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當他不會操作時,就甘心當他的使用說明書

台新銀行.華碩電腦
文 / 王一芝    
2013-09-12
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當他不會操作時,就甘心當他的使用說明書
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「我都已經70好幾了,辦你們的信用卡,說是每天都可以在全家便利商店折5元,結果還要我自己去列印折價券,會不會太欺負人了,我根本就看不懂,我不管,你們就是要每天想辦法把折價券給我!」台新銀行支付金融處產品開發部產品開發一組的楊綠芬,星期一進到公司,就接到客服通知的特急件,客服同事一早也來電說明這件事,表示林老先生非常不高興。

楊綠芬立刻去電林老先生。一如預期,他情緒激動,開口便抱怨這個優惠相當不方便,也連帶抱怨了一連串卡片優惠很糟⋯⋯等。楊綠芬心想,對方已經70多歲了,要他老人家操作機器,確實有些困難,「林先生,抱歉造成您的困擾,您一直是我們很忠實的客戶,才會對我們有很高的期待,」她接下去說,「謝謝您這次告訴我們很多寶貴的

建議,如果列印折價券造成困擾,我寄給您列印折價券的操作說明,供您參考看看,」電話那頭的林老先先生雖未直接言謝,但已氣憤消去大半。

掛斷電話後,楊綠芬立刻把步驟說明手冊列印成紙本,貼心地在旁親筆加註說明,再將資料郵寄給他。三天後,楊綠芬打電話關心,沒想到林老先生聽到她的聲音,興奮地告訴她,「楊小姐,真的很感謝妳幫我處理折價券的事情,」原來當天早上,林老先生拿著楊綠芬的說明手冊,到家裡附近的全家,一步一步照著說明,已經順利印出來了。

從頭教起 耐心接納所有問題

另一則故事發生在華碩電腦的售後服務中心。那一天傍晚,華碩電腦皇家俱樂部嘉義分店大廳,聽到電梯「噹」的一聲,服務人員還來不及完整地招呼「您好!」一位無視於叫號機存在的中年女士,已經抵達桌前。她用力把電腦包往桌上一丟,劈頭就是叫囂,「這電腦真是難用,一堆亂七八糟的東西,全都看不懂,要上網也不行,妳開機看看,到底是什麼問題!」「您先請稍坐,我幫您看看是什麼狀況,」服務人員小雪一邊協助這位婦人取出筆電,一邊詢問她平時的使用狀況。

小雪登錄進入系統後,陸續測試各項功能,發現她對電腦操作非常不熟悉,而筆電則是由從事資訊相關產業的兒子送給她。「每次有問題問我兒子,他就是一副臭臉,語氣不耐煩。我們是老啦!不像年輕人懂得多,所以我寧可花時間、花車錢來送修,才不用問他受氣,」婦人不停地抱怨著。

接著她又陸續丟出一連串問題,像是觸控板的感應不靈敏、可不可以刪掉程式集裡出現的簡碼,還有藍芽、網路設定和防毒軟體等。當小雪著手進行設定時,也稍稍安撫了這位婦人的心情,「其實陌生的東西,剛開始接觸會因為生疏或不了解,而覺得困擾,但是使用一陣子後,就會熟悉漸漸上手。」

同時,小雪也和她分享,自己初次使用電腦的經驗,她覺得一遇到問題,而有能力自行解決時,那份成就感會更大。這位婦人離開前,好不容易露出了滿足的表情,直說這趟來真值得,學了很多東西。服務人員也很認真聽她描述,讓她感覺受重視。

達人解析

服務是提高忠誠度的快樂體驗

《磁性服務》一書指出,顧客所提出的疑問,必須得到尊重,服務人員必須充分把握每一個幫助顧客學習的機會。對於總是唐突提問,或者迷惑不解的顧客,聰明的服務人員不該表露出絲毫高高在上或漠不關心,相反的,必須要不慌不忙地解答疑問,像一個嚮導,而不是一個權威人士,更像是顧客的伙伴,而不是長輩。「如果能把學習變成服務體驗中一個令人愉快的延續過程,就是在創造一種提高顧客忠誠度的快樂體驗,」作者奇普.貝爾和比利傑克.貝爾認為。

2013年09月

服務專刊

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