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好服務就是:要五毛給一塊

台灣聯想.漢神百貨
文 / 王一芝    
2013-09-13
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好服務就是:要五毛給一塊
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那是一個星期六的下午,當聯想電腦高雄服務中心服務人員Amy在櫃台忙著處理系統Key-in的問題時,一對夫妻抱著一個小男孩,帶著聯想筆記型電腦前來尋求協助。原來這個頑皮的小男孩,把筆記型電腦上面的按鍵給撬了幾顆下來,小男孩的父親在無可奈何下,已經做好了付費更換鍵盤的心理準備,一進門就請Amy先報價。

本身就很喜歡小孩的Amy,看到小男孩的純真以及愛小孩的父親,心裡覺得窩心,告訴這位父親,將請工程師判斷是否能夠組裝回去,如果需要更換零件,再進行報價。15分鐘之後,Amy把工程師完成按鍵組裝的筆電交還到這位父親的手上,他當場打開筆電,臉上馬上露出了微笑。

原來工程師不僅將按鍵組裝好,還順手將他的筆電清潔擦拭過,並換上一顆新的小紅點(軌跡點)。這位客人開心地連忙道謝,因為這對他來說,不僅省下了一筆維修費用,還讓他的筆電猶如新機一般,這樣的服務,比他想像的多更多。

就算不是熟客 也願意多做一步

這樣比原本承諾多一點的服務,也發生在台灣萊雅集團旗下的保養品牌Kiehl''''''''s專櫃上。去年的那個早上,正值週年慶,也是高雄漢神百貨Kiehl''''''''s專櫃服務人員毛姿文一年最忙的時候。當她忙著服務櫃前顧客時,櫃上的電話響起,話筒的另一端是一位住在台南的羅小姐,她不是櫃上熟客,但卻是Kiehl''''''''s長期以來的忠實顧客。

羅小姐的聲音,聽起來有點懊惱,原來她因為工作忙碌,錯失了一年一次在台南週年慶檔期購買Kiehl''''''''s的機會。這樣一來,長期使用Kiehl''''''''s保養品的她,就錯失了她期待多時的年度優惠和限量產品,難過和失望的心情,可想而知。不過,羅小姐不放棄,決定打電話到高雄漢神的Kiehl''''''''s專櫃碰碰運氣,如果還有特惠商品,她打算搭車到高雄購買。

接到了羅小姐的電話,毛姿文深入了解狀況後,立刻安慰她,然後詳細地解說每一組特惠商品的內容,並協助羅小姐線上膚質諮詢。羅小姐在電話中獲得相當豐富的產品知識,當下決定想要購買的產品。「我的心情,就好像洗三溫暖一樣,好險碰到了妳,讓我放下心上的大石頭,」羅小姐在電話中說。

體諒羅小姐忙碌的工作,毛姿文告訴她,不用專程到高雄取貨,她決定幫忙將商品細心地包裝好寄出去,以避免在運送的過程中受到損壞。此外,毛姿文還針對羅小姐的膚質,贈送適合她使用的試用包,並將所有商品的使用步驟及方法標示在瓶身,希望她收到時就可以馬上使用。

2013年母親節,羅小姐並未錯過台南的週年慶,但仍決定堅持驅車到高雄漢神百貨找毛姿文服務。毛姿文心疼羅小姐跑這一趟,羅小姐卻笑著回答,「產品到哪裡都可以買,但是服務到心坎裡的櫃姐,不是到處都有的。」

達人解析

做的比承諾多一點

《服務力—看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書確切指出,有幾種服務方式最能感動顧客,為顧客節省每一分鐘時間、省每一分錢,絕不對顧客說「不」,最重要的是,做的永遠比你給的承諾多一點。很多企業都深諳這個道理。比如說國際連鎖美式餐廳「星期五餐廳」,他們的座右銘就是「承諾做好,送上最棒」,他們承諾讓顧客在愉快的氣氛裡,享受高品質的餐點,但也經常建議顧客點選不同於固定菜單套餐中的其他菜色組合。

迪士尼樂園也是滿足並超越顧客期望的範例。由於樂園裡很多受歡迎的遊樂設施總是大排長龍,但迪士尼就是有辦法讓排隊等待的時間過得更愉快。作法是先給予低度承諾,然後奉上驚喜。比如說顧客被告知必須要等30分鐘,結果只等了20分鐘,而且偶爾還為隊伍中的遊客提供餘興表演。想辦法為顧客多做一點吧!

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