供的服務中感受到被授權。也就是說,應讓顧客覺得你的服務是容易獲得的。唯有這樣,當顧客需要服務的時候,才能很容易地想起你。

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