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面對問題,永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」

漢來飯店.特力屋
文 / 王一芝    
2013-09-12
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面對問題,永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
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那是一個星期六的早上,高雄漢來飯店一片寂靜,沒有客人進出,這個時候,有一個外籍住房旅客從電梯方向慢慢走向櫃台,那個客人面容憔悴,而且眼睛布滿血絲,明顯感覺到他應該是整晚未入眠。客務部襄理吳淑華立即主動趨前詢問,是否需要協助,客人回覆,自己一整晚都在等待美國總公司回傳重要傳真,卻一直未收到,沒想到剛才竟發覺自己誤給了總公司漢來飯店台北辦公室的傳真,「可否請你們台北辦公室的同仁,協助把重要文件轉傳到這裡給我?」

吳淑華聽完之後,感到十分為難,當天是休假日,台北辦公室並沒有人上班,而美國現在又正值深夜,也不可能請美國總公司重傳,根本是個不可能的任務。客人很沮喪,因為那真的是對他很重要,而且急需處理的傳真文件。抱著再怎麼樣也要試試看的心理,撥了電話給台北的同事Janet,請求她的支援。話筒那一端的Janet其實和友人約好,正開車載著全家人前往宜蘭旅遊。

但一聽到客人有緊急需求,Janet二話不說,馬上折返公司處理,半個小時後,吳淑華將三張重要傳真準確無誤地交到客人手中。吳淑華永遠記得,那位客人收到傳真的表情,先是滿臉驚訝,再由如釋重負轉為感激,當下除了「感謝!」再也說不出任何話來表達心情,不過這一切已盡在不言中。

風雨中站半小時 為客戶攔車

另一個努力突破限制的是特力屋的服務人員。還記得那天,氣象局預報颱風即將襲台,不過特力屋士林門市仍陸續湧進很多客人,希望能搶在颱風前,預先做好防颱準備,也因此一些建材類的DIY商品,以及清潔收納商品,都比平常的銷售來得好。

下午窗外的風雨明顯開始增強,到了晚上,果真風強雨急,連人都站不穩了。當天值班的服務人員李伯緯環視店內,只剩下零星幾個客人,他心想,如果他們再不趕緊離開,恐怕將會被颱風困住,回不了家了。就在這時候,他看到另一個服務人員張玉雯急急忙忙地跑出服務台,直覺有事,他也趕緊追出去看看。

這才知道,有一位老太太隻身走出去叫計程車,等了很久等不到車,強風吹得她呼吸困難,只好又腳步蹣跚地走回店裡,張玉雯衝出來迎接她,招呼她先坐下來,詢問情況,又轉身打電話協助老太太叫車。只不過,本來颱風夜出來營業的計程車就已經不多,又有許多晚歸的人需要車子,張玉雯試了好幾家,就是叫不到車,眼看狂風暴雨就要襲來,張玉雯和李伯緯兩人急得像熱鍋上的螞蟻。

後來他們決定,不能再乾耗下去,張玉雯持續打電話叫車,等待奇蹟,至於李伯緯則豁出去,拿了一把雨傘後就衝出去外面攔車。就這樣,李伯緯獨自站在風雨中攔車,雨傘被風吹到開花,根本遮不了雨,他索性就把雨傘丟了,等了超過半個小時,終於招到一輛計程車,才順利把老太太送上車。回到店裡,雖然李伯緯全身淋得像落湯雞,但心裡卻很快樂,因為自己盡力完成了一個艱鉅任務。

達人解析

不斷思考「我能做什麼」「有沒有更好的方法」

《迪士尼的感動魔法——全心待客之道》一書提及,迪士尼的員工遇到任何事情時,不會認為自己做不到,而是不斷思考與學習,「我能做什麼?」「有沒有更好的方法?」比如說,迪士尼員工經常會受託幫客人拍照,但有些客人因為想要以遊樂設施當背景,所以處在逆光狀態,但迪士尼員工不會告訴客人,「因為逆光可能不太好拍,」而是努力學習如何在逆光的情況下拍好照片,像是用手遮鏡頭,或是利用閃光燈補光。

又例如,有一年下了一場大雪,東京迪士尼的雪積到膝蓋,就算員工努力鏟雪,路還是無法暢通,基於安全考量,決定閉園退票給客人,但為了冒著大雪前來的客人,還是開放了兩個安全無虞的室內遊樂設施,讓他們遊玩。「迪士尼員工做任何事的出發點,都是該怎麼做,才能讓客人感到最開心,」作者福島福二郎觀察,為了達到這個目的,努力思考、拚命學習,最後找到了許多可行方案或替代方案。這樣竭盡所能為客人著想的精神,值得每個服務人員好好學習。

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