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發票、紗布看起來是小物,卻會讓人束手無策

漢神百貨.老爺酒店
文 / 王一芝    
2013-09-12
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發票、紗布看起來是小物,卻會讓人束手無策
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就在兩年前的漢神VIP之夜,林小姐與友人前來高雄漢神百貨購物,過程中竟發現發票不慎遺失,她們還特地找了椅子坐下來仔細翻找,沒想到怎麼也找不到。林小姐知道,這張上萬元的發票,能讓她免費獲得母親夢寐以求的炒菜鍋贈品,於是三步併兩步地回到原先購買的專櫃,詢問人員是否能有其他補救辦法。然而,專櫃服務人員卻搖搖頭,表示無能為力。

聽到這裡,林小姐的腦袋一片空白,她氣自己怎麼會這麼不小心,遺失了這麼重要的一張紙,此時她也沒有購物的心情,準備到地下室開車回家。經過一樓服務台時,她抱著最後一線希望,詢問服務人員是否有顧客撿到她的發票,服務人員查詢後,告知目前各樓層尚未有人拾獲送到服務台,正當林小姐失望地轉身離開,服務台主管發現林小姐有異,立刻趨前詢問。林小姐完整告知事情經過後,服務台主管請林小姐在一旁稍等,她連忙致電給相關單位,想辦法為林小姐處理找到補救的方式。

再忙碌都要主動解決顧客的問題

過了一會兒,服務台主管遞給林小姐一份消費資料並且告知,已調閱到她今天在漢神百貨所有的消費明細及發票號碼,同時也已連絡贈品單位主管,待會只需要拿著這份資料前往贈品,現場值班主管就會為她兌換贈品。

聽完說明,林小姐原本一臉的愁雲慘霧立刻煙消雲散,剎時心情快樂得要飛起來,於是和友人對看一眼,不去地下室開車了,也不急著去領贈品,她們還要繼續購物。「在當天如此忙碌的情況下,服務台主管還能主動關心顧客,並想辦法解決我的問題,真的很感動,」林小姐在感謝信上寫著。

場景回到台北市中山北路上的老爺酒店。2013年4月的一個傍晚,一位房客致電到房務部要求提供一塊紗布,房務部經理Noriko本以為是客人受傷了,除了趕緊送上一塊藥用紗布,還特別關心他哪裡受傷,是否需要協助送醫。

沒想到這位房客告知,他不是要這種藥用紗布,而是要一大塊用來過濾泥土的紗布。

於是房務辦事員打電話問餐飲部,服務人員回應,餐飲部的確有紗布,不過那是用來過濾食材,不太方便借給客人過濾泥土,接著他又向美工部及後勤辦公室請求支援,但也沒人能幫上忙。

「鈴、鈴、鈴!」房務人員接起電話,原來是那位客人,他鍥而不捨地來電催討紗布,當所有房務部人員煩惱著不知道該怎麼辦時,Noriko突然靈機一動,「到工程部問問看吧!」後來工程部服務人員找到一塊舊蚊帳,剪下一大塊後,立即交到房客手中,房客感動得不得了,除了再三致謝,也對老爺團隊努力協助的過程非常肯定。

達人解析

好的服務,必須關注最終結果

《這才叫服務》一書明確指出,必須關注服務的最終結果,也就是解決客人的問題。市場是殘酷的,如果不關注服務結果,可能會失去客人,企業可能倒閉,導致服務人員失業。對於客人來說,他們最關心的仍是結果,這代表著,每個服務人員所提供的服務,不但要過程讓客人滿意,而且要有效的解決問題。

2013年09月

服務專刊

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