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去年的顧客不忘服務,安排機位叮嚀歸期

雄獅旅遊 服務不分時間距離
文 / 王一芝    
2013-09-13
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去年的顧客不忘服務,安排機位叮嚀歸期
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還記得去年的那一天,雄獅旅遊新店門市裡一如往常,前來諮詢旅遊事宜的客人,把店裡擠得水洩不通。當時身為店長的方芳(現為萬芳門市店長),則是穿梭在一組又一組的客人當中,突然間,她看到角落旁的圓桌,坐了一對年邁的夫婦,用渴望的眼神尋求協助。「伯伯,您等我10分鐘,服務完這組客人之後,我就來幫您處理,」她熱情地回應。

當方芳依承諾來到老夫婦的會客桌時,老先生立即告訴她,怕自己年紀大容易忘東忘西,需要寫在紙上,因此方芳拿來一疊白紙,協助他們用筆記下來。從他們一連串的需求提問得知,原來他們打算前往美國探視許久未見面的兒子,她也觀察到,老太太的一隻手,始終掛在桌面上,她猜想,她的手應該不方便。兩個小時後,在方芳的細心解說與記錄下,紙張已經寫下航班、票價及美簽等滿滿的資訊。

過了幾天,老先生親自帶了所需的資料,再次前來新店門市,找方芳訂機票及協助辦理美簽。後來老先生提及,自己年邁行動不便,太太又因為乳癌感染,切除了右手,希望能搭乘飛機前排的座位。然而,由於距離出發日期還很遠,無法即刻選位,方芳答應老夫婦,到時候一定盡全力協助。

老夫婦放心赴美探親

幾個月後,到了開放選位的那個星期六,當天休假的方芳,不再睡到自然醒,起個大早,準時在早上8點50分打電話給航空公司,在9點一開放選位時,立即順利地選到老夫婦想要的前排座位。

處理完當下,方芳第一時間打給老先生,聽力不太好的老先生在電話那端大聲地問,「方店長,妳今天有上班嗎?」方芳回答,「伯伯,我今天沒上班,但今天是要幫您選位的日子,」老先生一聽,慌張地說,「什麼?是今天嗎?我完全忘記了。」方芳安撫,「您放心,我剛剛已經依照您的需求選好位置了。」

老夫婦前往美國的前一天,方芳特別打電話提醒通過海關、提領行李的一些注意事項,掛電話前,她對老先生最掛心的事做出承諾,「您明年回程的機位不用擔心,交給我來處理,您就放心和兒媳在美國享受天倫之樂。」

半年後的一個上午,老先生人在美國的兒子,在家接到一通電話,「我是雄獅旅遊的方芳,您父母回程的機位,我已經替他們選好了,請您放心,」在兒子道謝聲中,老先生知道是方芳,立即接過電話向她道謝,「我自己都記不得今天要選位。」

知道方芳在台灣早上就選好位,怕打擾到當時美國時間半夜的他們,還特地選在下午才打給他們,老先生感動的不得了。「妳是怎麼知道我們美國的電話?」方芳提醒他,「當初我在幫您辦美簽時,有問過您美國兒子的電話,」老先生在電話那頭笑得很開心,「我真的老了,小芳,謝謝妳!」最讓方芳感動的是,她已經從老先生口中專業的「方店長」,成為讓他信賴的「小芳」。

達人解析

要有100%的誠意,才能成就好服務

事實上,不管時間有多長、距離有多遠,只要有心,把客人放在心上,服務並不會因此打折扣。正所謂有心,就無障礙,有愛,就無距離。但偏偏,有心最難。有一位網站的首席執行長就說,做服務很難,最難的地方是要用心服務,但絕大多數人是用嘴巴服務。

《服務力》一書這麼說,公務性的例行服務不是好服務,僅能滿足自身需要的服務也不是好服務,做到八分的服務更不是好服務,「真正用心的服務,是問心無愧的服務,100%誠意的服務,才是用心的服務。」

2013年09月

服務專刊

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