alexa
置頂

把握任何機會,路上老婆婆也可能是金主

玉山銀行 店內店外都是客人
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 8,250+
把握任何機會,路上老婆婆也可能是金主
分享 Line分享分享 複製連結

有一天,玉山銀行台北的一位理專治平準備出門拜訪客戶,突然在分行附近看到一位年邁的老婆婆,當時她正焦急地左顧右盼,而且頻頻向經過的路人問路。治平低頭看了一下時間,估算與顧客約訪的時間還來得及,於是趨前詢問老婆婆想要前往的地點,雖然治平已清楚告知方向,但看著老婆婆的背影,仍擔心她能否順利到達目的地,遂主動帶路。

路途中,治平遞上名片介紹自己,藉此讓老婆婆放心,自己不是壞人,老婆婆知道他是理專,便向他詢問,有其他銀行理專向她推銷長年期債券,「這真的適合我投資嗎?」治平善意提醒老婆婆,她的年歲已高,長年期債券未必適合,得知老婆婆有一筆外幣資金,期望穩定收益就好,於是告訴她,玉山銀行近期因為週年慶,剛好推出一個外幣優惠定存的方案,符合老婆婆的穩健資產配置。

沒想到,隔天老婆婆竟跑來分行,指名找治平,辦理大額美元定存。老婆婆告訴他,自己與兒女長年旅居美國,每年只有短暫時間回台灣,前一天治平真誠地關心和熱情地引導,讓她因此更信任玉山銀行,才想把所有的資金都匯入玉山。

就算不是顧客,也展現服務熱誠

還有一個玉山銀行總經理黃男州每次演講或受訪必舉的案例,也有異曲同工之妙。那是一個大雨天,有位小男孩因為沒帶傘,跑到玉山銀行的屋簷下躲雨,玉山銀行大廳接待員立刻請他進去,奉上熱麥茶、幫他拭去雨水,更拿了把傘給他,讓小男孩儘早回家。過了沒多久,小男孩的爸媽竟重回玉山銀行,開戶存了100萬進來。

不管在銀行內或路上,不管對象是不是你的顧客,都該展現服務熱誠,就算不是上班時間,也該如此。玉山銀行總部曾經收到一封顧客的讚美信。筆者當天早上8點行經一個路口,看到一位騎機車的阿婆,車上的水果沒載好,滾了一地,阿婆年紀大了,動作緩慢,又剛好碰到上班的交通尖峰時間,一個人在車陣中撿水果,真是險象環生。

這時,突然有位騎著機車的小姐停下車來,幫忙阿婆撿水果,拿到車上放好。阿婆離開後,這位小姐騎車停到對面玉山銀行的騎樓,外套脫掉之後,看到綠白相間的制服,才知道她是高雄玉山銀行的襄理幸娟。

「這才知道,原來到玉山辦理交易所感受到的親切,不是裝出來的,而是深植在每個員工的心中,」這位來信者也想到玉山開戶,體驗這種發自內心的服務。玉山總經理黃男州強調,雖然不一定有交易,但只要把握每一次跟顧客接觸的機會,讓他們留下深刻美好的印象,「當顧客有需求時,就會想到你。」

達人解析

潛在客戶像情人,要緊追不捨

紐約四季飯店所有工作人員都知道,必須竭盡所能使客人對飯店留下正面、難忘的印象。《迪士尼法則——歷久不衰的管理藝術》一書就生動描述了四季飯店的故事。有一個芝加哥博物館的執行長,準備參加一場邀請到當時第一夫人擔任主講人的募款餐會,結果他匆匆趕到四季飯店宴會廳,才發現與會者都穿著正式禮服,但他又沒有時間回家換,站在大廳思索著要如何事好。

飯店門房主動上前關心,他誠實說明他的窘況,結果門房告訴他,當天有一個服務生休假,可以把燕尾服借給他,沒想到那個服務生的燕尾服送洗了,但門房沒有放棄,直接脫掉身上的燕尾服借給他,但門房的身材比他大了兩號,就用大頭針固定也行不通,門房馬上找了飯店的裁縫師過來,當場改好燕尾服。

活動結束後,這位執行長掏出現金和支票簿,想向門房致謝,但他婉拒了,說服務客人、協助客人解決問題,是他應盡的職責,「可是我根本不算客人,」這位執行長說,「我才走進飯店而已,」門房回答,「是呀,但也許您以後會成為我們的客人。」

有人巧妙地用了一句話,形容客戶和潛在客戶的重要性,「客戶像是老婆,需終生服務,而潛在客戶,則要像情人一樣,需要緊追不捨。」把握住機會用心服務,才能順利把情人變成終生服務的老婆。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您可能會喜歡