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當客人的福爾摩斯,什麼難題都迎刃而解

台灣高鐵.誠品書店
文 / 王一芝    
2013-09-13
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當客人的福爾摩斯,什麼難題都迎刃而解
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那一天,紐西蘭籍背包客芮秋剛結束台東三天行程,抵達桃園國際機場,準備前往香港,繼續下一個行程,腦海中還回味著台東的明媚風光。就在這時候,她發現隨身攜帶的一個袋子不見了,袋子裡裝的是6000多英鎊,換算台幣約30萬元,這可是她畢生積蓄,辛苦好久存下來的旅費。

她當下慌張的不得了,完全沒有頭緒該怎麼辦。強迫自己鎮定下來後,她研判自己應該是把袋子忘在台東的旅館。她立刻詢問機場巴士的服務人員,該如何回到台東,偏偏因為語言不通,服務人員把台東聽成台中,於是建議芮秋到高鐵桃園站搭車到台中。抵達高鐵桃園站的芮秋立刻發現情況不對勁,因為這不是她之前搭車的車站。慌亂的她顧不得這些,直奔車站服務台,向服務台人員表示要去台東。

抽絲剝繭 床墊下找回遺失的錢

正在服務台值班的桃園站站務員吳雅琳看芮秋滿臉焦急,甚至落下淚來,一邊安撫她,一邊仔細聽完芮秋的狀況,雖然知道高鐵根本沒有到台東,卻一秒也沒有猶豫,馬上呼叫正在用餐休息的站務員呂燕芳前來幫忙。兩人原想直接打電話到芮秋投宿的旅館詢問,沒想到芮秋根本不記得那家旅館的名稱,只記得附近看到的景物。

這究竟該怎麼辦呢?正在傷腦筋時,呂燕芳靈機一動,打開電腦上的地圖給芮秋看,先確定投宿的旅館在台東市中山路,再搜尋出中山路上20幾家旅館的連絡電話,一間間去電詢問,花了好大功夫,終於找到投宿的旅館,並在芮秋所住房間床墊下,找到她遺失的袋子及現金。

聽到好消息,芮秋總算放下心上一顆大石頭,在高鐵人員保證下,又因為機票不能改期,芮秋先飛往香港。最後透過高鐵警察的協助,順利取回。為了替芮秋節省跨國匯款費,高鐵人員還比較多家銀行的手續費,再將款項匯給芮秋,事情圓滿落幕。

步步追蹤 在郵局攔截明信片

另一個當客人偵探的故事發生在誠品書店。有一個香港旅客到高雄大遠百的誠品書店逛逛,因誠品有提供郵筒,提供遊客直接寄出明信片,於是這位香港遊客就寫下心情,寄回香港給自己。兩天後,誠品的顧客服務中心卻接到這位香港旅客的來電,表示他寄出的明信片忘了寫上收件地址,請他們協助及時補救。

掛電話後,服務中心人員立即致電門市,但明信片已投遞至郵局,門市服務人員小媛只好打電話到郵局,請他們協助,可是就連經驗老道的郵務士,都沒有把握能夠從堆積如山的信件當中,找到那張明信片。好不容易,經過層層地抽絲剝繭,郵務士們終於同心協力地攔截到那張準備寄往香港的明信片。

然而,鍥而不捨拿到明信片的小媛,看到後卻不知如何下筆寫上地址,因為整張明信片被那位香港遊客的字擠得滿滿,一點空間也不留。為了不破壞明信片上文句的完整性,她靈機一動,把地址寫在紙膠帶,然後貼在明信片上,並拍下照片用e-mail寄給那位客人,「明信片預計明天會飛出去,非常期待您再次來台灣!」

達人解析

看見人所不見的細節,做出人所不能的推論

《磁性服務》一書明白指出,服務提供者的其中一個祕密身分,就是偵探,不管是風靡兩個世紀的英國紳士福爾摩斯,或是小孩身軀裡藏著大人頭腦的名偵探柯南,他們都擅長透過優秀的推理能力和創造力,從一根頭髮般的蛛絲馬跡,明察秋毫地找答案。有趣的是,這些服務人員的偵探工作,不能讓顧客感覺到像是在嚴刑逼供似的,他們只希望顧客體驗到,他們進行認真調查後得到的意外收獲。

通常客人所交託的偵探任務,都不會是看一眼就能明瞭,因此服務人員平時就應該學習,無論在什麼混亂的氛圍,都能靜下心來思考和分析,並培養持續尋找證據的動力。如果事情太複雜,這時就要把第六感拿出來,憑藉著神奇的理解,讓困難迎刃而解。好好享受做一個客人心目中「能看見人所不見的細節、做出人所不能推論」的神探吧!

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