「我都已經70好幾了，辦你們的信用卡，說是每天都可以在全家便利商店折5元，結果還要我自己去列印折價券，會不會太欺負人了，我根本就看不懂，我不管，你們就是要每天想辦法把折價券給我！」台新銀行支付金融處產品開發部產品開發一組的楊綠芬，星期一進到公司，就接到客服通知的特急件，客服同事一早也來電說明這件事，表示林老先生非常不高興。
楊綠芬立刻去電林老先生。一如預期，他情緒激動，開口便抱怨這個優惠相當不方便，也連帶抱怨了一連串卡片優惠很糟⋯⋯等。楊綠芬心想，對方已經70多歲了，要他老人家操作機器，確實有些困難，「林先生，抱歉造成您的困擾，您一直是我們很忠實的客戶，才會對我們有很高的期待，」她接下去說，「謝謝您這次告訴我們很多寶貴的
建議，如果列印折價券造成困擾，我寄給您列印折價券的操作說明，供您參考看看，」電話那頭的林老先先生雖未直接言謝，但已氣憤消去大半。
掛斷電話後，楊綠芬立刻把步驟說明手冊列印成紙本，貼心地在旁親筆加註說明，再將資料郵寄給他。三天後，楊綠芬打電話關心，沒想到林老先生聽到她的聲音，興奮地告訴她，「楊小姐，真的很感謝妳幫我處理折價券的事情，」原來當天早上，林老先生拿著楊綠芬的說明手冊，到家裡附近的全家，一步一步照著說明，已經順利印出來了。
從頭教起 耐心接納所有問題
另一則故事發生在華碩電腦的售後服務中心。那一天傍晚，華碩電腦皇家俱樂部嘉義分店大廳，聽到電梯「噹」的一聲，服務人員還來不及完整地招呼「您好！」一位無視於叫號機存在的中年女士，已經抵達桌前。她用力把電腦包往桌上一丟，劈頭就是叫囂，「這電腦真是難用，一堆亂七八糟的東西，全都看不懂，要上網也不行，妳開機看看，到底是什麼問題！」「您先請稍坐，我幫您看看是什麼狀況，」服務人員小雪一邊協助這位婦人取出筆電，一邊詢問她平時的使用狀況。
小雪登錄進入系統後，陸續測試各項功能，發現她對電腦操作非常不熟悉，而筆電則是由從事資訊相關產業的兒子送給她。「每次有問題問我兒子，他就是一副臭臉，語氣不耐煩。我們是老啦！不像年輕人懂得多，所以我寧可花時間、花車錢來送修，才不用問他受氣，」婦人不停地抱怨著。
接著她又陸續丟出一連串問題，像是觸控板的感應不靈敏、可不可以刪掉程式集裡出現的簡碼，還有藍芽、網路設定和防毒軟體等。當小雪著手進行設定時，也稍稍安撫了這位婦人的心情，「其實陌生的東西，剛開始接觸會因為生疏或不了解，而覺得困擾，但是使用一陣子後，就會熟悉漸漸上手。」
同時，小雪也和她分享，自己初次使用電腦的經驗，她覺得一遇到問題，而有能力自行解決時，那份成就感會更大。這位婦人離開前，好不容易露出了滿足的表情，直說這趟來真值得，學了很多東西。服務人員也很認真聽她描述，讓她感覺受重視。
達人解析
服務是提高忠誠度的快樂體驗
《磁性服務》一書指出，顧客所提出的疑問，必須得到尊重，服務人員必須充分把握每一個幫助顧客學習的機會。對於總是唐突提問，或者迷惑不解的顧客，聰明的服務人員不該表露出絲毫高高在上或漠不關心，相反的，必須要不慌不忙地解答疑問，像一個嚮導，而不是一個權威人士，更像是顧客的伙伴，而不是長輩。「如果能把學習變成服務體驗中一個令人愉快的延續過程，就是在創造一種提高顧客忠誠度的快樂體驗，」作者奇普．貝爾和比利傑克．貝爾認為。
