如同北歐航空前總裁卡爾森（Jan Carlzon）所說，員工與顧客接觸的每個剎那，都是「嚴峻的考驗」，沒有一次可以重來，且看華航如何把握一次的「嚴峻考驗」，創造驚豔時刻。
在華航地勤服務人員的協助下，30歲的陳俊翰辦理完出境通關，回頭向親友揮手道別，這天，是他這輩子不敢相信、卻夢寐以求的日子。出生即罹患脊髓性肌肉萎縮症的陳俊翰，被醫生診斷全身癱瘓，只能活三、四年，是「和時間賽跑的人」。
雖然不時進出加護病房、和死神搏鬥，後來還因電熱毯燃燒，一雙小腿意外截肢，但陳俊翰和父母從未想過放棄，憑著過人的意志力，一步步克服肌肉萎縮帶來的不適，還以優異成績取得台大法律、會計雙學位，甚至拿下律師高考榜首，2012年更申請到哈佛大學法學院碩士的入學資格。
出國時，陳俊翰原計畫搭乘華航，從台灣飛洛杉磯，再轉搭美國航空前往波士頓，沒想到，行前三個星期，美國航空突然取消該時段班機，使得行動不變的陳俊翰，必須在洛杉磯停留8小時。華航服務人員羅小姐考量，飛行時間加上過長的等待，可能造成陳俊翰體能的過度負擔，於是主動致電建議他，改成中停大阪，再飛往紐約，搭美國航空飛往波士頓。
20小時分工完成使命
為了陳俊翰順利完成這段旅程，華航幾乎是全員上下動起來。台北客服中心，負責與陳俊翰家屬及他航聯絡，並
整合各單位回覆；企安室，提供呼吸器使用規範、陳俊翰適航證明的確認，以及向民航局申報；空服處，安排具備醫學背景的組員及男性組員，全航程協助陳俊翰；地服處，負責輪椅的裝載，並通知相關場站所有抵站作業；大阪和紐約分公司，則安排地勤人員全程陪同，協助轉機。
不過，計畫永遠趕不上變化，儘管事前充分協調和規劃安排，沒想到班機在大阪中停時，由於風勢過大，延遲了半個鐘頭才起飛；到了紐約，又因安檢時間過長，錯過飛往波士頓的班機。好在，華航紐約分公司應變得宜，總經理迅速地指揮調度，另外安排陳俊翰搭乘有升降梯的車輛，5個小時內就抵達波士頓，而在飛機貨艙的行李，也在華航人員協助下，半夜3點送抵下榻的地方。
事後陳俊翰在感謝信上寫著，從事前熱心的客服羅小姐不斷來回聯絡奔波，到桃園機場高經理協助行李的整理托運，並考量他的身體狀況，體貼地將他和家人升等為商務艙，安排兩位具有護士執照的空服員協助，到紐約分公司張總經理另外安排車輛前往波士頓，「這趟超過20小時的旅程，能夠平安地完成，都得歸功於華航許多人的協助！」
達人解析
團隊順暢溝通，合作創造驚喜
無庸置疑，服務不是單打獨鬥，而是團隊合作，唯有順暢的內部溝通和合作，才能為顧客創造驚喜。《黃金服務15秒》（Good Service is Good Business）一書提及，服務就像一場接力賽跑，顧客好比是接力棒，在交出棒子前，每個選手都有責任盡力跑好自己負責的那一段。
接、傳棒也很重要。每個跑者必須了解他上一棒以及下一棒的優缺點和速度，以便做好接棒和交棒。服務的好壞全都維繫在部門聯繫上，只要有一個部門在傳遞時出了差錯，就可能功虧一簣，讓客人再也不上門。
