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服務不是單打獨鬥,而是接力賽跑

中華航空 總動員服務身障客
文 / 王一芝    
2013-09-13
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服務不是單打獨鬥,而是接力賽跑
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如同北歐航空前總裁卡爾森(Jan Carlzon)所說,員工與顧客接觸的每個剎那,都是「嚴峻的考驗」,沒有一次可以重來,且看華航如何把握一次的「嚴峻考驗」,創造驚豔時刻。

在華航地勤服務人員的協助下,30歲的陳俊翰辦理完出境通關,回頭向親友揮手道別,這天,是他這輩子不敢相信、卻夢寐以求的日子。出生即罹患脊髓性肌肉萎縮症的陳俊翰,被醫生診斷全身癱瘓,只能活三、四年,是「和時間賽跑的人」。

雖然不時進出加護病房、和死神搏鬥,後來還因電熱毯燃燒,一雙小腿意外截肢,但陳俊翰和父母從未想過放棄,憑著過人的意志力,一步步克服肌肉萎縮帶來的不適,還以優異成績取得台大法律、會計雙學位,甚至拿下律師高考榜首,2012年更申請到哈佛大學法學院碩士的入學資格。

出國時,陳俊翰原計畫搭乘華航,從台灣飛洛杉磯,再轉搭美國航空前往波士頓,沒想到,行前三個星期,美國航空突然取消該時段班機,使得行動不變的陳俊翰,必須在洛杉磯停留8小時。華航服務人員羅小姐考量,飛行時間加上過長的等待,可能造成陳俊翰體能的過度負擔,於是主動致電建議他,改成中停大阪,再飛往紐約,搭美國航空飛往波士頓。

20小時分工完成使命

為了陳俊翰順利完成這段旅程,華航幾乎是全員上下動起來。台北客服中心,負責與陳俊翰家屬及他航聯絡,並

整合各單位回覆;企安室,提供呼吸器使用規範、陳俊翰適航證明的確認,以及向民航局申報;空服處,安排具備醫學背景的組員及男性組員,全航程協助陳俊翰;地服處,負責輪椅的裝載,並通知相關場站所有抵站作業;大阪和紐約分公司,則安排地勤人員全程陪同,協助轉機。

不過,計畫永遠趕不上變化,儘管事前充分協調和規劃安排,沒想到班機在大阪中停時,由於風勢過大,延遲了半個鐘頭才起飛;到了紐約,又因安檢時間過長,錯過飛往波士頓的班機。好在,華航紐約分公司應變得宜,總經理迅速地指揮調度,另外安排陳俊翰搭乘有升降梯的車輛,5個小時內就抵達波士頓,而在飛機貨艙的行李,也在華航人員協助下,半夜3點送抵下榻的地方。

事後陳俊翰在感謝信上寫著,從事前熱心的客服羅小姐不斷來回聯絡奔波,到桃園機場高經理協助行李的整理托運,並考量他的身體狀況,體貼地將他和家人升等為商務艙,安排兩位具有護士執照的空服員協助,到紐約分公司張總經理另外安排車輛前往波士頓,「這趟超過20小時的旅程,能夠平安地完成,都得歸功於華航許多人的協助!」

達人解析

團隊順暢溝通,合作創造驚喜

無庸置疑,服務不是單打獨鬥,而是團隊合作,唯有順暢的內部溝通和合作,才能為顧客創造驚喜。《黃金服務15秒》(Good Service is Good Business)一書提及,服務就像一場接力賽跑,顧客好比是接力棒,在交出棒子前,每個選手都有責任盡力跑好自己負責的那一段。

接、傳棒也很重要。每個跑者必須了解他上一棒以及下一棒的優缺點和速度,以便做好接棒和交棒。服務的好壞全都維繫在部門聯繫上,只要有一個部門在傳遞時出了差錯,就可能功虧一簣,讓客人再也不上門。

2013年09月

服務專刊

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