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比手劃腳寫字條,瘖啞人士一樣開心被服務

法雅客‧大葉高島屋
文 / 王一芝    
2013-09-13
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比手劃腳寫字條,瘖啞人士一樣開心被服務
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最明顯的,莫過於精品業,因此2010年《遠見》神祕客首次抽測精品業,就把進門後不以穿著打扮挑選客人,能夠一視同仁地對待當成必考題。且看3C書店複合式通路法雅客和大葉高島屋百貨內衣專櫃,如何對待「與眾不同」的客人?

這天,一對黝黑瘦小的夫妻,走進法雅客左營店,停留在相機展示區,拿起不同廠牌和款式的數位相機操作試用,服務人員傅正武立刻趨前服務。然而,這對夫妻卻沒有任何反應,傅正武再次大聲詢問,這才發現,夫妻兩人旁若無人專心地比著手語,原來他們是瘖啞人士。

後來兩人終於發現了一旁久站的傅正武,但口中只能發出嗚嗚聲,但傅正武看不懂他們的比手劃腳,完全雞同鴨講。傅正武靈機一動,回到櫃台準備紙筆遞給他們,就這樣開始溝通起來,看著他們寫下的一筆一劃,這才明白,原來這對夫妻想買台數位相機,拍攝小兒子的成長過程。

傅正武一邊幫相機裝上電池,讓他們把玩,一邊用筆詢問需求,以及選購的預算,同時也在紙上仔細說明每台相機的功能和特色。他發現這對樸實的夫妻收入並不高,希望能選到一台好用又便宜的數位相機。三人愈寫愈帶勁,寫滿了好幾張A4的白紙。最後夫妻選擇了一台售價3990元的數位相機,傅正武為了讓他們熟悉操作,再一次拿起筆教他們基礎操作,像是拍照、錄影、看照片及刪除照片等。

看著這對夫妻滿足開心的表情,用握拳的右手大拇指,不斷地彎指點擊相機的螢幕,那一剎那,傅正武發現自己,竟然產生與他們夫妻心靈相通的感覺。當這對夫妻提著購物袋準備離去之前,傅正武又遞給他們一張紙,上面寫著,「如果有任何操作上的不熟悉,歡迎隨時回來,我和其他同事都能隨時為你們服務哦!」從那時起,這對夫妻就成為常客。

誠懇待客,不給異樣眼光

另一個故事發生在天母大葉高島屋的內衣專櫃。有一次,一位先生到內衣專櫃,表示要購買「E」或「F」罩杯的內衣,銷售員李偉花看著身材高大魁梧的他,心裡想著,又是一個疼太太的好老公,不畏外人的眼光,親自幫老婆挑選內在美,讚賞的同時,也認真詢問,「請問穿這件內衣的客人,她的體型為何?喜歡深罩杯,還是淺罩杯?喜歡什麼顏色和款式呢?」

看著這位先生羞紅臉,一臉尷尬地低著頭,李偉花以為這一連串的提問讓他招架不過來,連忙想換個方式溝通,沒想到他怯生生回答,「內衣是我要穿的。」這時,李偉花會意過來,不但沒有慌了手腳,反而沉穩應對,推薦適合這位先生體型的款式。誠懇的態度讓這位「特殊顧客」在沒有不舒服的情況下,完成交易。這就是尊重每一個顧客的不同。

達人解析

哪怕顧客是乞丐,也要給予同等服務

網路流傳一個故事。一家生意很好的點心店,門口來了一個乞丐,衣衫襤褸的他,渾身上下散發一種怪味,當他畏縮著走到蒸點心的大爐子前,一旁的客人都皺眉掩鼻,露出嫌惡的神色。服務人員急忙出來喝斥乞丐要他滾開,乞丐卻拿出幾張髒兮兮的小額鈔票說:「今天我不是來乞討的,我聽說這裡的點心很好吃,好不容易湊到了錢,也想來嘗嘗看。」

門內的老闆看到這一幕,走向前十分恭敬地把兩個熱騰騰的點心遞給乞丐,深深向他一鞠躬,「多謝關照,歡迎再度光臨。」服務人員們不解,過去不管多麼尊貴的客人,老闆都交由他們招呼,為何今天卻親自招待一個乞丐,還對他畢恭畢敬?

老闆解釋,「那些常來光顧的客人,當然應該受到歡迎,但他們都是有錢人,買幾個點心對他們並不難,但今天來的客人雖然是位乞丐,卻為了品嘗我們的點心,不惜花掉他好幾天討來的一點點錢,我如果不親自服務他,怎麼對得起他的厚愛?」

「既然如此,直接送他就好,為什麼還要收他的錢?」一旁的孫子提出疑問。老闆笑著摸摸他的頭回答,「他今天是一個客人,不是來討飯的,我們應該尊重他,如果我不收他的錢,豈不是對他的侮辱?」他低下身來告訴孫子,「你一定要記住,要尊重每一個顧客,哪怕他是一個乞丐,因為我們的一切都是顧客給予的。」

據說,這個老闆就是曾經兩次被《富比士》(FORBES)評為世界首富的日本大企業家堤義明(西武集團)的爺爺。據說堤義明曾多次在集團的員工培訓會講到這個故事,要求員工像他爺爺一樣,尊重每一個顧客。

2013年09月

服務專刊

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