還記得去年的那一天，雄獅旅遊新店門市裡一如往常，前來諮詢旅遊事宜的客人，把店裡擠得水洩不通。當時身為店長的方芳（現為萬芳門市店長），則是穿梭在一組又一組的客人當中，突然間，她看到角落旁的圓桌，坐了一對年邁的夫婦，用渴望的眼神尋求協助。「伯伯，您等我10分鐘，服務完這組客人之後，我就來幫您處理，」她熱情地回應。
當方芳依承諾來到老夫婦的會客桌時，老先生立即告訴她，怕自己年紀大容易忘東忘西，需要寫在紙上，因此方芳拿來一疊白紙，協助他們用筆記下來。從他們一連串的需求提問得知，原來他們打算前往美國探視許久未見面的兒子，她也觀察到，老太太的一隻手，始終掛在桌面上，她猜想，她的手應該不方便。兩個小時後，在方芳的細心解說與記錄下，紙張已經寫下航班、票價及美簽等滿滿的資訊。
過了幾天，老先生親自帶了所需的資料，再次前來新店門市，找方芳訂機票及協助辦理美簽。後來老先生提及，自己年邁行動不便，太太又因為乳癌感染，切除了右手，希望能搭乘飛機前排的座位。然而，由於距離出發日期還很遠，無法即刻選位，方芳答應老夫婦，到時候一定盡全力協助。
老夫婦放心赴美探親
幾個月後，到了開放選位的那個星期六，當天休假的方芳，不再睡到自然醒，起個大早，準時在早上8點50分打電話給航空公司，在9點一開放選位時，立即順利地選到老夫婦想要的前排座位。
處理完當下，方芳第一時間打給老先生，聽力不太好的老先生在電話那端大聲地問，「方店長，妳今天有上班嗎？」方芳回答，「伯伯，我今天沒上班，但今天是要幫您選位的日子，」老先生一聽，慌張地說，「什麼？是今天嗎？我完全忘記了。」方芳安撫，「您放心，我剛剛已經依照您的需求選好位置了。」
老夫婦前往美國的前一天，方芳特別打電話提醒通過海關、提領行李的一些注意事項，掛電話前，她對老先生最掛心的事做出承諾，「您明年回程的機位不用擔心，交給我來處理，您就放心和兒媳在美國享受天倫之樂。」
半年後的一個上午，老先生人在美國的兒子，在家接到一通電話，「我是雄獅旅遊的方芳，您父母回程的機位，我已經替他們選好了，請您放心，」在兒子道謝聲中，老先生知道是方芳，立即接過電話向她道謝，「我自己都記不得今天要選位。」
知道方芳在台灣早上就選好位，怕打擾到當時美國時間半夜的他們，還特地選在下午才打給他們，老先生感動的不得了。「妳是怎麼知道我們美國的電話？」方芳提醒他，「當初我在幫您辦美簽時，有問過您美國兒子的電話，」老先生在電話那頭笑得很開心，「我真的老了，小芳，謝謝妳！」最讓方芳感動的是，她已經從老先生口中專業的「方店長」，成為讓他信賴的「小芳」。
達人解析
要有100％的誠意，才能成就好服務
事實上，不管時間有多長、距離有多遠，只要有心，把客人放在心上，服務並不會因此打折扣。正所謂有心，就無障礙，有愛，就無距離。但偏偏，有心最難。有一位網站的首席執行長就說，做服務很難，最難的地方是要用心服務，但絕大多數人是用嘴巴服務。
《服務力》一書這麼說，公務性的例行服務不是好服務，僅能滿足自身需要的服務也不是好服務，做到八分的服務更不是好服務，「真正用心的服務，是問心無愧的服務，100％誠意的服務，才是用心的服務。」
